服务培训方案 - 范文无忧网

[公文写作培训总结]在领导安排及公司文书科的组织下，我参加了XXX举办的公文写作技法与规范化办理培训班的培训活动，依据个人工作实际情况，较为认真的对培训内容进行了学习领会，现总结如下：一、主要...+阅读

服务培训方案【1】

服务礼仪培训强调：服务是一种态度，应该发自内心;服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，所以要保证自己拥有良好的服务情绪;

服务又是一种修行，可以磨练你的意志，让你更坚强;服务更是一种回馈，不仅回馈你时间和经验，而且回馈你知识和金钱。

所以，如果你想成为一名合格的百货业服务人员，首先要了解以上的礼仪风范。

一名合格的服务人员还要了解什么是服务人员应该具备的十大特质，而且还要通过日常的实践，使这些特质在自己的身上落地生根。

现代服务礼仪概述

案列导入

已跨入世界级品牌行列的海尔集团人认为：随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

作为服务人员，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，使自己具备热情的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

服务的含义

服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。

在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位;服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。

服务中的服字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，务字可理解为事业、工作。

服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。

从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

服务的特征

1.无形性

服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。

服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。

对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉;对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。

2.不可分性

服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。

也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。

3.差异性

服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。

因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。

同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

4.不可储存性

服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。

这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。

服务礼仪的内容

服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

仪态规范

仪态：指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。

成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：挺拔、优美

形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。

(一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示)

2、走姿

基本要求：协调稳健，轻盈自然

形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。

注

意面带微笑，表情自然大方。

女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。

3、蹲姿

基本要求：保持二位站姿

形体训练： (女)下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

(男)左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说：您好!欢迎光临!

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头(脸微微向右侧)示意并对顾客说：请问，你需要我帮忙吗?

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：你要的商品，在那边不远处。

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。

用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：请跟我来

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。

用手掌(掌心向上)指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

6、指示顾客就坐的引导姿势

语言：请坐

形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。

7、给顾客指示替代商品的姿势

语言：对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗?

形体训练：在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。

展示的位置应在胸同高处，掌心向外。

8、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：请到收银台缴款

形体训练：与请跟我来的姿势相同

9、给顾客递交商品的姿势

语言：这是您买的商品，请拿好

形体训练：基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。

10、与顾客道别的姿势

语言：请慢走，欢迎再次光临。

形体训练：保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。

并对顾客说：请慢走，欢迎再次光临。(注意说欢字时低头，说临字时收尾。)

服务培训方案【2】

微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。

我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。

目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。

一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。

二、培训目标

(1)树立优质服务意识，积极推广微笑服务;

(2)掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务;

(3)提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。

(4)实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。

三、培训对象

第一阶段：各部门经理;

第二阶段：全体公司员工。

四、各部门经理培训

培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展微笑服务，提高整体服务质量;对员工实行微笑管理，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

培训内容：

(一)员工形象与企业形象的重要关联性;

(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。

(三)如何训练微笑

(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

(2)自然微笑法：试着对镜子说E;轻轻浅笑减弱E的程度;重复练习前两个动作。

(3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

练习眼神笑。

(4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

(四)如何做好微笑服务?

A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

D、提供超越客户期待的服务：

▲ 亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。

▲ 乐于助人：人有三急;多做不吃亏。

▲ 贴心的小事。

▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。

(五)维持微笑服务的秘诀：

(1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;

(2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;

(3)受公司领导笑容满面的影响;

(4)公司领导要时刻提醒自己我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用，以此来督促自己总是笑容满面。

(5)长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

(6)即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

(六)管理人员如何推广微笑服务?

(1) 以身作则，树立榜样;

(2) 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。

(3) 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。

(4) 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。

(七)推行微笑管理，让员工轻松工作。

(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑实施管理用微笑代替管理)

(2) 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

(3) 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施;

B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。

(5)实施微笑管理的必要性：从管理者角度看;从员工角度看。

例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆丹尼尔。

(6)如何在企业内部实施微笑管理

A、管理者要做到言情一致;

B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;

C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责;

D、管理者经常把微笑挂在脸上

E、让微笑传遍企业。

五、全体员工培训

培训目标：开展微笑服务，提供优质服务;营造轻松融洽的工作气氛，从而达到提高企业效益的目的。

培训内容：

(一)员工形象与企业形象的重要关联性;

(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例：希尔顿微笑服务)。

(三)如何训练微笑

(1)掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。

(2)自然微笑法：试着对镜子说E;轻轻浅笑减弱E的程度;重复练习前两个动作。

(3)微笑的三结合：与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

练习眼神笑。

(4)恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。

(四)如何做好微笑服务?

A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。

C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。

D、提供超越客户期待的服务：

▲ 亲切以及热诚：给客户需要的;记住客户的姓名。

▲ 乐于助人：人有三急;多做不吃亏。

▲ 贴心的小事。

▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。

(五)维持微笑服务的秘诀：

(1)经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态;

(2)在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间;

(3)受公司领导笑容满面的影响;

(4)公司领导要时刻提醒自己我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用，以此来督促自己总是笑容满面。

(5)长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。

(6)即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

(六)推行微笑管理，让员工轻松工作。

(1) 什么是微笑管理?

(2) 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

六、微笑服务的成果转化阶段

(一)微笑服务推广与氛围营造

实施时间：20XX年11月中旬

实施地点：公司总部

目的：达到宣传公司形象，服务客户，提醒员工的目的，真正让微笑融入企业文化之中，而非流于口号与形式。

责任部门：管理中心、培训中心

具体措施：

①在公司各洗手间的镜子上，贴今天你微笑了吗的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。

②在公司粘贴可爱的微笑标记，营造微笑环境。

③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。

(二)微笑服务成果转化促进活动

方案一：部门培训

培训时间：各部门早会、夕会时间

培训对象：销售部

培训目的：推广普及微笑服务，强化微笑服务意识，提高客户满意度。

负责人：各部门经理

实施办法：

① 早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说早上好，进入愉快的心境。

② 各部门经理带领员工喊口号今天你微笑了吗?。

③ 各部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。

④ 夕会时各部门经理对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

方案二：微笑之星评比

活动目的：推广微笑服务，用发自内心的微笑真诚为客户服务。

活动时间：从20XX年12月1日开始，每个月评选一次。

参与对象：销售部

评选规则：

① 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者;

② 具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作;

③ 待客服务及对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人;

④ 所在岗位业务娴熟、敬业乐业、待人以礼者;

⑤ 具有良好的顾客关系，能够为顾客提供受欢迎的服务;

⑥ 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者;

⑦ 多次受到宾客口头、书面表扬或本公司通报褒奖;

⑧ 具有优秀的个人公关能力，能够积极维护和宣传公司形象;

服务培训方案