沟通和互动公共管理论文

[《公共管理学》实验教学存在的问题与建议]《公共管理学》实验教学存在的问题与建议是小编为大家带来的论文范文，欢迎阅读。摘要：在介绍《公共管理学》课程实验教学主要内容的基础上总结实验教学的特点，并结合本课程实...+阅读

一、公共管理中沟通与互动的要求与原则

1.要求

有形性:提供公共服务的设施定期保养与整备、供应适当与充足等。即实体设备定期维修与整备的数据须建文件,适时更新换代。可靠性:公共行政人员作业应兼具效能与效率、在约定时间内完成服务等。即公共行政人员要有事先预防的观念,执行服务时第一次就把事情做对。反应性:公共行政人员能立即回答民众的问题、提供快速服务、积极协助民众解决问题等。即要有系统导向的观念,公共行政人员需清楚整个团队的运作,才能立即回答民众问题,不要有一问三不知的情形。胜任性:公共行政人员的专业知识与技能、改善质量的能力等。即公共行政人员要有质量管理的专业知识,并不断持续改进。礼貌性:公共行政人员的清洁和整齐仪表、礼貌应对、亲切回答等。即公共行政人员均能以民为尊,对民众体贴、友善。信用性:公共行政人员的人格特质是值得信赖的、积极与民众互动等。即公共行政人员对民众做好质量承诺,以追求更好的服务质量。安全性:提供安全的工作环境、严防保密资料外流等。即所有公共行政人员均肩负民众资料保密的责任。接近性:容易电话联络、较短等候时间、便利的服务作业时间等。即民众容易且方便联系到相关的公共行政人员。如落实民众抱怨申诉处理渠道。沟通性:公共行政人员随时与民众沟通、倾听民众意见等。即公共行政人员秉持民众导向的理念,了解民众意见以持续改进。了解性:探知民众需求与期望、提供个别服务等。即公共行政人员运用品质管理的方法探知民众满意程度,以提供良好的服务。

2.实施原则

公共管理中,实施良好的沟通与互动,必须遵守下列五项原则:以客为尊:以民众满意为核心,民众又分内部民众和外部民众两部分,其中内部民众指参与政府机关各项设计、生产以及服务的相关部门或人员;外部民众指政府机关服务的普通大众。全员参与:全面质量管理强调组织中的所有部门、所有人员均肩负着服务管理的责任,也享受产生高质量服务所带来的福利,这种伙伴关系(partnership)的建立,是实施全面服务管理的重要策略。事实管理:组织随时搜集、处理与解读有效信息,以持续改善质量、满足民众需求。该信息包括内部工作表现和外部民众需求。可持续改进:分成两部分,第一部分为政府机关内部的持续性质量改进,如设计、制造、服务过程及人员、制度的不断自我改进,第二部分为不断了解外部民众的需求情形,推出新的服务形式。服务质量承诺:全面服务管理的推动,首重政府机关管理人员的认同、全力推动,营造追求质量气氛,使所有人员齐心一致,共同为提升服务质量努力。

二、我国公共管理中沟通与互动工作促进措施

为了提升行政服务质量及民众满意度,导入全面服务管理理念来消除不同互动所造成的落差,先提出以下几种做法。

1.追求精益求精的服务质量

一是政府机关必须有前瞻思维及动态导向的概念,要能掌握先机,以符应外界环境需求不断创新、求新求变。公共行政人员需秉持以民为尊的理念,适时且定期调查民众满意程度,并能搜集、掌握有效信息,以寻求改善。二是建立良好的沟通模式,不只扩大参与,更能由上而下全员参与,借助内外部的有效沟通,更能了解民众的期望。建立PDCA循环圈等团体服务质量提升的方式,加强公共行政人员、对质量管理的重视,通过团队合作及讨论,不但可找出服务管理主要障碍并加以解决,也可以借此来减少认知上的差距。三是行政服务质量的提升需要上层人员的认同、全力推动,且所有成员需齐心一致,共同为追求提升行政服务质量而努力。建立客观、公正评估者及被评估者所接受的衡量标准,在制定效标时,相关人员需全员参与。行政服务质量改善是一个永无止境的循环过程。服务管理的作法是强调可持续改进的历程,不断精益求精,以求达到最好质量。

2.建立行政服务运作的标准化流程

标准化流程是一项有益的工具,它可帮助公共行政人员思考一步一步的过程,并且提醒公共行政人员正确的步骤。建立行政服务工作标准化也即建立一个完整而周到的工作依据,对有经验者而言,可以做为自我管控的参照点,对新手而言,则可做为开展工作的工具。实际的制作过程包括:分析相关的规定以及理想的原则与做法;进行分析找出工作要素,如工作目标、工作人员、工作时间、工作事项、注意事项;依据时间先后及工作逻辑,排定顺序;将行动要项建立成为工作模板,说明工作内容、相关人员(或单位)、时间及注意事项;将以上要素组织完成后,绘制成流程图。政府机关工作标准化的建立应以人员流动率高、工作内容复杂、工作较具争议性的事项为优先。标准化建立之后,必须让一位新任人员能马上进入状况,才算成功。标准化作业程序的建立,只是最低质量保证,为使机关行政工作确实负起服务民众的任务,政府行政工作必须不断改进、调整,建立更高的质量,并以谋求民众满意为最终目标。未来除了需要优质的公共行政人员之外,更应不断建立政府各项行政业务标准化的作业程序,一方面让整个机关业务的推动有标准作业程序可资遵循,不致因人事异动,产生青黄不接现象,影响工作的持续开展;另一方面公共行政人员根据作业程序准则进行工作,可避免摸索和减少时间浪费,进而提高工作的质量、效率与效能。

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