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论物业管理客户服务摘要物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。优胜劣汰是市场经济的法则，企业能否生存发展，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，与时俱进，超凡卓越，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，为业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。物业管理应树立“以人为本，业主至上”的服务理念、服务意识；融客户服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，从而使物业管理企业即能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。关键词：物业管理、客户服务、效用目录第一章前言…………………………………………………………1 第二章客户服务在物业管理企业中的效用…………………………2

一、客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度

二、客户服务的好坏影响企业的经济效益

三、客户服务的好坏影响物业管理企业的声誉第三章如何实施客户服务的效用……………………………………4

一、建立客服中心，为业主提供便捷周到的服务

二、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通

三、客户服务应重视物业投诉的处理成效

四、客户服务应不断的创新，为业主提供特色的服务第四章结论…………………………………………………………9 第一章前言随着市场经济的深入发展，竞争已不可避免地把企业带入“以客户为中心”的“客户满意”时代，作为物业管理行业更应做到“以人为本，业主至上”的客户服务。以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，能否做好物业管理工作，能否适应市场竞争，能否有效的处理好物业管理企业与业主关系，能否在竞争中处于有利地位并持续发展。业主在小区生活时特别希望能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的趋势。如何满足业主高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定高品质物业管理公司的一个重要标准。各物业管理公司面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式的过渡转型。这一点对专业的物业管理公司尤为重要。物业管理企业应对业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，使客户感觉到贴近、细致、关怀、有个性。从中大幅度的提升了物业管理行业的品牌、树立了企业形象，有效的发挥了物业的最大价值。第二章客户服务在物业管理企业中的效用物业管理正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的客户服务来实现的。通过优质的服务水平来建立企业的诚信和品牌。所以，客户服务是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。客户服务在物业管理中的效用主要体现在以下几个方面。

一、客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。客户服务工作搞的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，客户服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到小区业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。

二、客户服务的好坏影响企业的经济效益物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现今，小区的物业管理收费的价格还于政府控制，并没有经过物业单位与业主的协商，这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满。随着社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业的客户服务工作提出更高的要求，客户服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要保质保量的完成基本的客户服务内容的同时，还要积极贯彻“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足业主日常生活的服务……

试论物业管理前期工作的重要性和必要性

物业管理前期工作

一、物业前期管理的观点对于一项物业来说，存在着开发——经营——管理三个阶段，从表面上看物业管理是对物业的使用管理，因此，物业管理只要在物业交付使用时介入即可，并且很多物业管理企业也是这么做的。然而，从物业管理的实践来看，并非如此简单。我国的物业管理是从传统的房地产管理脱胎而出的，体制虽变，但管理手段却大多没有更新，物业管理一直滞后于规划设计和施工建设，开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素。以往房地产开发商在规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约，而没有从管理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。如现在常见的车位拥挤，住房使用功能不全，空调位置未考虑，脱排水的管道未顾及，以及水、电、煤、通风、交通等配套方面存在的问题。这种整体布局上的缺陷，即使业主时有抱怨，又使物业管理工作难以完善，并且以后往往也难以弥补。如果开发商在规划设计阶段就选择好物业管理企业，即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规划设计更符合使用管理的要求，可为以后的管理工作打好基础。物业管理是以经济为手段，从事对物业的使用、保养、维修、经营和提供服务，使物业发挥最佳效应的一种管理形式，它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的联系。因此，物业管理应建立追求全过程最佳效益的现代化管理模式，在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的要求，考虑到社会经济发展的居住水平提高的需要，要有一定的超前性，要从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程效益。物业管理是一种对物业全过程的管理，其首要环节即是物业的前期管理。这里所说的物业前期管理，是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成前的阶段性管理。物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理。但是就其管理的内涵分析，它应属于企业管理的一个管理阶段。物业前期管理是一种物业管理企业同房地产开发商共同对物业实施平行或交叉管理的方法，因此，无论是对房地产开发商还是物业管理企业都是非常必要的。房地产开发商对物业进行的是硬件建设，物业管理企业对物业进行的是软件管理。前者是形成物业，后者是发挥物业的功能作用，虽有区别但又相互联系。对于开发商而言，进行投资决策、规划设计、选择适当的地段、房型及附属设施，并通过施工建造形成物业，其目的是为了增强对业主的吸引力度；然而对于业主而言，却不止于此，业主还将对物业管理进行权衡。从某种意义上讲，物业的硬件建设相对较为直观，而软件管理却要长期相伴。随着人们观念的转变，业主即会从使用者的角度，也会从所有人的角度对物业管理进行选择、评价。在物业开发阶段适时地选择恰当的物业管理企业，能在很大程度上避免缺陷和漏洞，使物业更符合使用和管理的要求，因此，这是开发商不容忽视的重要环节。对于物业管理企业而言，首先应参与市场竞争以获取物业的管理权。在同开发商签订了物业管理协议书后，即应着手配备与物业相匹配的管理人员，开展各项物业前期阶段的管理工作。由于将来的业主管理委员会拥有“决定继聘或选聘物业管理企业”的权利，因此，物业管理企业在前期管理中能否形成有序的管理秩序，能否满足业主的服务需求，能否在业主中树立良好的、有效的管理形象，对于物业管理企业来说是一个把握机会、占领市场的重大问题。毋庸置疑，物业前期管理将使硬件建设与软件建设相得益彰，对物业实行前期管理不仅是物业管理者的需要，同样也成了房地产开发商的需要，当然更是业主维护自身权利利益的需要。

