结合所学知识浅谈导游如何提高服务质量

[如何做好导游基础知识课程教学]一、认真分析课程特点《导游基础知识》课程具有以下几个突出特点。一是知识面广，知识点多：该课程内容涵盖了旅游、历史、地理、宗教、建筑、园林、文学等多个层面，在每一个知...+阅读

结合所学知识浅谈导游如何提高服务质量

目前大多数导游人员属于“三无人员”：即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。所以，建立合理有效的导游薪金制度，有助于提高导游服务质量。 1.综合考量，确定导游的报酬水平旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资，打破唯职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平，结合导游人员的工作特点确定其收入水平，体现企业薪金发放的公平性，调动导游人员的工作积极性。 2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入，还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费（tip）和佣酬（commission）。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

二、对导游人员进行有效培训导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量，导游培训是提高其素质的有效途径，应贯穿于导游员队伍建设的始终。 1.岗前培训岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训，后上岗”的要求，对新导游员进行岗前培训，应该成为一种制度。抓好导游岗前培训，就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训，使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能，从而能独立带团。 2.在岗培训在旅游淡季或某个必要时段，对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育，使其工作能力不断增强，提高导游服务质量。

三、对导游人员进行合理激励激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化，使之提高对导游工作的投入程度，要针对不同导游员的具体情况，采取不同的激励方式。 1.情感激励情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。情感激励能否具有激发效应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀，帮助他们解决住房、健康、孩子等问题，将会大大加强其归属感。 2.奖惩激励奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。

奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。四、导游服务质量管理 1.建立导游服务质量的监控体系为确保导游活动计划目标的体现，保护旅游者的合法权益，有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系，使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。 2.控制导游服务的偏差由于许多不可测因素对导游工作的干扰，导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差，也是监控导游服务质量的一个主要内容。对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查，要成为一种日常性的制度，导游服务过程中出现偏差时，要果断采取纠正措施。

五、结语影响导游服务质量的因素是多元化的，要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之，导游要站在游客的立场上，努力提高自身的各项素质和能力，尽可能的提供满意服务；旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励，建立合理的导游薪酬制度；国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理，规范导游的行为；各职能部门在各方配合与努力下，进一步规范旅游市场，这样，我们的导游服务质量定能得到加强与改善

浅谈如何提高服务质量护理相关讨论版

质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小越好。1。2构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度：对待病人态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差；技术：是指业务水平，包括理论知识和临床技能。应知识丰富，技能高超；责任心：就是关心、体贴、待病人似亲人，做到病人事情无小事；硬件：则是设备、房子等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程[2]，有科室、护理部和院部等各级管理；亮点：就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用；投诉或差错：是负数，越小越好。

以上8个要素构成我们的服务质量，就是医疗护理质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。2。1增强服务意识的重要性我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足病人的健康需求；只有增强服务才能赢得病人信赖；只有增强服务，才能提高病人满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立病人是上帝的理念，真正要把病人当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是健康卫士，还是文明天使，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。

可能由于疾病缘故，病人和家属中可能有不理智的表现。我们应同情和理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。2。2提高专业水平是关键提高专业水平包括理论知识和临床技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位病人。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使病人满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。2。3服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。

由于我们的服务对象是病人，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，病人是一个开放性的整体[3]。也就是说，病人是一个个整体人和社会人。大家知道，健康不仅是没有驱体上的疾病，而且要保持稳定的心理状态和具有良好的社会适应能力以及良好的人际交往能力[4]。往往由于驱体疾病导致病人和家属心理、社会适应能力的不正常表现。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括：要灵活应用文明礼貌用语；讲话要轻声细语；语句要正确、婉转；语气要亲切柔和；要用平等口气，不要居高临下；要注意语速、语调；动作要轻盈利速；要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释；要将心比心，换位思考；要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

3护理服务的特殊性鉴于护理工作特点是直接服务于病人。而且，护士与病人接触时间较多。那么，病人也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时，病人需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。未来的护理以护士的优质服务为主题，目前医院竞争的焦点是谁善待病人谁就会赢得市场[5]。因此，我们一定要变被动服务（病人求医）为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以病人满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。最后，我们一定要“以病人为中心，以病人满意为目标”，全面提高护理服务质量。让我们每个人从自己做起，大家共同努力，相信我们的目标一定能实现。

