企业为什么要重视客户满意

[如何提高客户满意度]今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总...+阅读

企业为什么要重视客户满意

转载以下资料供参考顾客满意度的重要性在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调顾客满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。

一、顾客满意度与市场经济体制顾客满意度思想的发展首先是与市场经济体制基本运行规律分不开的。 1.市场经济导致生产过剩有时，生产过剩也被称为供给大于需或买方市场。无论叫什么，这种规律反映出来的基本现象就是，在市场经济体制下，作为生产方的企业向市场提供的东西相对较多，而作为需方的顾客在市场上采购的东西相对较少，结果总是有一些东西剩下来，无人购买。生产过剩导致的结果是，在市场上买卖双方的地位不对称，买方的地位较高，卖方的地位较低。买方根据自己的偏好在众多卖方中进行选择，购买他们满意的产品或服务；而卖方只能根据买方的要来提供产品或服务，想方设法让他们满意，否则自己的产品或服务就可能剩下来，形成亏损。生产过剩导致的这种结果是顾客满意思想发展的基础。 2.市场经济要经济自主所谓经济自主是指买卖双方都自主决策，自负盈亏。一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预。另一方面，从作为需方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。试想一下，海尔集团在与国内外企业激烈的竞争中能够成功的发展，就是依赖于他们自己有效的决策和经营，从而有效地满足顾客的需。三株集团之所以失败，也是因为他们自己决策的失误，从而失去了顾客的偏爱。市场经济的这条规律保证了顾客在市场上的支配地位。 3.市场经济鼓励优胜劣汰在市场经济环境下，资源自发地向优势企业转移。经营好的企业能够得到优秀的人力资源，能够得到各方的投资和贷款，能够获得政府的优惠政策，能够保持顾客的忠诚，企业的生存和发展很容易步入良循环。与此相反，产品卖不出去的企业，人才会不断流失，资金会周转不灵，最后一定会步入衰退或死亡。市场经济的这些基本规律告诉我们，顾客满意度是企业生存与发展的决定因素。在市场经济体制下，企业通过向市场提供更有价值的产品或服务来同其他企业竞争，争夺的对象是顾客，是顾客的可支配收入，归根到底，是顾客对本企业产品或服务的偏好。如果一个企业能够向它的顾客提供比竞争者更高的满意度，它将赢得顾客的偏好，与顾客达成交换，并获得用于继续发展的资金；相反，如果一个企业不能够向它的顾客提供较高的满意度，它将失去顾客的偏好，与顾客不能达成交换，企业发展所需要的资源将逐渐枯竭。显然，时时处处从顾客利益考虑来提供产品或服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意，应该成为市场经济体制下企业的长期经营战略。

二、顾客满意度与企业盈利能力一般来说，顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。 1.通过增加现有顾客忠诚度增加盈利提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性。 2.通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率。与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失。相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本。 3.通过降低交易成本增加盈利任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域。研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面：首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务。最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效。 4.通过减少失败成本来增加盈利一个持续一贯地提供高顾客满...

管理的择优观念为什么要坚持相对满意准则

为什么决策时通常采用满意准则而不是最优准则：决策是人对未来实践方向、目标、原则和方法所作的决定，是将要见之于客观的主观能力。经营决策在企业管理中处于中心地位，经营决策正确与否关系着企业的兴衰与存亡。决策者在决策全过程中应该遵循决策准则。按照“经济人”的模式，人们在对各种可行方案进行评价和选择时，总是采用“最优化原则”。即人们总是希望通过对各种可行方案进行比较，从中选择一个最好的方案作为可行的方案。对于这种决策准则，西蒙认为，它需要满足以下几个条件：

（1）在决策之前，全面寻找备选行为；

（2）考察每一可能抉择所导致的全部复杂后果；

（3）具备一套价值体系，作为从全部备选行为中选定其一的选择准则。就是说，在采用最优化原则进行决策时，决策者在进行决策之前，必须要找到所有可能的决策方案，同时必须能对每个方案实施的结果进行预先的估计，最后还必须有一个统一的价值准则能对各种方案的结果的优劣进行连续而一贯的排序。但是，最优化原则的这几个条件在现实生活中却是经常不能具备的。人们由于知识、经验、认识能力的限制，使得人们不可能找出所有可能的行动方案。即使人们有充分的能力来寻找所有可能的行动方案，人们由此所花费的时间和费用也会使人们感到得不偿失。其次，人们对未来变化的不确定性和认识能力的有限性也很难对各种备择方案的实施结果给予预先的估计。最后，由于各个决策方案执行所实现的结果往往是多目标的，而在这多个目标之间有时又是互相矛盾的，所以决策者就很难以一个统一的价值准则对各个方案的优劣进行排序。所以，决策者在进行决策时贯彻所谓的最优原则失去了其现实性。所以决策理论学派提出要用“满意原则”来代替“最优原则”。所谓满意原则，就是寻找能使决策者感到满意的决策方案的原则。它满足以下几个条件：

（1）找到满意的方案就不再寻找。决策者通过不断搜索备择方案，一边寻找一边检验，一旦发现有方案达到满意要，搜索即可停止。因此，采用满意原则所寻找的备择方案数目要比最优原则的少得多。

（2）仅用关键要素评价方案。它不像最优原则那样要把影响后果的全部因素列入模型来作全面评价，而是仅用少量几个关键要来检验一个方案是否可以接受，其他要则被忽略。因此，用满意原则作出决策所要花的时间比最优原则少得多。

