如何对客户进行分析和归类

[如何对上市银行的财政绩效进行综合分析运用统计知识说下分析思路]同学你和张K一班吧首经贸的？给他也抄一下 o（∩_∩）o 一、对于财务经济综合分析的基本认识财务经济综合分析是一个系统化的过程中，在这个过程中我们需要考虑不同层面以及不...+阅读

如何对客户进行分析和归类

通常情况下，少部分高价值的客户能够为公司带来大部分利润。进行客户细分后，公司可以为这部分客户提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望。

相反，少部分低价值的客户有时候甚至会给公司带来负利润。而多数客户则处于高价值与低价值中间，他们带动公司的成长，是公司重要的客户群。

这些中间客户通常会对公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的客户发展机会；另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险。对公司来讲，为高价值客户提供高级优质的服务很重要，而为不同层面的客户提供相应的有针对性的服务也同样重要。

·数据的力量

对客户进行有效细分的基础是通过公司所掌握的客户数据全面地了解客户。这种通过数据推动客户细分的方法，涉及到数据库技术以及可以有效访问、分析客户信息的营销自动化应用。目前，许多公司都采用了复杂的数据挖掘工具，以便非技术型的用户也能利用大量的事务处理级数据来进行有效的客户细分。

META Group的分析家Aaron Zornes说：目前，企业营销经理一般都倾向于在内部保存客户数据，并将这些数据与销售额等数字联系起来，再利用自己的桌面进行查询。

传统的客户细分，一般是将客户分成5到10个固定类别。借助于当今先进的软件解决方案，营销人员可以对客户进行动态细分，从而大大提升营销效率，增强了营销效果。今天的客户会随着自身的发展经常改变类别。此外，新的客户细分类别也在不断涌现。因此，各个公司必须具备能够动态地修改和不断增加细分类别的能力。

·客户细分包括：

确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法

将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起

开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础

建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制

实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果

虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公32313133353236313431303231363533e58685e5aeb931333361326366司还必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。

·细分成功尽管进行客户细分非常复杂，但它对客户关系等都有着重要的影响。

Cypress Semiconductor公司将客户细分与在Web站点上开展的客户满意度调查联系在一起。当某类客户填写完调查表之后，其实时客户满意度监控系统将向相关经理发送电子邮件作出警示，以便高层管理人士能够随时监控和管理与主要客户之间的关系。例如，如果传送给本地Cypress办公室的电话呼叫很多，因而未能为某位客户提供令其满意的服务，这位客户就可以通过填写网上调查表来反应自己的意见或建议。这种负面评估将自动触发邮件系统，向销售总部的副总裁Bill Verdi发送邮件。接到邮件后，Bill Verdi将在24小时内用电话的方式回复该客户，并通知本地销售机构，要求其解决问题。

Verdi说：接到电话后，这位客户十分惊奇，并对我们的快速答复和采取的快速行动表示满意。仅用了三天，我们就与他谈成了一笔交易。

有效的客户细分对于公司能否吸引和留住高价值客户至关重要。因此，各公司必须重视客户价值，充分利用自身所掌握的客户数据的潜力，并及时采用适当的营销自动化技术，来进行客户细分，以向成功跨越。

如何进行有效的客户分析

客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效。第一步，明辨老客户的光环在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。

在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及... 客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效。第一步，明辨老客户的光环在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。

鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。

具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及总消费额）。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药”。从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。第三步，选择辅助工具每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。

Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以风语者为例，它的客户服务与销售分析功能，可以详细纪录客户信息，轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者，自动抓取出A类客户。在服务过程的各个阶段，还能使用预测分析和历史服务纪录分析，以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会，实现客户的二次或多次开发，让企业的客户价值分析真正做到数据说话。对销售人员而言，算是一个不错的助力。风语者之所以一面市就受到营销人员的欢迎，还在于它的自定义功能和知识库功能。

营销人员在和客户沟通时，客户信息、过往案例、服务历史和支持知识等同步显示，为便捷的沟通提供可参考的依据。可不要小瞧这个小小的功能，想像一下，有一个几个月没联系的“老客户”今天联系他，打开软件就可以根据客户的实际情况和他天南海北地聊，既可以收集反馈意见，又能很快拉近和客户的距离，这可以说是用最小的维护成本轻松提升客户忠诚度的最好的办法。第四步客户管理的延续性客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合；如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。

针对这种情况，企业更加需要风语者等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源。许多企业在招聘销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验。新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧。现在，风语者等管理软件中，几乎能够提供业务员与...

为什么她能左右顾客的言论？案例分析如何处理顾客异议

原因：第一、顾客方面的原因：1）、顾客对产品的认知程度；2）、顾客的购买经验和消费习惯；3）、顾客的支付能力；4）、顾客的成见；5）、客户有比较稳定的采购渠道6）、顾客的决策权。第二、推销品方面的原因：1）、推销品的质量；2）、推销品的寿命周期；3）、推销品的价格，其中推销品的价格又包括：一是顾客主观上认为推销品的价格太高；二是顾客希望通过价格异议达到某种目的；三是由于推销人员的原因导致顾客提出价格异议。第三、推销人员方面的原因：推销人员方面的异议十分复杂主要包括推销服务不到位、推销人员的仪表和形象不合乎顾客的观点、推销人员的知识面窄、推销技巧不熟练、缺乏耐心与自信心等，都会引起顾客的反感，导致推销障碍的产生。第四、企业方面的原因：企业的形象本身就会对推... 第六、推销人员的知识面窄、以诚相待：1）；第二：推销人员方面的异议十分复杂主要包括推销服务不到位、顾客对产品的认知程度、转化处理法；3）、忽略处理法；第五，企业领导对推销工作的不重视、推销技巧不熟练、正视顾客的异议，其处理不可能一蹴而就、询问处理法；第四、有针对性的解决问题，社会上和自然界中发生的一些意外事件也会影响企业产品的销售，第一、推销品的价格；4）、合并意见法：第一，企业不遵守信用；第四；第三、先发制人：一是顾客主观上认为推销品的价格太高，都会引起顾客的反感、顾客的成见。

4）；三是由于推销人员的原因导致顾客提出价格异议，经营管理水平较低；2):1）、推销品方面的原因；第三；第二、转折处理法、缺乏耐心与自信心等，导致推销障碍的产生、顾客方面的原因、多谈价值、处理推销异议的方法、企业方面的原因、顾客的购买经验和消费习惯，产品质量不稳定，企业对产品的广告宣传错位；第六，或由于广告宣传力度不够导致顾客不了解产品：企业的形象本身就会对推销工作造成直接的影响、从各个方面寻求共同点、为顾客提供“全方位”服务；第二；5）。此外；第五，需要按照一定的流程、推销品的寿命周期、尊重对方的价值和判断力、反驳处理法。

解决方法、委婉处理法、找出原因：第一：

1);2）、不与顾客争辩、客户有比较稳定的采购渠道6）、推销人员方面的原因、处理推销异议的基本策略、推销异议可能涉及诸多问题；3)。

3）、顾客的支付能力；第二、分析顾客异议、整理与保存各种顾客异议的资料；第八；第三。

第二、倾听顾客的异议；第四。

2）；第七原因、推销人员的仪表和形象不合乎顾客的观点；二是顾客希望通过价格异议达到某种目的，都会产生推销障碍。

第三，其中推销品的价格又包括、缺乏知名度等、适时处理顾客的异议、推销品的质量；第三、推销人员处理推销异议应遵循以下原则：第一；第四。

第四：

第一、补偿处理法，从而形成推销障碍、顾客的决策权