客户经理应如何实践精准营销

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张志奎国家局文件中指出：精准营销的出发点和落脚点在于培育行业知名品牌，在深入推进精准营销工作中应聚焦品牌，以“三维五率”作为精准营销的关键指标，重点关注品牌发展态势。

精确信息是精准营销的前提和基础，要通过行业卷烟生产经营决策管理系统、全国卷烟市场信息采集与分析系统和商业企业数字仓储管理系统分别收集获取品牌产销存信息、零售价格和社会库存信息、“三维五率”关键指标信息并进行精确分析，准确把握高端品牌的市场状态。烟草行业如何实施精准营销，客户经理又如何在实际工作中实践精准营销，笔者有如下几点看法：

要进一步明确客户经理职责定位。对于客户经理来说，传统访销中采集订单的功能已经完全丧失，订单采集工作已彻底由电访员承担。这是烟草行业一线人员专业化分工的结局，客户经理早已不仅仅是烟草公司的访销员和促销员，更是承担起客户的经理人这一重要职责。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户，代表公司，培育品牌，维护市场。客户经理就是架设在商业企业与零售客户之间的一座桥梁，既能为企业提供必要、准确的市场信息，又能通过对客户的全面及时服务，传达企业政策，培育重点品牌，是精准营销体系中不可或缺的关键角色。

提高把握市场动态的能力，及时准确反映市场信息。“三维五率”（三维是指时间、区域和客户分类等三个维度；五率是指覆盖率、上柜率、动销率、断货率、成长率等五个指标）是精准营销的关键指标，其中绝大部分信息是要通过客户经理对市场走访，对客户服务才能获得的。客户经理“135工作法”中也强调，客户经理要在市场经理、品牌经理的支持下，做好服务客户、培育品牌、维护市场等工作；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。并通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。客户经理不但要掌握信息的内容还要提高信息辨别能力，提供有价值的准确信息。例如：在市场信息员在上报零售客户库存和价格信息时，首先要对零售户盘点的库存进行核实，准确无误后才能上报。真实准确的市场信息是商业公司营销决策的关键因素，只有客户经理提供了准确的市场信息，才能为市场分析提供准确的素材，才能保证货源投放的精准和有效。

提升客户服务水平，维护和谐的客我关系。精准营销4C理论中有一条就是要和客户保持双向互动沟通。而客户经理作为烟草企业活跃在市场最前沿的一员，能实现与客户最直接的沟通。关心客户价值的实现，通过不断的走访实现对客户采取面对面、一对一的个性化服务，收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等，满足其个性化需求，用真诚有效的服务来留住客户，提高客户的忠诚度，并通过口碑宣传，实现客户的链式反应。在不停的走访中，还要注意有计划、有总结，在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量和水平不断得到改进，自身的素质和能力也得到持续提升。“源于客户需求，终于客户满足”，才能不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的和谐的客我关系。

理解品牌战略，提升品牌培育能力。精准营销的出发点和落脚点在于培育行业知名品牌。这也是实施精准营销中的一个十分重要的环节。在深入推进精准营销工作中客户经理应聚焦品牌，要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、包装特点，吸味、卖点、品牌定位，把握品牌的发展状态。由于烟草行业的特殊性，加上国际控烟组织的要求，一个新品牌的推出不能像普通商品一样通过大面积电视等媒体广告形式向消费者宣传新品牌，最直接有效的方法就是通过零售户直接向消费者进行宣传，再结合产品自身优势在消费者中产生好口碑，以群体效应实现品牌的成长。因此，零售户能否掌握好品牌信息以及销售技巧将是品牌培育中至关重要的环节，而客户经理直接与零售终端打交道，如何将品牌信息准确传达给零售户和消费者，引导、推介重点培训品牌在工作中需要努力的方向。客户经理在推介重点品牌的同时还要密切关注重点品牌销售走势、市场表现、重点品牌宣传促销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。从某种程度上说，客户经理付出多少，会决定一个重点品牌在市场上传播多广、多深、多透，精准营销的效果也在某种程度上会取决于客户经理对品牌的精准培育力度。