如何提高大客户服务工作的质量

市场经营部杨丽电信重组完成后，中国电信已实现公司化，告别了“官商”的身份，第一次以商业实体面对用户。作为企业，就必须要以市场为中心，以赢得效益为目的，成为真正的市场经营实体和竞争主体。而在市场经济体制下，企业要以市场为中心，以经营为龙头，只有“研究市场，分析市场，把握市场”，才能“掌握主动，加快发展”，真正实现中国电信的战略目标。展望未来，中国即将加入WTO，中国电信将不仅要面临国内其他运营企业的挑战，还将与狼共舞。因此通讯行业市场竞争已趋白热化，各家电信运营商都使出了自己的浑身解数来抢占市场，发展自己的客户。大客户是电信运营企业争夺的焦点，也是电信运营企业的主要收入来源。因此对大客户的争夺更加激烈。下面的数字足可凸现大客户对我们中国电信的重要性：如我公司现全面服务的大客户100户，他们的绝对数量虽然只占我们所有客户的0.05%，但其收入却占我们总收入的30%。由此可见这些“特殊的群体”是我们企业的命脉，甚至可以说关系到电信企业的兴衰。正是基于这样的考虑，我公司增设了大客户服务中心这样一个专门的机构来加强对这部分用户的服务。大客户服务中心是我们企业对外的一个重要窗口，更是我们市场竞争的前沿阵地。如何才能巩固我们已有的大客户，并且在此基础上不断发展新的大客户，就是我们大客户服务中心的主要工作目标。

1、落实人员确保素质是基础。基于大客户对我们中国电信的重要性和所必须具有的综合服务功能，所以客户经理的配备一是数量足，二要质量高。中国电信要想真正做好市场经营工作，就必须建立起一支懂业务、懂技术、懂市场和了解用户心理的经营队伍，在配备大客户人员时，要舍得把最优秀的员工放到客户经理的岗位上来，配备必要的交通和通信工具，在收入分配上实行倾斜并按绩考核，充分调动客户经理的工作积极性，以确保对大客户的服务质量。

2、优质服务是关键。作为国家主体电信企业，中国电信的目标是将中国电信建设成为能够体现中国电信业实力的，真正具有国际综合竞争力的大型企业集团。中国电信必须进一步深化企业内部运营机制和管理机制的改革，加快建立符合现代企业制度要求的公司管理体制和有效的激励与约束机制，实现机制创新、管理创新，提高企业整体素质，增强企业活力，更好的服务用户。现在的企业竞争、服务水平是用户最苛求的，对用户来讲不论你的通信能力有多强，只要服务不好，用户就是不买你的帐。因此我们要更新观念，树立用户至上的全新服务意识，认真贯彻“首问负责制”和“一站服务”的规定。大客户作为一个特殊群体，他们的业务量一般比较大，如果当他们有业务需求的时候，把他们也作为普通用户一样对待，让他们到前台办理相关业务，既浪费了这些大客户们的时间，也影响了其他用户。针对此情况，我们应为他们开通“绿色通道”，准确快捷地为他们优先办理相关手续。客户经理对内代表用户，对外代表企业，应经常向客户了解使用电信业务的情况和新的通信需求，宣传电信业务，普及电信知识，架起一座公司与客户之间的桥梁和纽带，使他们享受到方便快捷的电信服务。

3、后台支撑是保证。大客户处在服务工作的最前沿，是业务经营的龙头，而后台的建设和运行维护部门则作为前台的技术支撑和保障体系。要求＂前台为市场，后台为前台＂，最终目的是提供让用户满意的服务。大客户工作千头万绪，牵一发而动全身，需要公司各部门密切配合，才能达成健全的服务体系，为客户提供完美周到的服务。以上是我对现今电信企业大客户服务的一点儿看法，说实在话，要想使大客户服务质量从根本上提高，必须从实事做起，踏踏实实打好基础，从长远利益着眼，不局限于局部利益，甚至有可能为了整体利益而牺牲一些眼前利益，长此以往，集少成多，量变一定能发展到质变，也一定能使我们走上良性发展的道路。