[世界工资研究报告与借鉴]我考察了世界最富的欧洲，那里与从课本上所了解的资本主义判若两个社会——国家财富惠及每个百姓，低收入群体享受数百种福利，有的城市公交免费，政府为市民免费提供自行车，百姓不再...+阅读
项目背景 XX面临的问题 在竞争激烈的家电市场中，售后服务已经不单只是企业的一个后勤部门，而是取得的市场份额的利器。 XX认识到，在激烈的市场竞争中，只有做好售后服务，才能赢得更多的顾客。并且XX目前已经在全国范围内建立了近50家服务网点，为客户提供优质的服务。 但由于这些服务网点分布在全国各地，现有资源不能共享。目前面临的问题是：如何进行资源共享，集中管理，获得第一手的客户资料，测量客户的满意度，对各服务网点进行监控管理。 龙特的解决方案 龙特是广州科委认定的“高新技术企业”，专业开发企业管理系统（包括龙特ERP-Power2000企业资源计划系统），也是国内为数不多的完全掌握B/S结构技术的软件公司之一。 龙特为XX开发基于B/S结构的售后服务管理系统，服务器安装在XX总部并连接到Internet上，各地服务网点通过各种接入方式（包括专线、宽带网、Modem电话拨号、ISDN等）接入Internet，直接在XX的服务器中使用软件系统。所有资料存放在服务器的数据库中。XX可以在本地对各个网点的售后服务情况进行查询统计分析，从而达到资源共享、集中管理监控的目的。 3 方案总体原则 1） 采用先进的B/S结构软件技术 所谓B/S结构，就是只安装维护一个服务器（Server），而客户端采用浏览器（Browse）运行软件，即浏览器/服务器结构。 B/S结构的优点是维护方便，能够降低总体拥有成本。客户端运行软件，就像我们平时上网浏览网页一样，有个浏览器（通常是IE5.0）就行了，不用安装其它软件。而且通过电话线也可以运行软件。B/S结构的软件所有的维护、升级工作都只在服务器上进行，而客户端不需要进行安装和配置。 当软件进行某些修改，比如增加某项功能时，系统维护员只要将服务器的软件升级到最新版本就行了。而其他客户端，只要重新登录系统，使用的就已经是最新版本的软件了。 2） 统一软件平台 软件支撑平台应尽量采用美国微软公司的产品，包括WINDOWS 2000 Server、SQL Server、WINDOWS 98、OFFICE97或OFFICE2000等，以便于各种系统之间的集成。 3） 可操作性及可维护性 由于我国IT行业发展较迟，一般的企业管理人员都不易掌握电脑的使用，因此，软件操作界面应力求简单明了，易于使用。 此外，软件的设计采用对象化、组件化的设计思想，向用户开放系统的对象模型，增加系统的可维护性和可升级性。 4） 安全性 为了提高系统的安全性，防止非法进入，可以通过集成微软IIS及Site Server的安全特性，包括防火墙及SSL等技术来增强系统的安全性。 系统提供的自动备份功能，可以保证数据万无一失。通过系统设置，可以实现每天自动增量备份，每周完全备份。也可以人工随时进行备份。 4 系统流程及功能说明 1） 安装资料管理 安装资料管理可以实现用户资料及安装资料的管理维护。包括用户资料、安装资料的录入、修改、查询，打印安装费结算审批单，打印通知书，根据指定条件进行各种查询分析。 2） 维修资料管理 维修资料管理可以实现维修资料管理以及维修费用结算。 3） 更换机管理 更换机管理可以实现更换机凭证的维护以及查询统计。 4） 维修网点档案管理 维修网点管理可以实现维修网点资料的管理，包括网点资料的输入、修改、查询，记录网点更名等变动情况，对网点进行考核打分，记录协议书，各种查询统计分析。 5） 配件管理 配件管理对各网点的配件进行管理。包括配件的领用、退回以及盘点、调整等。 6） 押金管理 押金管理对网点的押金进行管理，包括增加押金、减少押金，押金不足提示，查询押金情况等。 7） 客户投诉处理 客户投诉处理对客户的投诉函、投诉电话进行登记、处理跟踪、回访等事务进行管理，并可以按指定条件进行查询统计。 8） 费用管理 费用管理对网点的各种外勤费用进行录入、修改，并按指定条件进行查询统计。 9） 操作员、职员管理 操作员及职员管理包括操作员增加、删除、更改密码、设置权限，职员的人事档案、考勤记录的维护等。 5 系统实现 服务器通过宽带网接入Internet，各地服务网点根据实际情况采用各种接入方式（包括专线、宽带网、Modem电话拨号、ISDN等）接入Internet，并登录到售后服务系统服务器，直接在IE上运行软件。 服务器 防火墙 Modem ISDN 服务网点 服务网点（宽带） 服务网点 6 项目开发实施计划 龙特公司拥有一支技术过硬、团结协作的高质量技术开发队伍，对于本系统，我们将成立一个由开发、测试、实施服务人员组成的项目小组，以保证本系统的工作顺利进行。 我们将为XX培养1-2名系统维护员，我们假定最终用户的操作培训由XX完成。 开发实施计划表 阶段 进度内容 预计周期 前期准备阶段 系统所需资料的收集、整理和设计 15天 系统的程序实现阶段 在前期准备阶段的基础上，进入实质性的程序编写。 2个月 系统安装调试阶段 系统已经完成程序编写，对系统进行安装和调试。 5天 系统的培训和完善阶段 系统进行试运行，并根据客户实际运行的情况进行系统的完善。 1个月 正式使用阶段 系统经过1个月的磨合试运行后，数据结果正确，系统运行稳定，系统转入正式使用阶段。 ...