二、物业前期管理的必要性

（一）减少使用中的后遗症物业管理的基本职能是代表和维护业主的利益，对所委托的物业进行有效管理。然而在物业管理的实践中，一些物业的先天缺陷一直困拢着物业管理企业，诸如物业质量、设备性能、设施配套以及综合服务等，这些均不取决于物业管理企业，而往往在于物业的开发商和建筑商。要改变这一状况，把一些以往长期难以得到解决的问题尽可能在物业管理过程中使之限制在最小范围之内，就必须开设物业的前期管理，使前期管理同规划设计、施工建设同步或交叉进行，由物业管理企业代表业主从管理者的角度，对所管物业进行一番审视，从而把那些后期管理中力不从心的或返工无望的先天缺陷争取在物业竣工之前，逐项加以妥善解决，减少后遗症。

（二）物业前期管理是对所管物业的全面了解物业管理行为的实质是服务。然而要服务得好，使业主满意，就必须对物业进行全面的了解。如果物业管理企业在物业交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指指掌。因此，必须在物业的形成过程中就介入管理，才能对今后不便于养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护维修的重点记录。唯有如此，物业管理企业方...

球物业管理论文浅析物业管理观念上的几个误区

物业管理是一个新领域，在理论和实践的许多问题上值得业内人士深入探讨。在我国物业管理行业发展的 20年中，积累了很多值得深思和总结的成功经验和深刻的教训，但始终以规模小、难度大、观念旧是物业管理的总特点。要想使物业管理实现社会化、专业化、市场化，必须要走出几个误会，才能有发展的生机。

一、概念误区现在还有许多人对什么是物业管理，物业管理都包括哪些内容，物业管理公司是怎么回事等等，并不十分清楚。因此，就有人说物业管理就是“扫垃圾、看大门”，物业管理公司就是“开发商、建房单位”，物业管理里的人都是“退休人员、下岗职工”等。

（一）什么是物业管理物业管理并不是以前意义上的房地产行政管理，它是集管理、服务、经营于一体的企业法人，它的最终目的是实现社会效益、经济效益和环境效益同步增长。它是依照国家的法规政策，运用现代的科学技术和先进的管理手段，对小区的物业进行管理，为小区的业主提供有偿服务，使业主的物业得到保值增值。其管理服务的主要内容有： 1.常规性的公共管理服务：房屋主体公共部位的维护，公共设备设施的保养，公共环境卫生的保洁，物业管辖区内花草树木的栽培，物业管辖区内治安秩序的护卫，消防设施的保护，道路车辆的管理等；2.针对性的专项管理服务：为业主提供日常生活的方便（衣、食、住、行等），开展商业服务，组织文教、体卫、娱乐活动，金融保险业务，中介服务等；还有根据业主的不同需求，随时提供委托性的特约服务等。由此可见，物业管理不只是“扫垃圾、看大门”，它为业主、使用人提供的是全方位、综合性、立体式的管理和服务。