（3）仅要足够好。即满意原则使决策者认为满意即可。因此，从道理上说，满意原则比最优原则对决策的要低。

（4）它是一种开放模式。它建立在解释人们理智思考的实际条件与过程的认知模式的基础上，即在主观方面考虑了人的认知能力的实际有限性和人的思考过程受情感与动机支配的特点，在客观方面考虑了决策任务的复杂性和决策环境的动态变化。决策者作出的决策只能是满意的，不是最优的。世界只是纷繁复杂的真实世界的极端简化，决策者满意的标准不是最大值，往往满足于用简单的方法，凭经验、习惯和惯例办事。但必须是能够实现决策目标的诸多方案中最理想的一个。联想在做一个产品之前，都要细致了解用户的每一点需，确保目标和实际的一致性，所以联想推出的产品技术上不一定最先进，但却是市场最需要的，技术以产品为载体，市场是产品的载体，技术只有适应用户之需时，才会产生良好的效益。联想集团对于产品技术先进程度的定位决策，其结果导向是因客户的满意，迅速地占领了市场，从而取得了取得了极好的经济效益。这充分说明了满意原则使建立在以对现实条件的充分分析的基础上，选择的一种风险较小、较为满意目标方案的决策，是现实性与先进性结合的明智之举。但是，这不代表决策者就可以马虎，随意降低要了。决策者应当在找到了满意方案后努力贯彻最优原则。要做到“尽力找最优”“力最优”。努力学习和采用更有助于找到更好方案的现代科学方法，提高决策效率。同时，把最优原则与其他原则结合应用，或作为其他原则的子原则。因为在满意原则的指导下并不排斥在局部上采用最优原则。综上所述，企业运用满意原则在能够实现决策目标中选择一个较为合理的方案，但是应当将最优原则贯彻其中，提高决策效率。同时，一定要把握最优原则的“度”，不能太完美而损害全局利益。

生态考核为什么要突出群众满意度

建设生态文明，是关系人民福祉、关乎民族未来的长远大计。面对资源约束趋紧、环境污染严重、生态系统退化的严峻形势，必须树立尊重自然、顺应自然、保护自然的生态文明理念，把生态文明建设放在突出地位，融入经济建设、政治建设、文化建设、社会建设各方面和全过程，努力建设美丽中国，实现中华民族永续发展。

党的十八大报告提出，要把生态文明建设放在突出地位，融入经济建设、政治建设、文化建设、社会建设各方面和全过程，努力建设美丽中国，实现中华民族永续发展。为什么要把生态文明建设纳入“五位一体”的中国特色社会主义事业总体布局？如何理解大力推进生态文明建设？就这些问题，国防大学马克思主义研究所所长赵周贤就十八大报告中关于生态文明建设方面做出深入解读。

赵周贤指出：中国特色社会主义，既是经济富裕、政治民主、文化先进、社会和谐的社会，也应该是生态环境良好的社会。我国要跨越资源环境约束这道坎，从源头上扭转生态环境恶化趋势，就必须大力推进生态文明建设。因此，十八大报告把生态文明建设纳入“五位一体”的中国特色社会主义事业总体布局，使得生态文明建设的战略地位更加明确。

赵周贤表示：推进生态文明建设，说到底就是为了提高人民群众的生活质量，满足人民群众对良好环境、宜人气候的需。不能因为我们这一代人要过好日子，从而牺牲子孙后代的生存发展环境。同时还必须看到，建设生态文明，既是中国特色社会主义事业的目标之一，也是中国对全球生态安全的承诺与贡献。

为此，我们必须坚持节约资源和保护环境的基本国策，坚持节约优先、保护优先、自然恢复为主的方针，着力推进绿色发展、循环发展、低碳发展，逐步形成节约资源和保护环境的空间格局、产业结构、生产和生活方式。

赵周贤说：依据党的十八大报告，今后主要应从以下几方面推进生态文明建设：

一是优化国土空间开发格局。要按照人口资源环境相均衡、经济社会生态效益相统一原则，控制开发强度，调整空间结构，促进生产空间集约高效、生活空间宜居适度、生态空间山清水秀。加快实施主体功能区战略，构建科学合理的城市化格局、农业发展格局、生态安全格局。

二是要全面促进资源节约。要节约集约利用资源，大幅降低资源消耗强度，提高利用效率和效益。推动能源生产和消费革命，支持节能低碳产业和新能源、可再生能源发展，确保国家能源安全。加强水源地保护和用水总量管理，建设节水型社会。严守耕地保护红线，严格土地用途管制。加强矿产资源勘查、保护、合理开发。发展循环经济。

三是要加大自然生态系统和环境保护力度。要实施重大生态修复工程，推进荒漠化、石漠化、水土流失综合治理。加快水利建设，加强防灾减灾体系建设。以解决损害群众健康突出环境问题为重点，强化水、大气、土壤等污染防治。

赵周贤认为：推进生态文明建设，制度保障非常重要。

首先，要加强生态文明考核评价制度建设。考核制度是最重要的导向，也是推进落实的指挥棒。要制定和实施生态文明目标指标体系，并将其纳入地方党委绩效考核之中，促使各级把中央关于生态文明建设战略部署落到实处。

二是要建立符合生态文明要的国土空间开发保护制度，完善耕地保护、水资源管理等制度。

三是建立促进生态文明建设的市场机制。可逐步开展碳排放权、排污权、水权交易试点，通过规划和政策引导，促进生态文明建设目标实现。（记者宋歆）