浅谈如何增强烟草行业员工责任心

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烟草在线专稿责任，在字面上通常可以分两种字义来理解：意识指分内应做的事，如职责、应尽责任、岗位责任等；二是指没有做好自己的本职工作，而应承担的不利后果和强制性义务。我们现在所说的责任，其实就是人的本性应该承受的东西，是人内心的信仰、忠诚或者选择，它往往会令人义无反顾的去追求一个目标。在烟草行业的相关文化宣传中，浙江烟草的宗旨就提出了“对您负责，让您满意”。

其中的“负责”便是责任。在其内部的关于文化内涵的解说里面，是这么理解这一责任的：“责任是理性自我的感悟，责任是思想境界的上升。我们坚信：责任源自自信，责任决定生存，责任通向未来。” 在笔者的认知里，把责任划分为社会责任、家庭责任、本职岗位责任和法律责任等几个大块。其中，着重谈一下企业的社会责任。企业的社会责任应该是指企业在创造利润，对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。

既然企业都有着对员工、对消费者、对社区甚至是对环境的责任，那么作为企业的员工是否也应该有相应的责任心呢？企业员工的责任心对于一个企业的生存和发展那是起到决定性作用的。为什么把企业员工的责任心重要性说得如此厉害呢？因为企业所生产出来的产品不合格、员工工作没有积极性、企业生产对环境造成污染、安全事故频发……由于员工责任心的缺失，会造成如是严重的后果。

员工缺乏责任心，就会像强腐蚀剂一样，腐蚀着家庭、团体、社会和国家。而相反，一个有责任感的员工，他所具备的责任会对他的一生产生重大而积极的影响。作为烟草行业的员工，本着“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值观，更应该具备相应的责任心。假如一个专卖管理员缺乏责任心，说轻点，会对卷烟市场的管理秩序造成影响，直接影响一个地方消费者的利益；严重的话，像一些重大涉烟案件的经营、侦破时期，如果一线人员缺乏责任心，无故泄露消息造成抓捕工作失败，那么就是在纵容犯罪，也属于违法犯罪行为。

同样，一线的客户经理如果缺失责任心，对零售客户的合理要求及需求没有及时了解和解决，一方面会损害企业形象，另一方面也会对正确做出经营决策产生影响。还有电访工作中，如果工作人员疏忽大意，工作粗心，不仔细做好工作，造成订单出错等问题，对零售客户的经济利益也是一大损害。专卖管理员、客户经理、电访员这三大块的员工基本占到烟草在职员工总人数的三分之二，如果这一群体的员工缺乏基本的本职岗位责任心，其对烟草行业的发展所带来的危害将会是如何之大应该就不用细说了。

那么，如何树立和增强烟草行业员工的责任心呢？结合平时的一些接粗了解，笔者认为，主要应该做好以下几个方面的工作：首先，应该将所有的经营管理、服务工作于贯标工作相结合。想让每一个员工的责任心都充分体现出来，就必须要让员工按照工作标准工作，不违反操作流程。每个员工都养成按照工作流程和工作标准工作的习惯。

第二，烟草行业的部门管理者要在日常工作中队员工进行有效的领导和管理来完成相关的工作，经常反思自己在管理方面的不足，然后有针对性地提出对策。第三，要逐步培养员工发现问题、解决问题的能力，提高员工和相关环节的沟通协调能力。第四，要想员工有责任心，作为部门的管理者必须身体力行。同时，敢于承担相关的责任，在员工中起到良好的标杆形象作用。

第五，善于运用考核机制，强化监管制度，强化服务考评。如果有了制度却没有人去操作和管理，就等于没有制度。第六，在管理中逐步形成更加细致的业务流程，借助有效的管理手段来避免和减少员工由于责任心缺乏导致问题的发生。那种看似谁都按照规定执行却还是出了问题的时候无人承担责任的情况就得到有效地避免，从而提高整个队伍的责任心。