客户知识客户服务知识管理的重点在哪里

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以下内容是来自于kmpro知识管理给一家银行做的客服中心的分析，也许对你有帮助。客户服务中心的知识管理问题分析

（一）应用系统方面目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。搜索不准确无法第一时间查询到满足条件的信息，不支持模糊查询。知识库信息分类不明确，知识树混乱不易动态移动。现有系统权限分工不明确，需要技术人员进行权限设置，希望给客服中心按照业务及职位设定权限，业务人员可自行进行权限维护。无法给后台人员或上级领导提供有效的分析数据。

（二）日常知识管理方面知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况。知识的添加复杂，顺序无法调整，无法修改字体。同一个知识点无法同时添加到多个目录中，影响效率。很多格式的文件无法直接添加，只能以附件形式添加。

（三）业务和管理支持方面业务种类及知识点繁多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些有益的经验分享。

（四）知识发掘和利用在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。这时最需要的是专家来帮助解决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。

（五）知识共享做为客户服务部门，我们更多的是面对客户。而客户的疑问总是千奇百怪，多种方式的。面对客户单靠了解政策还是不够的，岗位技能的经验、技巧等是非常重要的。但因缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。各分支行之间缺少沟通交流，知识、经验就更难与共享。分支行内部也因缺少统一的交流平台。大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。后台知识库维护人员无法第一时间了解到一线坐席的需求，或客户问到的一些新业务，没有可供时时交流的平台。信息比较滞后，客户反映的某些业务我们可能还没有得到通知，坐席也没有途径进行反映，需要建立机制，做好事先准备，避免上述问题发生，提高客户感受。

（六）岗位知识传承和优化组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。岗位知识即使有措施稳定了，也还要持续优化。

（七）培训考核方面客户服务中心员工众多，流动率较大，这对于员工掌握和积累咨询业务知识带来了难度，技术含量高的疑题不能及时解决，员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。现有的系统不具备员工学习培训的解决方案，更不支持在线远程培训、考核等。随着业务的不断发展，目前客服中心员工众多，员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠传统的方式，如员工集中统一培训、资料发放，这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。现有知识库系统没有与培训及绩效挂钩，无法充分调动坐席的积极性关注知识库并重视培训。

（八）奖励和惩罚机制目前系统没有奖励和惩罚机制，导致坐席或其他部门人员不重视知识库，希望增加奖励和惩罚的机制，奖惩分明。使座席人员、各部门人员关注并重视知识库。为解决以上业务运行过程中的问题，对现行知识库和知识管理体系进行梳理，在充分认识目前存在问题的基础上，我们进行了广泛的同行业调研，产品学习和研究，经过后期的讨论分析，并广泛借鉴其他成功案例，我们认为有必要上马新的知识管理系统。在客户服务部实施知识管理要解决两方面的问题：建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，客户服务部门和相关业务部门的可以获得诸多益处：降低新员工的培训时间和成本提高业务的运行效率提升客户满意度减少客户问题处理和响应时间提升员工士气和满意度为用户提供更准确一致的信息面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量。