面试优秀导购和业务员的方法专家请进

[公务员面试专家访谈如何回答不懂的问题]谭林妃：这种情况比较少见，过于生僻的专业题目少见。多数属于以前没有认真思考，一时觉得比较突然的问题。这时就要略作思考，理清头绪，尽量给一个有理有据，自圆其说的回答，尽量给一个...+阅读

炼就慧眼洞察客人导购人员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩消费者的心理，正确判断消费者的爱好，有针对性的进行接待。 1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对鞋的需求各不相同，一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的，农民喜欢牢固耐用，知识分子喜欢高雅大方，文艺界人士喜欢别具一格。

当消费者跨进专营店时，导购人员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍鞋。 2.从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，导购人员应迅速为其推介款式，快速达成交易。

在挑选鞋时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，导购人员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。 3.从消费者的相互关系上判断。消费者到专营店买鞋，特别是购买数量较多、价格较高的皮鞋时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。

接待这样的消费者，导购人员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是鞋使用者。有些时候使用者有决定权。③谁是同行者中的“内行”，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对式样选定起着重大作作。在了解上述情况后，导购人员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定鞋。

把握时机 “主动、热情、耐心、周到”是导购人员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。 1.消费者进店时。一个优秀的导购人员在消费者进店时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图是哪种并能予相应的招呼和服务。第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后主动向导购人员提出购买某种款式的要求。

对这类消费者，导购人员应主动接待，热情地帮助挑选所需。第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周。对这种消费者，导购人员不要忙于接近，应让他（她）在轻松自在的气氛下自由观赏，看他（她）对某款鞋发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，找出合适的码子让其试穿。第三种是没有购买打算，来闲逛的消费者。

这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑，对这种消费者，就不忙于接触，但应该随时注意他（她）们的动向，当其突然停步观看某款鞋，表露出中意神态时，或在专营店内转了一圈，又停步观看这款时，导购人员就应及时的打招呼。 2. 当消费者选购时。

消费者选购皮鞋，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识新鞋的过程。因此导购员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种款式对比挑选时，导购人员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、试穿，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的款式，充分利用IS己的专业知识，满腔热情地从鞋的原料、设计、性能等方面选择重点向消费者介绍。

3. 当消费者需要推荐时。导购人员应采取适宜的方法，为了满足顾客自尊心的需要，一般应由低档向中、高档介绍，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，导购人员在介绍过程中，把新款的特点突现出，还应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切忌夸大或吞吞吐吐，给消费者留下不好的形象。

4.当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，导购人员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。如果在质量上犹豫，导购人员要耐心介绍鞋的设计创意、生产工艺过程等，使消费者了解，或者向消费者推荐其他款式。如果在价格上犹豫，导购人员在了解消费者经济状况及购买能力的基础上，应针对性地拿出不同档次的品种。

导购人员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作方法，让消费者亲la试穿，加强对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心，另外还有启发式、比较法、经验数据法等，导购人员应灵活掌握。 5. 当消费者选好鞋时。导购人员要快速包装好，适当的情况下在包装的同时，导购人员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过分，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。

然后领到收银台等消费者付款后，送出专营店礼貌道别顾客类型判断与接待技巧顾客的消费需要产生的心理活动，导致...