市中心医院CRM系统考察报告

[西柏坡考察调研报告]以赶考精神点燃新区开发激情一、考察调研的主要内容当我们还沉浸在一桩桩一件件的革命硕果中的喜悦和赞叹时，又来到了复建的中国共产党中央旧址。睹物思往，当把革命硕果与伟...+阅读

徐州市中心医院CRM系统考察报告

考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验，为上饶市第五人民院导入CRM系统提供参考和借鉴。

考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了徐州市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心。其中徐州市中心医院CRM管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院CRM管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；余杭区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以HIS系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院CMR管理系统为HIS系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。

重点介绍：徐州市中心医院96120呼叫中心

该院采用的CMR管理系统，可以与HIS系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过徐州市中心医院96120呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有一定的应用优势。

该CMR系统主要分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制定三级随访机制：

一级随访：由主治医生完成，电话随访，患者出院后1周内必须完成，完成情况手动登记，由客服中心抽查并在系统中进行登记，纳入医生的绩效考核；

三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必须完成，为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。

该系统的不足之处是功能相对单一，只为电话回访设计相应模块，未设置网络营销预约模块，院后医疗服务方面没有提醒功能，根据我院的实际情况，在应用方面还需要添加较多服务模块。另外，本次考察发现该院对市场营销非常重视，院刊每月240万份，还资助出版大型健康书籍，保证入院患者和出院患者人手一份，并定期给患者进行免费邮寄，非常值得深入学习。