读者第一服务至上为什么何其难也

[生活再难也要奋斗]经典励志文章：生活再难也要奋斗原以为自己考上大学，就可以成为城里人，向他们一样幸福的生活，可是当自己走进城市后才发现自己只能是蜕变的一代，艰难的一代，已经十年了，这十年的生...+阅读

读者第一服务至上为什么何其难也

——图书馆核心职业道德观的现实考问 [摘要] 本文主要从五个方面来对图书馆的核心职业道德观进行现实考问。[关键词] 图书馆读者第一服务至上前言本人从事图书馆工作十余年，对图书馆职业界的种种常规现象不能说是全面了解，也可以说是耳闻目睹，基本上了解。关于如何理解“读者第一，服务至上”这一图书馆核心职业道德观，对照这一图书馆的核心职业道德观的现实表现，实事是的态度是既有许多话要说，又有许多感慨要发，还有许多的困惑不能排解。最近读了业内核心期刊《图书馆》上的一篇文章，是蒋永福先生的，题名叫《从尊重纳税人到尊重读者》，颇受感染和启发，似乎也找到了自己之所以困惑的答案。蒋永福先生最切痛的感受是：“在中国图书馆界，真正普遍实现‘读者第一，服务至上’的职业道德理想，何其难也！”“中国图书馆界普遍缺乏人文关怀！”[1]在这里，笔者感受到蒋永福先生强调的是“真正”两个字，问题的关键也在于这“真正”二字。

应该说在我们的图书馆界，关于“读者第一，服务至上”的提法也并不少见，也可以说是耳详眼熟，但令人遗憾的是与真正的要和真正的到位相比，这多是表面文章而已。笔者结合自己多年的工作体会也深有同感，感觉我们有一部分图书馆人说是都能说得很动听，好像我们人人都在不竭余力的为读者着想，但实际上做的却相距甚远，甚至是另一回事儿。不然，如果做一个我们图书馆的真实的读者调查，关于图书馆员对读者的服务状态，读者的认同率和满意率究竟有多少？恐怕是不那么乐观的。要不然也就不会有那么多的学者从国外归来后，对国内图书馆的服务状态那样连发感慨了。如：“反观在国内，我多少也算是一个搞学问的人了，却很少去图书馆，我周围的很多人亦是如此，但我在加拿大留学期间的大部分时间却是在图书馆里度过的。

于是我不止一次的寻思为什么会有这么大的反差？除了客观条件上的差异外，还有那些差异？为什么会有这些差异？这些差异的根本是什么？”[2]是的，连读者都在反思中外图书馆服务质量的差异问题，我们作为从事图书馆工作的图书馆人则更要反思一下我们的问题究竟出在哪里！这里笔者不禁要发问：为什么作为我们核心职业道德观的“读者第一，服务至上”的职业道德理想会何其难也？作为正在从事图书馆学研究和图书馆工作的图书馆人，如蒋永福先生是图书馆学的学术大家，对图书馆的人文精神领域颇有研究，而笔者只不过是信仰图书馆人文精神、再普通不过的一名图书馆的工作人员而已，对我们所钟爱的图书馆事业的不足状况均深感切肤之痛，这实在不是在单纯揭自家之短，揭自家之伤疤，而是出于对自己职业的深切之爱，痛定思痛，不抹脂粉，盼望疗救，以期使我们所钟爱的图书馆事业在深具人文精神的健康大道上良性发展。

对造成这个问题的具体原因，笔者结合自己粗浅的认识，试做如下分析。1考问一：为什么我们的职业道德规范和执行机制上缺乏强制性的规定和要？ “读者第一，服务至上”是图书馆职业的核心价值观，在我们图书馆多个从业规程中，都有相关的规定。关于我们的图书馆职业道德规范和相关的法规性规定，近几年出台的不少，不能说我们没有，但我们由于缺乏具有法律约束性的真正意义上的全国性法律规定，至今我们没有制约性较强的图书馆法和读者服务的强制性规范，这些个规范就显得有些苍白无力，仅仅停留于倡导的意义上而以。尤其是这些缺乏强制保障的规范性文件作用到图书馆服务的实践中，影响力和约束力显然不是那么明显。甚至在有些地方执行也行，不执行也行，有没有都无所谓。

这是根本性的制约因素。而考察当代西方图书馆事业的发展状况，我们会发现和感到，他们的图书馆立法较发达，较完善，尤其是对图书馆服务方面的规定较细致、全面和深刻，又许多强制性的规范来保证图书馆服务的高水平和高质量，因此“读者第一，服务至上”这一服务理念在他们的图书馆实际工作中就能真正的落实到位，这就为高水平的、人文化的图书馆读者服务工作在法律或法规的层面上提供了较有力的保障，在具体的图书馆服务工作中各项服务规范就能畅通无阻，最终得到读者的真正认同和满意。由于我国图书馆发展环境的特殊性，我们还远远谈不到我们的图书馆立法，但这并不等于说我们就因此可以无所作为，这一块儿园地就是空白。虽然如此，当前我们的图书馆界有赖于职业道德和自律规范机制的制定和落实。

首先要突出其强制性的规范要，不是可有可无，不是仅仅停留于倡导一类的层次上；其次要加强执行的力度，制定相当严格的执行标准，并按这个标准来考核和衡量图书馆的工作，其中笔者认为最主要的一点就是把读者的反馈意见作为考核和评估图书馆工作的一个重要尺度，读者真正满意了，那么我们的所有图书馆服务工作还有什么遗憾的吗？最近中国图书馆学会指定并颁布了《中国图书馆员职业道德准则（试行）》，系统地明确了当代图书馆员应该具备的职业伦理和行为操守。这是我们当代中国图书馆员职业道德方面的规范性认识，是保证“读者第一，服务至上”落实和实施的重要举措之一。2...

