如何构建和谐医患关系

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在构建和谐社会的进程中，医患关系的不和谐成为一个不容忽视的社会问题。它的频发，造成的后果是严重的，认真剖析原因加以解决，是当务之急。

坚持以防为主。要真正切实有效地遏制医疗纠纷的发生，预防是根本。首先，医疗机构应该做的：狠抓内部管理，提升服务水平。一是狠抓各项规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制。医疗机构必须针对医

疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节，进行逐一排查和重点排查，并将管理责任落实到人，最大限度保障医疗安全。定期或不定期对各科室进行检查考核，并对考核结果严格按制度兑现，对出现过错的科室，督促其进行整改。同时，经常组织医护人员对本单位或外单位发生的医疗纠纷认真分析讨论，找出其主观、客观方面存在的原因，并对照自身，总结经验教训，对本单位存在的相关问题进行改正和完善。二是加强医疗机构硬件、软件建设，提升服务水平。完善自身医疗设备，对使用时间过长、维修频繁的医疗器械要予以更换，及时更新设备，以适应诊疗的需要。改进服务流程，改善医疗机构内部环境，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，让患者享受周到的服务。不断推进技术创新，鼓励进行科学研究，以适应医学发展的需要。加强人才队伍建设，组织医护人员进行技术培训。三是推行诚信服务，增进医患沟通。这是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节。良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗行业高风险性、高技术性的了解，加深对医护人员的信任，更能疏导患者的心理问题，促进早日康复。所以，医疗机构医护人员必须提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，加强医患沟通。沟通的最主要目的就是医患之间加深理解与信任，促进医疗过程顺利进行，让患者在生理与心理上获得双重康复。患者入院后，我们首先必须维护其合法权益，充分尊重其隐私权以及对医疗服务的知情权和选择权。在改善服务态度上，积极推行微笑相迎、主动问候、首诊负责、出院相送的服务模式；语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。在沟通的方式上，可以是医患之间面对面的沟通，这需要医护人员多关心患者，多了解患者所需要的关心。

对医护人员来讲，多询问患者的病史，多关注病情变化，多关注检查结果，多把诊疗过程告诉患者，这些都是医护人员关心患者的表现。医院也可以公布投诉电话、设立信箱，及时整理、收集患者对医院的意见、建议和投诉等，并及时受理处置，认真改进，以此来维护患者的消费权。

由于社会环境等各种因素的影响，一些纠纷仍然是不可避免的，我们必须正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。

第一，认真分析。医疗机构必须本着实事求是的原则，认真分析医疗过程中每一个环节，不放过任何一个可能出现差错的重要环节，根据分析结果认定自身在医疗过程中有无差错，有无责任，差错与责任有多大，医疗结果对患者身体有无损害，损害程度有多大。

第二，协商处理。在认真分析纠纷产生的原因之后，如果在医疗过程中医院不存在任何过失，只是由于患者及其家属缺乏基本的医学常识，对医疗机构及医护人员的诊疗行为不理解，我们的医务人员可以先耐心地向他们讲解有关医学知识，以及医护人员诊疗行为的科学性、风险性与必要性和合理性，取得他们的理解，使纠纷得以在萌芽状态中解决。

第三，依法处理。这是医患之间协商无法解决之后的唯一合理合法解决途径。如果双方同意通过正当渠道解决，我们及时进入程序，组织鉴定专家或机构，站在维护医患双方利益的立场上，对医疗全过程进行深入细致调查，客观分析，明确责任，公正处理。如果调查发现是因为医务人员在诊疗过程中不规范或者技术水平不高，给患者造成一定程度的伤害和经济损失，认定该赔偿的赔偿，对直接责任人该追究的追究，并及时组织全体医护人员进行分析讨论，引以为戒。如果经过调查，医疗机构没有任何过错，也可以对患者给予一定的人道主义补偿。

第四，严厉打击。医疗纠纷发生后，我们必须积极向患者及其家属宣传《医疗事故处理条例》中有关解决医疗纠纷的途径和方法，引导他们通过合理合法途径，公平公正地解决。但是，类似深圳山厦医院的闹剧经常上演，最重要的原因就是患者及其家属以及所谓的“医闹”们毫无法律观念，妄图通过非法手段获取不合理的赔偿。针对无理取闹的现象，我们的原则是坚决打击，决不手软，以维护正常的医疗秩序和公共秩序。