怎样做才能提升物业公司的服务质量？？？？？？？

[如何提升网点服务质量]如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手： 1.服务从细节出发，突出细节作用 2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质 3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资...+阅读

怎样做才能提升物业公司的服务质量？？？？？？？？

一、日常维护：

1. 对业主房屋的管理：每月进行定期检查并记录。检查结果，如果是空置房，用短信的方式向业主反馈，并向业主提出相关建议，让业主觉得自己的房屋就算没有时间来看，物业公司也在照看着，放心让物业公司去管理。如果是业主入住的房屋，直接用纸张作好记录，投入到业主的信箱中，使业主对自己的房屋有所了解。（可为业主的空置房进行简单清扫），业主的检查记录进行专门存档，存放在业主档案文件袋中。

2. 对公共部位、设施设备的管理：每月定期进行检查，把检查、维修计划、维修结果反馈到公共信息栏中，使业主了解到本园区物业运行情况。

3. 维修速度：业主报修，物业服务中心应在15分钟内到业主报修现场，通过检查判断，立即向业主反馈维修信息，绝不断拖拖拉拉（前提是施工方必须保证维修的及时性），让业主感觉到维修的“深圳速度”。

4. 对公共设施采取24小时值班制，晚上也安排人员进行值班，以确保设施的正常运转。

二、环境卫生：为提高及第苑的清洁度，在每层楼的消防楼梯处放置一个垃圾桶，业主只要把垃圾拿出家里，投放到本楼层的垃圾桶即可，这样可减少垃圾经过电梯影响电梯内的卫生。保洁员每天把垃圾清洁到公共路面的垃圾桶，由环卫站的保洁员清运出小区。保洁员对每层电梯前厅采用酒店使用的清洁用具进行清洁、以保证高标准的清洁度。消防楼梯、窗户等及时保洁，确保每栋楼达到高标准的卫生要。

三、绿化养护：定期施肥、及时修剪、除草，确保园区的园林绿化正常生长。种植时设计出各种图案定型，按定型的图案进行修剪、养护。使及第苑的绿化特色与其他园区不同。

四、交通秩序及车辆停放：为使及第苑的交通顺畅，车辆的停放井然有序。设专门的交通指挥岗，进入及第苑的车辆受指挥岗的指挥，业主按顺序、要停放好车辆。交通指挥岗熟悉所有停放在及第苑的车辆的固定位置，做好只要业主回来，就指引其往固定的车位停放，避免乱停乱放影响交通秩序。

五、安防：根据物业公司的安防方案，使用比其他园区更高科技、更全面的安防系统，以便人防与技防相结合，提高园区的安全系数。

六、收费服务：物业公司为每户业主在银行开户，物业收费项目都可以在银行代交，物业公司收到银行代收的费用后，用短信反馈给业主，这样可以节省业主到物业服务中心交费的时间，物业公司也可以及时收到各种费用。

七、物业服务中心：增设服务热线电话，增设网上业主论坛及QQ群，使业主能充分参与物业管理，使物业对业主有更贴心的服务。增设亲和大使，对业主的孩子及老人重点关注，孩子及老人的生日、节日时送小卡片、小礼物等，增进业主与物业公司的感情。

八、特约服务：增设更多、更方便的特约服务，如室内安防系统、购买机票、订餐、旅游咨询等，使业主更省心。

九、制定标准的管理程序：服务人员统一的服务方式及服务程序，以体现物业服务水平。

如何提升物业服务品质

物业管理既是一个劳动力密集型行业，又是一个同质现象较多的服务性行业。在知识经济时代，改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员工的选拔、培训和授权，建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户（此指住户）的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。物业管理作为一种服务性行业，提供的是非凡的商品 —— 服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。

一、改变物业管理企业组织结构的传统观念物业管理企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量。笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。 \

二、重视员工的选拔、培训和授权在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度，促进员工团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位职责”）和专业技能培训（如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训）。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。

三、建立以服务为主导的企业文化企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精...

物业怎样做强

首先，摆正服务与管理的位置，树立“业主至上”的服务宗旨。业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要业主为我们服务。要站在业主的角度处理问题，想业主所想，树立以为业主服务为宗旨。

其次，服务要务实细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

第三，急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，就要及时受理业主各种投诉或需，提高服务工作效率，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

第四，加强与业主之间的沟通，拉近与业主的距离，宣传物业知识，让业主了解我们的工作。物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。无论任何人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而获取业主对我们更高的满意度。

第五，一岗多技。好的技术是服务的基础，物业服务看似简单，其实，对专业性技术和综合知识要很高。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要，包括要具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，精益精。

第六，温馨提示，温馨提示一般不是物业服务合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。