如何处理难缠的客户

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如何处理难缠的客户

难缠客户，对于合作的价格、服务、付款方式、违约责任、责任权利义务、各种细节都非常严肃、认真、挑剔。企业和这类客户打交道，往往是耗费了大量人力、物力、财力、时间和精力，最终却是竹篮打水一场空。

难缠客户该不该跟？难缠客户非常难于打交道，但是，难缠客户还是该跟！

理由有三：

1、难缠客户也是客户。企业对每个客户都需要重视和跟踪，而不能以这个客户是否难缠来评判这个客户是否放弃；当然，在实际跟踪过程中，对于不同类型的客户，我们需要采取不同的跟踪策略。只要是个客户，我们都应该重视和跟踪！

2、提升企业口碑效应，增强员工自信心。企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有助于提升企业口碑效应别的客户或者企业一看，你看，这个企业与这种难缠客户都能打交道，肯定这个企业有实力；反之，企业总是轻易放弃难缠客户，那么会在市场上引发这样一种认识这个企业没有实力，这么多的客户都不敢接触，满足不了客户的正常需！

同时，企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有利于增强员工自信心。员工会从内心深处相信企业的实力，相信企业，从而增强员工对企业的自豪感和向心力。

3、完善企业产品

，增强企业的市场竞争力。难缠客户提出的一系列苛刻的条款和要，其中往往蕴涵着丰富的知识，代表着很多客户普遍关心但又疏忽的真实需，也真实的反映了企业产品和服务的不足。企业通过与难缠客户的接触和跟踪，并逐步改善、完善企业产品，这将大大增强企业的市场竞争力。从某种意义上来说，难缠客户就是企业的免费市场调研者。

保持距离跟踪难缠客户，该跟；但是，必须保持距离的跟踪！

对待难缠客户，绝对不能跟得太紧，逼得太急。难缠客户，本质上就是特别严谨、认真、挑刺的客户，他的时间会非常充裕（即使在他很急切需要采购这个产品时，他也会表现出来非常强势的姿态，始终抱着我手上有钱，到处都是企业能够提供我需要的产品），他也绝对不会立即就下定单。如果企业跟得太紧，反过来客户还会误认为企业产品不好，要么就是企业的利润空间还非常大，他会得寸进尺、再接再厉，反过来将企业给逼疯。

对待难缠客户，必须始终谨记：保持距离跟踪！

总之，就是不要急，甚至人为的放缓跟踪的力度。比如正常客户，一个星期跟踪一次；那么对于难缠客户，我们就是一两个月跟踪一次。难缠客户心中非常有主见，绝对不是我们跟踪频率高、跟踪服务到位，对方就会和我们马上签定合同的！反倒是我们抱着平淡的心去跟踪，保持距离跟踪，这样的效果会更好。

低价策略诱惑绝大部分的难缠客户，对于价格和付款方式都会特别在意。

跟踪难缠客户，有一条是应该做的：采取低价策略诱惑客户！

对待难缠客户，一方面我们要保持距离的进行跟踪，另一方面我们又不能随意放弃，那么我们必须拿出一些资源来诱惑客户，让客户对我们也是欲罢不能。由于服务条款、付款方式、违约责任等合同条款对于我们来说，意义和作用更大，我们绝对不能轻言放开，因为这样做的风险就是将我们放在一种极端不利的位置，后期隐患和风险很大。

