如何处理顾客抱怨

[孩子爱打小报告怎么办如何处理]如何处理？母婴网小编推荐阅读：很多爸爸妈妈聚在一起谈论自己家上幼儿园的孩子时，常常会有这样一种声音：我家孩子最近不知道怎么了，学会了向老师打小报告，说实话我挺担心的，一方面怕...+阅读

处理顾客抱怨的原则有两条：原则一顾客始终正确。

这是非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。

这包括有三个方面的含义：

(1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；

(3)尽可能地满足顾客的要求。

原则二如果顾客有误，请参照第一条原则。

顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，推动失去了顾客与生意。

重视顾客的抱怨

当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。

分析顾客抱怨的原因

比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。

例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

记录顾客抱怨与解决的情况

对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；参服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。

追踪调查顾客对于抱怨处理的反映

处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。

企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

平常心态对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

保持微笑俗话说，伸手不打笑脸人，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。

从顾客的角度思考

做个好的倾听者

大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

积极运用非语言沟通

在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。

这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

个人见解，希望对您有帮助。

谁能帮我写个抱怨和不抱怨的作文谢谢

抱怨何其多初二丨议论文丨 945字随着经济的发展，人们的生活越来越富裕，可现在的孩子却身在福中不知福，心中充满了抱怨。当学校提出禁止到球场上打篮球时，当学校提出运动会不开时，当学校提出不看电影时……他们都会抱怨学校。记得有一天，外面下着大雨，广播通知：“明天运动会不开了，正常上课。”班里马上开了锅，同学们都抱怨学校不应该这样。有的同学说：“等我长大后，第一件事就是把三中的大楼炸倒。”有的同学说：“外面的雨下的大一点吧，发一场洪水，咱们明天就可以呆在家里了。”还有的同学说：“要不咱们明天弄两桶汽油来，把三中给烧了，明天就可以不来上学了。”班里一片抱怨声。其实，学校这样做并没有错，学校也是出于学生的安全等方面的考虑，才会采取一系列的措施，我们应当多站在学校的角度想一想，体谅学校的难处。

当家长让他们晚上多学一会时，当家长让他们周末去补课时，当家长给他们买了许多套练习题时，他们还会抱怨家长。记得有一次，老师开了一个家长会，第二天早上，同学们来到班里都开始抱怨家长。一个同学说：“昨天，我妈足足跟我谈了一个晚上，都快给我累死了。”另一个同学说：“那还不算什么，我老妈昨天晚上逼着我学到了十点半，害得我现在还迷迷糊糊的呢！”还有的同学说：“我老妈更是狠心，她要求我从此以后再也不许看电视，再也不许碰电脑，吃完饭就得学习，早晚得变成一个书呆子。”同学们抱怨连连。其实，家长们这样做是基于他们对我们的更高的期待，我们应当理解家长，体谅家长，不应抱怨连天。这样做不仅危害我们的健康，而且还会伤害到家长们的心。

除此之外，他们还会抱怨同学。记得有一次，前面的一位同学问同桌一道题，老师看见了，以为两人在说话，便当着同学们的面批评了两人。下课后，待同桌走后，那位同学边抱怨了起来：“哼，都怪他，要不是他问我题，我能被老师批评吗？以后再也不告诉他题了。”其实，这不能怪同桌，如果当时向老师讲请事实，及时地于老师进行沟通，也不会被老师批评。况且谁都有遇到困难的时候，朋友之间应相互体谅，相互帮助，才能使友谊更加长久。类似这样的抱怨数不胜数。如果我们把抱怨换成对他人的一份理解，那么人与人之间将变得更加融洽，社会将变得更加和谐，我们的生活也会更加美好。让我们少一份抱怨，多一份理解吧！少一份抱怨，少一份烦恼，多一份理解，多一份快乐！...

