银行转型未来式读后感

[哈利波特的读后感]我的感想：一个瘦弱、带着眼镜的黑发小巫师，手持一根魔棒，把你带入那“梦幻般的魔法世界”里。他就是我们的小巫师—“哈利波特”！在《哈利波特》这本书中，作者把我们想不到、做...+阅读

科技的演进促使产业版图移转，唱片、报纸、书籍、录像带等传统媒体因数字科技的兴起而没落，个人计算机也渐被平板计算机所取代。此版图移转现也吹向了金融业，银行的客户行为与经营环境正面临颠覆性的变化，这情境在全球银行创新之父 Brett King 眼中，即到了所谓 Bank 3.0 时代。虚实整合新体验对一位年轻世代，很难想象没有移动电话、社群媒体、与触控式平板计算机的世界是甚么模样，在他们的世界里，这些东西就是日常生活的一部份。

所以当网络银行推出时，因可以随时使用银行的服务，实现了前所未有的控制感与多元选择，客户就很自然且热情的接纳此虚拟通路，此风潮也很快的从年轻世代蔓延至青壮年族群，网络银行没几年就超越实体分行，成为客户与银行间最主要的通路。而当智慧手机出现时，迅速催生出行动银行，真正实现了在任何时间、任何地点皆能操作现金以外的银行业务的情境，这种便利性催化行动银行的爆炸性成长，据估计，行动银行将于 2016年成为大多数客户的首要通路。

当客户可以在虚拟通路上，不受营业时间限制，不因交通阻碍，便捷的完成银行业务时，客户几乎可以不用再『上银行』，此导致分行使用率在已开发国家中皆呈现下滑的现象。这让以分行布点为基础，平稳营运了五百多年的银行业面临莫大的冲击。此以客户为中心的通路替代，虚拟凌驾实体的情境，Brett King 定义为 Bank 2.0 时代。此时因客户与银行互动关系的改变，迫使实体通路必需转型才能保有其存在价值。

实体通路的转型对银行业而言是个现在进行式，尚无固定模式，但在世界不同的角落已有多个成功创造效益的新模式出现，其共同特征是减少高柜而专注在低柜，即高柜作业交给虚拟通路，实体通路转向以服务与销售为主。主要的模式有『品牌旗舰店』与『迷你店铺』两个截然不同类型。旗舰店是透过大型分行来展现品牌实力，并提升品牌能见度，有看得见且宏伟的分行才能让客户信赖，安心的将财富交与银行管理。

迷你店是将分行转型为购物的地方，将原来的高柜交易功能转由自动化机器来做，分行仅配置低柜的销售与咨询人员，营业面积因此得以大幅缩小。同时在低柜上增添诸如触控式多媒体或 iPad 等科技装置，来介绍金融商品协助销售，并提供咖啡吧等软性设施，让客户有宾至如归的感受。实体分行藉由高附加价值的产品销售与对品牌的加值，在可见的未来可继续保有其价值。

以新加坡发展银行（DBS）为例，其位于商业精华区的 Marina Bay 分行也因应趋势，转型为品牌旗舰店，并定位为未来银行。在银行外部即设置大型多媒体墙，使用体感式互动吸引客户目光，激发兴趣以介绍产品与品牌形象。入口处设置迎宾区引导客户，行内分设自助服务区，高柜交易区与低柜顾问区。所有交易均为无纸化，客户使用触控平板填写表格，并设置多部 iPad 供客户查询金融讯息，同时使用多部触控多媒体介绍产品与服务。

分行内装颇具时尚，且能兼顾效率，极具现代感，能在客户心中构画出未来银行形象，大大的为银行品牌加分。在重新定位虚拟通路与实体通路的价值后，银行的未来图像是金融交易由虚拟通路来主导，产品销售与咨询则以实体通路为主的分工模式，而对客户的服务则是虚实整合，客户可以在虚拟通路对所要办理的事项做预处理，到了实体通路仅需做认证与交付实物，即可完成多种业务申请或异动等服务，虚拟与实体在分行做了整合。

但对实体通路而言，在失去金融交易的利基后，即使分行转型成旗舰店或迷你店，也不需这么多的销售点。因而分行数量在未来会因经济效益的原因，面临数量上的缩减。银行宜未雨绸缪，及早规划如何将分行转型与整并。跨业竞合新关系移动电话正横扫全球，用户数在 2013年超过 60亿大关，覆盖率远远凌架任何通路之上。当移动电话以前所未见的速度链接世界各地人们时，伴随而来的是金融普惠，即移动电话所带出来的行动银行、行动支付或行动钱包等移动服务，能让过去因离银行太远，难以取得基本金融服务的『非银族』，能以合理的价格获取优质金融服务，成为『有银族』。

而基于连结性而产生的新种金融服务，也让拥有广大通路的企业，包括电信业、零售业、电子商务、甚或卖咖啡的都有机会提供提款、缴费与支付等基本金融服务。银行服务因行动网络的链接，不再是银行业的专利了。Brett King 称此百花齐放的现象为 Bank 3.0 时代。在 Bank 3.0 时代，客户可使用手机 APP、芯片卡、NFC、RFID、二维条形码等多种工具进行支付，每种行动支付工具皆有其存在利基，客户也是基于某特定需求而使用一到数个行动支付工具，行动支付市场会比现在的卡片业务更为分歧。

虽说市场是如此的混乱，但因移动支付载具成本相对低廉，在小额支付市场广受消费者欢迎，逐渐侵蚀现金支付。在英美等已开发国家，因行动支付的盛行，在过去五年内，零售交易使用现金支付比例下降近两成，预计最迟在 2020年前，全球零售交易将由行动支付来主导。当电子储值卡、转账卡与电子货币包等行动支付逐渐取代现金交易时，实体的现金、支票，甚至塑料信用卡皆会没落。这对银行而言，供应现金的...