相对来说，价格方面我们还能做一些让步，同时价格也是刺激客户的一大利器。

所以，综合来说，选择低价策略将更有利于与难缠客户打交道。

合同条款坚决不让步对待难缠客户，一方面我们采取低价策略来诱惑客户，另一方面是合同条款坚决不让步。

我们必须明确无误的告诉客户：我们的合同就是标准合同，没有修改的余地！除非是合同中有明显的不公平的条款，那么双方协商可以适当调整。其他的服务条款，坚决不做让步！

前文已经说过，难缠客户非常挑剔，同时也从不急于签定合同；难缠客户不会对任何企业有明显的偏重或存在所谓的品牌忠诚度，纯粹就是凭借自己的喜好来定事情。

如何说服难缠的客户

怎样与客户沟通

在推销中，沟通失败的例子有很多，其中的原因又何在呢？我的字典中，对所谓沟通失败的描述如下：“不被客户接纳，或者客户不了解，所说的东西全部无效。造成这样沟通障碍的原因是语言表达上的态势太弱，声音、表情或阅读技能不足，遣辞造句不当，或者是沟通对象根本缺乏兴趣。” 在第一次与客户接触时，与客户间建立起“信任”或“好感”的桥梁是至关重要的。同时，应该先点明客户对这份产品需的迫切性，进而引起客户的购买欲望。几乎所有的推销员都认为在所有与推销有关的环节中，最困难的莫过于和客户的沟通。其实，成功的沟通之所以困难，是因为彼此环境不同，立场各异。

我在很多推销员训练场合看到这样的标语：客户——你的对手。仔细想想，这样的观点准确吗？对手是用来战败或者消灭的，在战场上你可能认为这很光荣，但在生意场上打败客户，对你来说却是一种灾难。

其实，真正的谈判是温柔的，没有杀机的，客户也想成为这场交易的胜利者。因此，你要充分发挥与对方沟通的技巧，以尊敬、友善的态度面对客户，同时也要让客户充分感觉到你为他付出的努力。

任何买卖只有出现双赢的局面才能保持长期的业务往来，其实，这是个简单的常识，我之所以重申，是因为每天都会有推销员一再犯这个错误。

推销员的个人修养也决定他能否与客户进行良好的沟通。通常情况下，人的目光也是沟通的手段之一。当我们初次见到一个陌生人，在目光接触的那一刻往往就能决定彼此日后的关系是敌是友，这听来似乎不可思议，但却是真实存在的。

不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果！想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效！在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。

做销售拜访的时候，推销员说话的语气和声调也是能否得到有效沟通的关键。希腊哲学家苏格拉底说：“请开口说话，我才能看清你。”因为他了解，人的声音是个性的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话随音转，换句话说，字句里藏着音调，音调里含有感情。

很多推销员能口若悬河，却无法说服客户，原因就在这里。如果一个推销员的语气中透露出畏惧、犹豫、缺乏自信，就成了败笔。

静若处子的人，声调必然低柔平和，依此类推，声音实在能使人的本色显露无遗！如果你的声音低柔平和，会使别人产生好感。没有任何人愿意听高声喊叫的说话。

拥有沟通技巧就可以说服别人，生意上的商谈也有可能达到极佳的沟通效果。而所谓沟通，正是一种使别人信服的艺术。其实，真正的沟通是建立在相互交流的基础之上的，当双方的交谈都感觉良好时，都会不由自主地表现出一些动作加以渲染。比如肢体语言，肢体语言是不会骗人的！它通常比言辞更能清楚地表达内心的意向！

舌头比身躯容易被控制，我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确。身体的反应通常是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤害，言谈间不用手势辅助的人，会是多么呆板僵硬！基本上若要表达一种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。

因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。

第一，充分地了解客户，了解他的需要。第二，把客户当做朋友，为了他的需要服务。第三，给客户方便就是给自己方便。

如何与客户合作遇到难缠客户我该怎样处理的

交流的技巧好象是打开客户心灵之窗的钥匙，除非你既生产开罐头的器具，又出产金枪鱼，否则，看来你总得在销售前、销售中和销售后跟客户合作。为了培育客户并获得好口碑，你必须竭尽全力使客户满意。

下面几点有助于你与现有的或潜在的客户长期合作：

1、清楚地认识到你是在搞销售。

如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。

2、请多提问。

如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。

3、假定你是在销售客户定制的产品或服务，请确定足够的检查的周期，这样你永远不需要让客户在更改任务和修改计划之间进行选择。

客户永远是对的。因为，如果你告诉客户说他们错了，他们可以选择不再做你的客户。无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师，若能规定检查周期，你一定会受益无穷。

