4S店的流程和管理 - 范文无忧网

[4S店的前台接待干吗的啊]1、每天早晨清扫前台卫生，准备，整理，摆放好销售顾问接待客户所需的洽谈卡，算价单，车辆订购单，试乘试驾单等资料。 2、随时监督展厅经理值班情况，同时监督前台销售人员到岗情况，一般...+阅读

一、组织结构

单店单品牌经营的4s店，普遍采取董事会领导下的总经理负责制，职能部门包括销售部、业务部、市场部、客服部、采购部、配件部、维修部、财务部、办公室。组织结构图如下：

总经理

销售部业务部市场部客服部采购部配件部维修部财务部办公室

二、部门职能分工

1、销售部：负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆。

2、业务部：负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质量，实现对客户的承诺，维护公司信誉。业务部使售后服务的直接责任部门。

3、市场部：主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作。

4、客服部：主要负责办理“一条龙”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。建立并维护联盟体服务体系。

5、采购部：主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。

6、配件部：主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作。

7、维修部：通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。同时负责加盟快修店的培训与管理工作。

8、财务部：负责财务管理工作。

9、办公室：主要负责行政、管理、人事等工作。

要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、

专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材

培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升

要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

行为规范

1、职业态度

1）、优质服务，让客户满意，以信为本，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到做到。

2）、客户意识：要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神。

3）、有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉和形象。

4）、善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。

5）、文明礼貌：对客户，应面带微笑，热情主动。对同事亦应如此。

2、日常行为

1）、不利用工作之便谋取私利，不接受客户的红包、馈赠。

2）、对于公司和客户的商业、财务、技术、服务及其他机密必须保密。不与外人谈论客户情况。

3）、面对客户要做到礼貌、周到、诚恳、耐心。

4）、不使用非正规厂家配件。

3、处理投诉

遇到客户投诉时，应先保持良好的心态。按以下三个步骤进行处理：

1）、努力与客户沟通，平息客户怨气，给客户一个满意的答复。

2）、找到相关责任人或上级，分析原因，对责任人进行批评教育。

3）、触类旁通，分析问题根源，提出改进意见，修改内部工作流程和规范，避免类似问题再次发生。