请问：怎样做个合格的服务员

[怎样才是一个合格的业务员？]如何作好业务员？这是很多业务员和业务经理们都很伤脑筋的问题。我个人认为要作好业务员必须具备6个方面的基本素质： 1、要有良好的思想道德素质做业务员要经常挟很多的货款...+阅读

请问：怎样做个合格的服务员

需要能力1 语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。酒店服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。2 交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个酒店服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。3 观察能力酒店服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需。能够善于把客人的这种潜在需一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。4 记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。5 应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。6 营销能力一名酒店服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人说明其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要服务员不能坐等客人的要提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。行为规范

1、站姿：在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。

2、走姿：通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让；

3、蹲姿：两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。4

4、鞠躬：在标准站姿的基础上呈15度...

酒店前台服务员应该做些什么

一、前厅部基本制度

（一）每日晨会制度由前厅部经理组织本部门全体人员参加，讨论研究昨天工作中的问题和今天工作中可能出现的问题及对策，安排部署一天的工作，对将晨会情况以会议纪要的形式上报总经理。

（二）每月例会制度前厅部经理在每月月底的时候负责召开每月的例会，分析、总结本月的工作情况，及时发现工作中存在的问题，并予以解决，贯彻总经理的意图，按总经理的要安排、部署工作，如有重大问题及时上报总经理，并将例会情况以会议纪要的形式上报总经理。

二、前厅部各岗位职责

（一）前厅部经理报告上级：饭店总经理督导下级：前厅部各主管领班联系部门：饮食部、客房部、洗浴部、总务部岗位职责： 1.直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照饭店的政策制度和规定办事，以身作则。 2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间另行规定） 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7.向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理做好VIP的接待工作。知识要： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要： 1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。 5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

（二）前台主管报告上级：前厅部经理饭店总经理联系部门：所有与经营工作相关的业务部门岗位职责： 1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4.前厅部主管在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。 5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。 7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。 8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。 9.沟通宾客与饭店的感情，征宾客的意见。 10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。 11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。

知识要： 1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。 2.专业知识：

（1）掌握前厅部管理一般理论知识。

（2）了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。

（3）了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。能力要： 1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。 3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

（三）礼宾领班：报告上级：前厅部经理督导下级：迎送员行李员联系部门：饮食部、客房部、洗浴部、总务部岗位职责： 1.执行部门经理的工作指令，并对其负责和报告工作。

2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。 3.根据客情，合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。 4.评估、考核行李员和迎宾员的工作，负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。 5.定期检查行李房行李保管情况，确保完好无损。 6.监督行李运送服务工作，保障客人行李安全无误。

7.处理客人对本岗位的投诉，不断提高服务质量。 8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。 9.沟通各部门及各部门的联系，协调各项工作。 10.协助总台确认结帐离店客人。知识要： 1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。 2.专业知识：掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行...

酒店餐厅的服务员礼仪

1.如果没有的话你可以向客人推荐比那个没的菜更好更实惠的菜，比如多和他聊聊天，反正就是让他不想他点的那道菜，也可以看身材来议，胖的客人可以让他吃点清淡的事物，而不是他点什么就上什么，而他觉的你有亲和力.

2.首先必须道歉，在客人同意的情况下可以把衣服拿到洗衣房去干洗，我想一般的酒店可以在客人吃完的时候把衣服洗好凉干，注意，必须第一时间道歉，客人要索赔一定是你没有第一时间向客人道歉.

3.先给1号桌的客人重新上1道他点的菜，然后可以和2号桌的客人解释下，问他们愿不愿意付上错那道菜的钱，可以向2号桌客人把菜打折，把损失降到最底

4.把客人劝开，酒后吵闹的话一般是醉了，可以给客人泡下浓茶，让他解下酒，心情缓和了应该会好的.

注：以上情况如果自己不能解决可向领班和主管汇报解决，一般情况下都可以解决