服务研讨会议纪要 - 范文无忧网

[关于进一步加强扬尘治理工作的协调会议纪要]20XX 年9月3日，副区长刘XX就进一步加强扬尘治理工作召开协调会议，区政府办、区监察局、区目督办、区扬尘治理办、区城管局、区环保局、公安分局、区建设局、区交通局、区物流...+阅读

**石家庄区域服务研讨会议纪要

时间：20**年3月24日下午3:00

地点：**公司会议室

参加人员：宋** ，谭**，韩**，张** ，刘**，白** ，李**，孙**

主持：宋**

记录：关 **

到会情况：本次例会应到10人，实到10人

一、各店前厅经理汇报二月份服务研讨内容落实情况

冀菜会馆

完成事项：

1、卫生间手抽纸已做到定量。

2、备餐柜五常有损换的已更新完善。

3、仪容仪表做到统一规范。

4、为客人提供一次性烟嘴服务。

5、站位时包间门成关闭状态。

6、个性化案例已做到位，突发事件、反面案例没有。

未完成事项：眼镜布服务没有实施。

**涮坊开发区店

未完成事项：

1、眼镜布、烟嘴服务没有实施。

2、服务案例没有做。

3、三个卫生重点知道，但没有做好。

**涮坊中华店

完成事项：

1、收尾记录表已实施到位。

2、给客人提供眼镜布服务已实施到位。

3、反面案例和突发事件没有。

未完成事项：

1、五常管理两天完成。

2、为客人提供一次性烟嘴没有做。

**大酒店

完成事项：

1、收尾检查表已实施到位。

2、五常管理落实到位。

3、仪容仪表每天都在做，基本做到统一。

4、用心做事已完成，突发事件没有。

未完成事项：服务员服务不到位。

**涮坊裕华店

完成事项：

1、收尾检查表每天在做，检查结果上交店总。

2、五常管理已落实到位。

3、仪容仪表每天在做，有不合格的当场解决。

4、眼镜布包括在赠品内。

5、反面案例：点菜机不能用。

未完成事项：

1、服务案例在做，还没做完。

2、一次性烟嘴没有用。

二、服务总监宋**总结各前厅经理问题进行总结，并对本次会议内容主持安排

1、服务研讨会内容各店长不同意的及时回复。

2、服务研讨会议纪要是为明确各店需要解决服务方面的问题，每次检查结果写到会议督导栏，店经理要求及时填写，不断的回复，已到达逐步完善各店的服务标准。

3讨论以后服务研讨会需要探讨的问题?

讨论问题：a、服务员平时在工作中出现的小失误如何处理;

b、各店典型亮点的分享;

c、向同行学习优点;

d、前厅员工(个性员工)管理方法;

e、每月有新方法、新理念(宋**负责)。

4、讨论怎样做到让顾客满意?

讨论结果：a、顾客上完厕所后洗手时有保洁帮助挤洗手液、递擦手纸。(观念很好，但做不到)

b、顾客进店时有人主动相迎。(同意并落实)

c、主动介绍本店特色或免费物品。(同意并落实)

d、有带小孩顾客及时提供宝宝系列用品。(同意并落实，下月汇报结果)

e、就餐环境干净整洁。(同意并落实)

f、服务态度好，说话语气温和，工装干净平整。(同意并落实)

g、过生日给客人唱生日歌送小礼物。(同意并落实)

h、处理客诉及时。(同意并落实)

i、良好的形体语言。(同意并落实)

j、了解客人情况，及时称呼客人姓氏职务等尊称。(同意并落实)

k、熟练掌握业务技能流程。(同意并落实)

l、给足客人面子。(同意并落实)

m、上菜报菜名。(同意并落实)

n、帮客人接拿东西。(现征询客人意见，同意并落实)

o、接听电话语气温和。(同意并落实)

p、餐中巡台服务。(同意并落实)

补充问题：

1、如何向同行学习优点?

a、全员通过去其他店吃饭和新员工交流等一起学;

b、同行网站例如《餐饮职业网》;

c、前厅经理每人每月提供一个同行业亮点等。

2、怎样及时处理客诉?

a、轻度客诉由服务员和楼层主管处理;

b、重度客诉由营销经理和店长处理;

c、所有客诉前厅经理必须在场解决。

3、良好的形体语言?

a、点头问好;

b、为客人指方向是不能指指点点;

c、不在客人面前做不雅动作等。

4、如何提前了解包间客人情况?

a、在预定了解

b、和从管理层了解

c、通过客人交谈了解等。

5、如何给足客人面子?

a、全员认识客人;

b、了解客人喜好、忌口及饮食习惯并提前安排;

c、提前了解用餐性质;

d、前厅经理及以上领导针对性的与客人见面，即便不在时也要委托其他管理层见面。

三、服务总监宋**对下月服务重点做安排

1、各前厅经理回店后针对不同客户进行分类，并制定出针对不同客户的服务方案。

2、凉菜不能单个上，差一个没事，一定要几个一块上。

3、顾客预定包间时一定要询问顾客是否需要提前订菜。

4、火锅店服务时汤不能干，谁不能少。

5、对于客人反映肉肥的合理解释：去年雨水较大，草长得好，羊吃的肥，饲料喂出来的羊不长肥肉。

6、服务员不允许当客人面洗餐具。

7、员工掌握特色菜的介绍。

8、火锅店麻酱烧饼介绍：倪萍在涮坊用完餐后，有特别要求打包带走100个。

9、客房被子有异味，饮水机标贴使用标签。

10、接受联检人员提前定出，重点培养，并上报谭经理。

四、石家庄区域质检部经理谭**对上月质检做总结并对本月各店制定任务

1、三月份联检整体不太好。

2、火锅店进入淡季，要加强服务管理。

3、本月联检不足要列入下月计划。

4、每周要有一次训练科目(训练时间一小时左右)。

5、四月份检查重点是员工热情度。

6、前厅经理计划的书写项目及归类共十项。

7、30号前用心做事交至谭**经理。

8、前厅经理计划由店长批示后交于文员关淳。

**集团石家庄区域

2012年3月24日

主题词： **石家庄区域服务研讨会会议纪要

报：管理部总经理

抄送：各店

签发领导：集团公司服务总监发送人：关 *

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