也说民事调解中的语言技巧

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俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。人民调解员亲切、善良、使用恰当的语言，可给当事人以温暖、信心、慰藉，促使纠纷早日和解。反之，则会使当事人反感、戒备，增加纠纷调解难度。因此，在调解纠纷时，除把握好政策法律外，还应该发自肺腑把握好语言技巧。

真情真意。一是要讲实在话。对法律上有明确规定的，要态度明朗地作肯定性

或否定性回答，切不可模棱两可，含糊其辞。二是要表实在态。对法律没有明确规定的，千万不可随意表态。如果纠纷当事人一方或双方急于要你作出实质性的回答，也只能运用假设性答复，如“假如事情是这样的话，最后可通过这种或那种方法解决”，以防止造成不良的后果。

讲究仪态。调解交谈，要给当事人一种责任感，做到“捧场不飘，指责不跳”。调解时，要集中精力注视当事人的脸部表情，凝神当事人的陈述，不要随便岔开或打断当事人的话题，一定要让当事人把话讲完，一吐为快，切不可当场生硬地否定当事人的辩解意见；即使遇到蛮不讲理的人，提出无理要求，也不要随意否定，更不可对情绪偏激、措词强烈的当事人感情用事，做出失态的举止，而要耐心地动之以情，晓之以理。

言而有信。这是指对调解成功的纠纷，答应当事人一方或双方的事情，一定要帮助兑现。如恋爱纠纷，经常遇到钱和物的返还，如果不能一时返还的，人民调解员要在调解规定期限内进行回访，督促当事人按期返还，切不可信口开河，应而不办，使纠纷出现反复。

不偏不倚。当事人请求调解纠纷，是对人民调解员的信任。因此，调解时应注意以下两点：一是既要相信当事人的陈述，又要不能偏听偏信。二是在把握法律、政策和社会公共道德时，坚持实事求是的原则，在当事人双方自愿的情况下，既可灵活变通，又不无原则迁就。

廉洁自律。人民调解员是做人的思想工作的，言谈与行为要给人以楷模感。做到凡是涉及亲戚朋友的纠纷，要回避，不插手；凡是当事人馈赠礼品的，不应接收，要做到廉洁自律。

热情诚恳。人民调解员直接与纠纷当事人面对面交谈，应善于用平易近人的神态，和蔼可亲的话语，来缩短与当事人的心理距离，以求得当事人的积极配合。

言之有据。熟悉法律，掌握政策，是调解纠纷言之有据的关键。即使当事人提出的问题一时难以解决，他们也会心悦诚服。

用语婉转。言不在多，达意则灵；语不在快，明理则通。做调解工作，不能不讲究语言艺术。在调解中，问题要因人而异，哪些可以直截了当问，哪些需要委婉含蓄问，哪些不该问，要把握分寸。如婚姻纠纷，女方说男方有外遇，可开门见山问是传闻还是亲见。但找男方核实时，切不可穷追不舍，打破沙锅问到底，询问语言要婉转含蓄，用弦外之音使其领会言外之意，用转换话题，巧言妙语缓和气氛，以免造成僵局。