工商管理专业论文浅谈顾客满意度提升策略分析

[顾客满意过程分析]□作者：中国海洋大学高职学院裴明华安峻成内容摘要：本文从顾客满意角度入手，具体分析如何提高顾客满意整个过程，并提出ABUP顾客满意策略，以期阐述顾客满意在企业营销中的重要作...+阅读

工商管理专业论文浅谈顾客满意度提升策略分析

浅谈服务企业顾客满意度的提升策略内容摘要：本文在综合国内外相关研究的基础上，提出并分析了服务企业提高顾客满意度的三种策略：服务补救管理、顾客期望管理、服务感知和顾客期望的均衡，以期对我国服务企业顾客关系管理有所借鉴。关键词：服务补救管理顾客期望管理服务感知美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则五年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，满足顾客的需求和期望，将取代追求质量合格或服务达标成为企业所追求的最高目标。国内外对顾客满意度的研究己经相当深入，但是通常只是针对笼统的产品，针对服务企业的顾客满意度研究相对较少。

基于服务行业在国民经济中的重要作用。必须加强对服务企业顾客满意度的研究。因此，本文分析了提升服务企业顾客满意度的几种策略，旨在对提高我国服务企业的管理水平有所启示。服务补救管理对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，这个处理过程通常被称为服务补救管理。如果服务补救失误，不满意的顾客不但不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，企业会由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。相反，如果服务企业采用积极正确的方法应对服务失败，不仅能挽回当前的失误，还可以使顾客重新建立信心，增强顾客的满意度和忠诚度，维持顾客与企业的长久关系。

通常来讲，服务补救没有专门的策略，但我们可以在以下几个方面进行服务补救管理：积极鼓励投诉。据调查，遇到服务失败的消费者中大约只有10%会提出抱怨，但这不意味着顾客们不会抱怨，他们会对朋友和家人抱怨自己的遭遇，而这甚至是在服务企业完全不知情的前提下发生的。平均来说，一个不满意的顾客会向其他11 个人表示他的不满，如果这11个人又会告诉另外5个人，则这家公司就可能失去67 个顾客。由此可见，服务企业一定要在第一时间发现不满意的顾客并实施补救措施，避免负面信息向外流传。当然，鼓励顾客投诉是发现不满意顾客的最好办法，但顾客可能会考虑时间和精力成本不愿意投诉，这就需要服务企业通过顾客调查、群体访谈、主动征询、免费投诉热线和投诉网站等办法，鼓励顾客讲出自己的不满。

快速响应投诉。当发生服务失误时，公司的反应越快，服务补救努力就越可能导致成功的结果。事实上，如果投诉处理及时，公司将能保留95%的不满意顾客；如果投诉处理缓慢，即使服务补救得当，也容易使消费者产生不满情绪。准确评估并适度补偿。发生服务失误时，公司应分清原因，对服务失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，既不推卸责任也不轻揽责任，并结合双方应承担的责任和损失，对顾客进行补偿。补偿的额度应与损失相当，补偿过小则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理解为经济补偿，而应同时进行情感补偿。因为消费者遇到服务失误时，往往不仅是经济上的损失，同时还要经受愤怒、郁闷、恐惧等负面情感的冲击，这在高接触度的服务企业中表现得尤为明显。

跟踪调查。服务企业可以通过信函、电话、电子邮件甚至登门拜访等方式对接受过服务补救的顾客进行回访，了解补救的效果和顾客的满意度。这不仅可以了解补救工作的成效，还同顾客进行了情感沟通，往往能彻底消除服务失误带给顾客的负面影响。员工的培训与授权。服务企业对员工的培训应包括两个层次：首先为观念培养，公司应使员工树立关心顾客的意识，使员工从内心提高服务顾客的意识；其次为能力培养，应培训员工熟知服务补救的流程，掌握服务补救的技巧，提高员工应对服务失误的能力。服务失误后补救的及时性非常重要，而对员工的授权程度将直接影响到补救是否及时。服务失误的情况错综复杂，企业不可能对所有失误情景均预测到并给出既定的处理流程，很多时候需要员工针对具体情况正确地应对和处理。

在这样的情况下，企业对一线员工的适度授权一方面可以大大缩减对顾客抱怨的处理时间，使得员工能对顾客需求做出快速的响应，及时缓解顾客的焦虑和愤怒；另一方面，还能提高员工工作的责任感和积极性。信息分析与汇总。对于服务企业来说，建立专门的顾客信息系统非常有必要。这些信息应指定部门并指定专人负责，做到数据完整、每日更新和定期分析。如英国航空公司曾投资建立了一个名为Caress 的计算机系统，不需任何纸面工作，而是通过扫描或人工录入将与投诉有关的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。这样，一个特定顾客的信息就很容易找到。英航不仅使用这些信息和系统直接保存不满意顾客的信息，同时还使用这些信息设计出一般失误模型，从而设计出早期预警机制，以警示公司注意未来的潜在失误。 ...