为什么用积极的行动化解抱怨

一味抱怨的人常常只能在原地徘徊，自以为是抱怨眼前的“黑暗”，却不知道那“黑暗”正是自己的影子。而乐观积极的人不会去抱怨，他们会选择行动。而努力去改变的人，总能用智慧发现机会、把握机会，使本来将是无奈的人生过得精彩而美好。

年轻的父母要让你的孩子乐观积极起来。

大学刚毕业的小敏，带着自己精心制作的作品到一家知名的广告公司面试。小敏抽的面试号是最后一个，等待的过程漫长而紧张，为缓解疲劳，小敏向广告公司的前台人员要了一杯温水。而前台人员在给小敏送水时不小心将杯子打翻了，水全都洒到了那张作品上。作品变得皱皱巴巴的，原本鲜明的线条也变得模糊了，小敏一下子愣住了。该怎么办？这可是面试时要用到的作品，没有作品她怎么向考官解释她的创意和构思呢？小敏知道现在抱怨前台人员没有用，埋怨自己的运气不好更没用。稍微冷静了一下，她赶紧向前台人员借来了纸和笔。在有限的时间里，她专心地用一张白纸将自己创作的作品简单地再描画了一遍，用另一张白纸将原作品被淋湿的事情大概地叙述了一下。接下来发生的故事就是，小敏从众多的面试者中脱颖而出，被公司录用了。主考官后来跟她说：“广告注重创意和变通，你的作品虽然简单但却体现了这点。”

与其在危急关头一味地抱怨，不如尝试着去改变，去突破，改变自己、改变现状，将生活变得如意起来。

从心理学的观点来看，一个善于控制自己的人，往往能够取得较高的工作成就和营造良好的人际关系，一个活得快乐轻松的人通常善于驾驭自己的心态。隐忍克制并不是懦弱、胆怯的表现，它是心怀远大的自我克制，是驰骋于各个领域、各个战场的优秀者所必备的内在素质，是人的修养内涵的外在表现。

让孩子做他喜欢做的事，做他所热爱的事，这是很容易的，因为在这样的环境中，他会把自己的热情投入进去。但是要全神贯注地去做那种令人不快的、讨厌的，为内心所反感的，而同时又因为某种原因不得不去做的事，却是需要勇气、需要耐心的。每天怀着坚强的心，怀着勇气与热诚去从事你所不适应、不想做的工作，从事你内心反抗、不得不干的事。长此以往，就真的需要英雄般的勇气与忍耐心了。

没有不顾阻碍而坚持奋斗的勇气与百折不回的忍耐精神，就不能成就大的事业。懦弱、意志不坚定、不能忍耐的人，只会一味地抱怨，那他就不能得到他人的信任与钦佩。只有积极的意志坚强的人，才能得到大家的信任。如果得到大家的充分信任，那么他以后的人生也必将是成功的。

现在的孩子没有经历过太多的事情，当遇到困难时的第一想法就是抱怨，所以父母不妨给他讲一个故事：

黑龙江一个农家孩子，从小患了严重的肌无力症，只上过一天学，此后他就与病床为伍，连抬一下头都很困难。但是这个孩子并没有抱怨，他坚强地自学，最后写成了一部几十万字的书《假如让我行走三天》，在全国引起轰动。很多素不相识的人都向他伸出了援助之手，使他更加坚定了自己的生命之路。

一个身处如此逆境之中的贫困少年，尚且不用抱怨去面对人生，何况是在生活中遇到的那一点点小小的挫折？仔细想想，世界上的事果真如此，总以为再也不会有比目前状况更糟的了，因此就总是抱怨命运对自己太不公平，抱怨别人不给自己机会。其实并非如此，只要采取忍耐的心态，积极行动起来，许多困难一定会得到解决。年轻人往往缺乏超强的忍耐力，但是为了迎接人生的挑战，忍耐是不可缺少的。生于公元前2000年的罗马喜剧作家布劳道斯说过：“忍耐，乃是所有困难的最佳解决方法。”

年轻的父母不妨这样告诉你的孩子：

无论社会发生什么变化，意志坚定的人总能找到属于自己的位置。人都相信百折不回、能坚持、能忍耐的人。意志的坚定能产生出信誉来。假使你能够不管情形如何，总坚持着你的意志，总能忍耐着，则你已经具备了成功的条件了！