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GB/T19000-2008界定的以及下列术语和定义适用于本标准.

3.1卓越绩效

通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。

3.2使命

组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。

3.3愿景

组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。

3.4价值观

组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。

3.5治理

在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

3.6标杆

针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。

3.7关键过程

为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。

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