（二）物业管理公司≠开发商、建房单位物业管理公司可能是开发商的下属单位，但这不等同于某些人所说就是“开发商、建房单位”。物业管理公司要按照法律程序，履行严格的申报审批手续。具体说，它必须“过四关、获四证”： 1.按照国家法规政策规定的条件，向工商、税务管理部门申请营业执照，取得法人证书；2.向建设部门申请企业资质证书；3.向房管局、物价局申请，取得收费许可证书；4.向培训单位申请对经理、项目经理、管理员的培训，取得岗位合格证书。没有“四证”的公司，不是物业管理公司，有的单位对房产实行的行政管理，也说成是物业管理，这是盗用物业管理公司的名义，违背了物业管理内涵和国家的法规。

二、责任误区现在物业管理纠纷多，究其原因，就是分不清各自的职责，导致小区内发生的一切事故、民事案件、刑事案件都归罪于物业管理公司，对物业管理公司产生颇多怨言，甚至由此拒交物业管理费用，这都是观念上的错觉造成的。例如汽车、摩托车在停车场丢失，究竟由谁承担赔偿责任？依法按理而论，即使交了停车费，也不应由物业管理公司赔偿。其一，物业管理公司每月收取的停车费不足以承担赔偿义务；其二，停车场是为用户提供的停车设施，而不是提供的车辆保险、保管业务；其三，收费是因为用户占用了全体业主共有的土地、场地、设施，这种收费恰恰体现了“谁使用、谁受益、谁出钱”的原则。同样道理，业主家中财产被盗，更不应由物业公司赔偿，因为业主付给物业公司的服务费用，只是为提供公共环境的维护费用，而不是个人家庭财产的保险费用。但是，物业管理公司有责任承担法律和合同约定的责任，如优化服务，加强管理，减少纠纷，防范事故等责任，为业主分忧。这里需要着重指出的是：按国家有关政策规定，住宅小区是各相关部门综合服务的场所，应各负其责，各尽其职，如房地产方面的业务，属房地产行政主管部门的管理职责；政府方面的行政业务，属辖区办事处的管理职责；社会治安方面的业务，属派出所的管理职责；水电气暖方面的业务，属相关部门的管理的职责；这些部门都是服务性的企业，都应为业主提供优质服务，按规定入户抄表，计量收费，不应将跑、冒、滴、漏等的损耗，都分摊在业主身上，这种分摊理论违背国家政策的，业主应该抵制，不应把怨方和责任都转嫁给物业公司，而应与物业管理公司积极配合起来，运用法律武器来保护自己的权利，扼制垄断行业的违法行为。

三、“上帝”误区在现今市场经济社会里，“上帝”越来越多，人人愿当“上帝”，人人不在此时此地做“上帝”，就在彼时彼地做“上帝”。这一观念一度被某些人奉为经典。观念是“上帝”、病人是“上帝”、顾客是“上帝”……充斥着市场，流传于社会。在这种“新潮”中，物业管理行业也概莫能外，业主是“上帝”，物业管理是“仆人”，早已是口言耳热的业内外的时髦用语。这一切并没有什么不好，说明大家观念的更新，都在抢着经营市场，争取服务对象，推销自己的产品；只是这种叫法、做法与事实相悖，与市场经济中公平交易的原则相违背。在现实生活中，若病人真是“上帝”，就不会受假药之害，若顾客真是“上帝”，就不会受假品牌假货之骗，若业主真是“上帝”，就不会付给“仆人”劳务费，更不会与“仆人”签订平等合同。如果敬奉这种理念，卖方（服务方）对买方（被服务方）只能“顶礼跪拜、进贡敬神、祈祷保佑”...

为什么说物业管理是社会经济发展到一定阶段的产物 1500字左右的论

从物业管理覆盖率来看，我国物业管理行业的发展潜力巨大。《2014-2020年中国物业管理行业发展前景与投资战略规划分析报告》显示，我国一线城市北京、上海、广州、深圳地区的物业覆盖率达95%以上，二三线城市的物业管理覆盖率也在逐步上升。

例如华东地区的青岛和济南的物业管理覆盖率已经上升至50%左右；长沙和武汉的物业覆盖率已经上升至45%；西部地区的成都、重庆、贵阳、昆明的物业平均覆盖率也达到了38%左右；东北地区的大连、哈尔滨、长春、沈阳的物业覆盖率已经上升至40%左右。物业管理覆盖率的不断提升，是我国新增物业管理市场容量的重要保证。

此外，我国物业管理内容渗透到传统物业管理项目以外的医院、学校、宾馆、机关、营房、车站、码头等各个领域，也将为行业带来广阔的市场。