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怎么做好优质服务

11月21日 编辑 fanwen51.com

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要做到优质服务,首先要对客户显示积极的态度,这是做到优质服务的第一步。态度决定你与别人打交道的成败。古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯,一天他走在坎坷不平的山路上,发现脚边有个袋子似的东西很碍脚,就踩了那东西一脚,谁知那东西不但没有被踩破,反而膨胀起来,加倍地扩张着海格力斯恼羞成怒,操起一根木棒砸它,那东西竟然越胀越大,最后把路堵死了。正在这时,山中走出一位圣人,对海格力斯说:朋友,快别动它,忘了它,离开它远去吧!它叫仇恨袋,你不犯它,它便宜小如当初;你侵犯它,它就会膨胀起来,挡住你的路,与你对抗到底!海格力斯听从了圣人的劝诫,默默地离去了,果然,那仇恨袋又渐渐缩小,山路又通了。

这个神话告诉我们:对别人的态度越恶劣,你遇到的阻力就越大,对别人显示热情友好的态度,你前进的道路中就会没有阻力。做服务工作更需要改进自己对客户的态度,减少或杜绝不满意客户带来的阻力。

和客户打交道也要遵循耸关系的基本法则。第一个法则是镜子原理(法则),指的是你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。请看案例:联合国的一位亲善大全去了非洲的一个国家,回来后他就宣称那里的人是全世界最差劲的人:海关人员板着一张脸、计程车司机态度恶劣、餐厅侍者傲慢无礼、市民不耐烦又有敌意后来这位亲善大使看到一段话:世界是一面镜子,每个人都在其中看到自己的形象。于是下次去那个国家时,他一路挂着笑容,结果竟看不到任何不高兴的海关人员、计程车司机、侍者人人都是脸挂笑容,亲切随和。他才发现,纠正别人态度最快的方法是纠正自己的态度。

第二个法则是黄金法则。意指你希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人。生活中的事例到处可见。有一个瞎子住在一栋楼里,每天晚上他都会到楼下花园去散步。奇怪的是,无论上楼还是下楼,他宁肯顺着墙摸索,也一定要按亮楼道里的路灯。一天,一个邻居好奇地问:你眼睛看不见,为何还要开灯呢?瞎子笑笑说:开灯能给别人上下楼带来方便,也会给我带来方便。灯亮了,上下楼的人都能看见路,就不会把我撞倒了,这不是给我方便吗?

第三个法则是白金法则。意指别人希望你怎样对待他,你就怎样对待他。这种境界是一个高尚的人长期修炼的结果,是一种首先上的楷模。请看案例:一个12岁的女孩问妈妈:为什么你在屋里走动时,总像怕踩着地雷似的。妈妈笑着说:楼下不是也住着一户人吗?楼下是爷爷家的天棚,走路声音大了,爷爷奶奶受不了。女孩撅着嘴说:那为什么咱家楼上的那家不这么想,他们总把声音弄得很响。妈妈说,楼上有一个三岁的小弟弟,他要长大,蹦呀跳呀的需要运动。女孩的小嘴撅得更高了:那委屈的该就是咱家了?妈妈更认真的说:能为别人着想,这是人生的第一功夫。

以上三个法则是处理人际关系,建立和谐耸关系必需要遵循的法则,和客户打交道也是一种人际关系,按这三个法则,改善自己的态度,坚持下去,个人就会有好口碑。好的口碑带来众多的客户,社会效益,经济效益就会得到提升。

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