客户往往是通情达理的。如果他们确切了解规则，一般很愿意遵守。例如，假定你为一家客户的婚礼预定了宴会厅，违约的话必须支付25%的违约金，若这样的规定在合同中也已明确列出，客户就会同意支付违约金。

5、竭尽全力建立起你的信誉，这样的话你的客户就比较愿意相信你。

在做买卖之初就应获得客户的信任，这是至关重要的。这样，一旦发生难以避免的意见不一致，可以使你有充分的进退余地，便于做好你的工作。请在难题出现之前，就把你过去的成绩和他人的引荐通报客户，这样做会比出现问题再设法补救产生大得多的影响。

6、请多谈工作，不要谈你的感觉或过程。

有时这样做很难，特别是因为你下了极大的功夫方才学到这么一门手艺，客户的出现却轻而易举地使你过去的努力毁于一旦。

尤其关键的是必须关注产品或服务，而不是客户的信任或态度。很难吧，但极其重要。

7、向客户提出强迫性的问题。

如果我在***方面满足了你的要，你会购买我们的产品吗？请同时认真列出一张单子，把对方的要全部包括进去。

8、请向客户多提供机会，使你能了解他的肯定或否定的反馈。

9、把一切都记录下来。

有一次，我跟我太太想雇一个承包商完成某项工作，结果来了4个人。其中一个笔记记得特别详细。当我们拿到建议书时，其中一位的建议书是其余人的3倍，而且内容十分详尽。

当然，最终我们雇用谁是可想而知了。

10、搞销售时应该按部就班。吸引对方来购买，设法使对方站到你一边来。

每个区域都有难缠的客户，很多的业务人员因为畏难而不愿意面对或者穷于应付而不能对其进行有效管理

。其实，难缠客户就像下围棋的高手一样，如果zo经常与高手在一起切磋，棋艺自然会快速提高，一些业务人员就是在应对难缠客户过程中优秀起来的。从这个角度看：难缠客户是营销人的一所好学校。

难缠客户的难缠，从性质上来说或许可以分为两种：一是因为优秀，比业务人员更专业，而让业务人员觉得难以应付，聪明的人应付不了专业的人；另一种就是胡搅蛮缠式的，不按常理出牌。但在现实中，难缠客户并不能绝对地区分，专业的客户为了自己的利益有时也会胡搅蛮缠。

让我们先来看一个案例：序幕领导，我觉得我们现在都被A客户控制了，公司的政策对它来说根本就推行不下去，而且每次都拿我们的政策和方案与竟品作比较，更可气的是还像裁判员一样对公司的销售政策评头论足。销售主管李雷拜访完经销商一回来就开始对我诉苦。

A客户是公司最大，也是最早的经销商，年销售额差不多4个亿。行业的主流品牌都是他经销。它有着很好的销售团队和完善的物流配送系统，公司的内部管理也很规范，在行业有着很好的口碑。

听完李雷的话，我也有点气愤，顺着他的话对他说：A客户是公司一手培养起来的，最初年销售额才几百万，是我们帮它进大卖场，连锁超市，是我们教它如何与这些客户合作的。它的团队建设，客户开发都离不开我们的支持，可以说没有我们它不会有今天的成就，总不能翻脸就不认人吧！气话只是说说而已，关键还是要想办法怎么对付他才行，不然真的就让它爬到我们头上来了。我思考了一下，接着对李雷说：对于这个问题我先考虑一下，明天下午我跟你一起去拜访它，你今天先汇总一下当前我们双方合作中存在的问题，并考虑一下如何去解决，去之前我们再沟通一下。

要遇到难缠的顾客怎么办

最难缠的客户是以下四类人：1.固执的怪人这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。固执的怪人占难缠的客户中的36%。 2.唠叨者这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需。唠叨者占难缠的客户中的7%。 3.妄自尊大者这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。 4.我要找你老板！这类客户遇到问题总是立即要找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。解决方案：当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。

第一步管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间：因为在他前面有事情在忙着。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”

第二步给他一个理由：人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？

第三步称赞他们的耐心告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。要注意避免的错误1.幽默：尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。2.常识：一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。3.说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你