我要也一篇关于经济管理专业专科的毕业论文

战略管理背景下的 CFO角色定位与素质提升摘要】随着企业内外部环境的变化和战略管理理念的风靡，传统的财务管理已不能满足企业战略管理的需要，因此不少学者提出了战略财务管理以适应新形势的发展。而CFO作为企业财务的主要管理者，必须从基本职能层面上进行变革，重新定位，注重素质提升以满足企业战略发展的需要。笔者结合长期的金融从业背景和多年的CFO工作经验，谈谈在新环境、新背景下任职CFO的心得和体会。【关键词】战略管理；CFO；角色定位；素质提升在长期的管理实践中，管理者的行为无时无刻不涉及战略问题。当今社会，企业之间的竞争已不再是单个产品之间的竞争，而是围绕企业未来发展方向、长期发展目标、总体经营战略等问题开展的全方位的、深层次的竞争，因此必须对企业的战略进行“管理”，即企业战略管理。在战略管理思潮的冲击下，企业的管理的内容和结构在发生着变化，围绕制定和实现战略的战略营运管理、战略成本管理和战略财务管理等应运而生。战略财务管理立足于企业外部环境发生巨大变革的背景条件，充分汲取战略管理的基本思想，从更高的角度来看待企业的财务管理活动。公司的 CFO作为企业财务管理部门的最高指挥者，必须从职能上发生变化。笔者从1993年走上工作岗位至今，已经整整15个年头了，从国有银行省级分行管理岗位供职的10年，到境内外大型上市公司（母公司）财务总监任职的5年，再到目前以“资本整体解决方案的倡导者和提供者”为使命的新型投资平台的主要发起人和经营者，亲身感受了战略管理思想对企业财务管理的影响，深刻认识到传统的财务管理在新环境下进行变革的必要性。对CFO这一职位而言，其职能必须进行改变以适应战略管理的需求，而作为公司的CFO，其素质也必须得到提升，以满足现代管理环境下对知识和技能的要求。

一、定位：战略管理层面上的六大角色在战略管理背景下，CFO应当是战略管理者、价值创造者和优秀的沟通者。未来中国的CFO应当承担对战略的参与、支持、计划及管理，对资源、资本、资讯的确认管理、价值创造以及在此基础上的利益协调，对流程的价值导向创造与控制提供支持性服务，对业绩评价创建激励机制，建立风险控制系统并进行管理等职责。具体来讲，CFO要承担起6 大角色（如图1），即决策参与、资源支持、风险管控、变革引领、利益协调、绩效评估。

（一）做积极的决策参与者，倡导股东价值最大化理念目前，国内对财务（finance）和会计（accounting）这两个概念存在普遍的误解，企业中大多数财务人员能做到的还只是属于会计范围内的工作。按照西方公司职位的安排，Financial Controller主要负责会计的工作，CFO则应侧重于财务这一块，主要职责包括企业的战略规划以及投融资。在战略管理下，要求CFO不仅是管家型的，更应当是战略型的。在高效的公司治理结构中，CFO和董事会、 CEO构成三角关系（如图2），董事会把财务监督和业绩评价的责任托付给了CFO,CFO应当对董事会负责，这是监督制约机制的要求。同时，CFO作为经理执行层成员，在经营方面应对CEO负责，这是效率机制的要求。因此，CFO 应当在董事会和CEO两方面找准角色，达到效率和监督两方面的平衡。在上述情况下，CFO必然要成为积极的决策参与者，特别是在涉及财务的战略事项上要发挥举足轻笔者曾在某公司任职CFO，该公司下属的股份公司历经境内、欧美上市的尝试后，决定着力于香港主板，最终在最佳时机成功实现IPO，实现了股东价值的最大化。笔者熟悉的其中一位股东的4 000多万元的初始投资历时仅三年余，上市后股权价值飞升逾20亿元，创造了资本市场的一个神话。关于房地产开发战略的王潘之争，随着时间的推移，市场给出的答案会越来越清晰，这是关于市场的决策，也是关于资金和财务的决策。因为业务的关系，笔者接触了很多的本地开发商，不管是上市的还是没上市的，资金链已经非常紧张，与下移的房价形成了恶性循环，这种趋势正在显现，而且这种影响正在向上游的施工、建材等企业传递。此时，CFO及财务战略在房地产企业经营战略决策中所占据的地位和所起的作用不言而喻。

（二）为决策实施提供有效的资本、资源和资讯支持，实现由核算型财务向战略支持型财务转变战略管理要求CFO具有全方面的才能，然而国内全能型的CFO少之又少，有的基础不扎实，财务会计的专业知识和专业能力有欠缺，而更多的是层面不够高，资本运作和资源整合能力比较差。事实上，从国企改制、股份制改造、引进战略投资到境内外IPO，从银行融资、信托融资到借壳上市、资产重组、整体上市，处于企业价值管理中枢地位的 CFO都应该成为企业战略实现的积极谋划者和坚定推动者，CFO应该引领其团队转变核算型传统财务，将支持企业作出科学、可行的战略并帮助实现战略作为其工作重心，协调好与金融机构、资本市场之间的关系，有效集聚、统筹安排企业资源，从战略层面支持企业的经营与发展。笔者曾经亲眼目睹了某个熟悉的企业从境外、境内IPO到境内借...