什么是人性观主要包括哪些观点

一个企业、实体能否立足于激烈的市场竞争中，除了产品要符合社会需以外，那么，管理在这个过程中显得尤为重要，可以说是一个决定企业命运的环节。所以，如今每一个知名企业，无不在管理上有自己独到的理念。“向管理要效益”，这就是企业为了达到经营目标对管理环节的重视。许多管理层认为“管理就是管人”，这个概念显得有些片面，但它体现了人在企业的生产、经营、发展过程中的关键作用。管理，就是为了高效、规范、有序地完成工作任务或活动目标，对其过程进行作用的一种手段。在企业的生产经营活动中，管理主要围绕人来进行，人是企业运作的核心力量，对物的管理也是为了人的工作能更好的进行。那么，作为一个管理者，能否进行科学、有效的管理，能否调动广大员工的积极性和激发广大员工的创造性，能否与员工建立和谐的合作关系，一句话：如何识人、用人和对人进行有效的管理。

这与管理者对人的看法有很大的关系。这就必须从心理学的研究成果对人性加以客观、科学认识和了解。才能做到“以人为本”，才能够根据个体的合理需要、人格特点、个性品质、发展潜力以及知识技能结构对工作进行合理的安排，做到人尽其才。人性，早在两千多年前，中外的古代圣哲就已经围绕着“善”与“恶”的人性观点展开了争论，两千多年以来，一直争论不休。现代心理学对人的研究，不同的学派，由于从人的不同心理结构或心理过程进行研究，所以，其结果也不尽相同。这些不同的观点或不同的研究结果，导致了他们在处理人的各种社会关系的态度和行为方式的各不相同。这里说明：不同的观点，会导致不同的态度和行为方式。管理中，对员工采取什么样的态度和管理方式，也取决于他对人性的观点。

人性观，也就是个体在生活中、工作中对人形成的一贯看法。何谓人性，郭念锋教授在人性主义心理学对人性作了论述：“人性”，即人得本质属性，也就是人作为一个类，其自身与其他动物的质的区别，他具有生物属性、社会属性和精神属性。尤其是社会属性和精神属性是人特有的本质属性。一个个体对人的看法会直接影响他在工作中与他人的合作，以及在人际交往中的态度和行为方式。如持“人心难测”的人性观，在人际互动中很难对他人有足够的信任感，除了亲密的人以外，与他人始终保持一定的距离，处于一种防御戒备状态，害怕受到伤害，甚至对他人的善举都采取消极的怀疑态度。“人心险恶”，这种以偏概全的人性观也是很难建立起相互的信任关系，对他人也是采取防御戒备的态度，如果存在人际关系问题，他不相信有改善的可能性，也不会采取主动行为方式。

由此可见，消极的人性观，很难与他人建立互信、尊重的互动关系。如：一位部门经理对部门员，不相信员工能在没有监督的情况下把工作完成得更好，员工因此产生一种不被信任、尊重的感觉，也就无法主动热情的投入工作。相反，对人性持积极的看法，在人际互动中容易与他人建立互信、尊重的关系，会主动改善与他人的关系。在社会心理学关于良好人际关系的原则中的相互性原则、交换性原则、和自我价值保护原则已表明：相互信任、尊重、欣赏，这就是人际交往、合作的基础。在管理过程中的工作关系，也是一种人际关系，是为了一定的工作目标和任务而存在的一种合作关系。如果这个关系处理得好，也就是对人的看法是积极的，充分体现对员工信任与尊重，那么，管理者和部门员工之间就会形成良好的合作氛围，这种氛围有利于提高工作效率和减轻员工的工作压力。

而且可以让成员产生被信任和尊重的感觉，有一种归宿感和安全感，从而热情地投入工作，最大程度地发挥自己的能力，为企业创造更大的价值效益，把自己价值系统建立在工作岗位上，并努力工作，在这个普通的岗位上体现自己价值成就。对员工是关注、尊重、信任，那么，员工就能感受到自己是有价值的。如果处理得不好，就会影响员工对工作的积极性和责任感，从而影响工作的效率。这就是在制定管理制度和实施管理的过程中如何围绕人来进行。首先，人性观是企业对企业员工实施管理的理论基础，如今许多国家的法律和企业的管理的制度都不断地体现人性化。在制定企业的管理制度时，不仅要围绕着企业的正常运行和发展制定共同遵守的行为规范和操作流程，更要体现人的社会属性和精神属性，人不再只为企业是创造价值效益的劳动者，每一个人都是有需、有价值和尊严的个体。

也就是所谓的人性化。其次，再日常管理中要考虑到个体人格的独特性和可塑性。由于个体的成长环境（社会属性）和价值体系（精神属性）的不同，这就构成了个体人格的独特性，再加上个体的知识技能结构的不同，所以应该根据各自的具体情况和工作的性质特点进行合理分工安排。在中国的传统的用人策略中的讲究“知人善任、扬长避短”。就是要对每一个员工要有一个全面、细致的了解，在工作安排时尽量做到人尽其才。人格中也存在消极的态度和行为方式，这种情况在对其信任、接纳、尊重的前提下，鼓励并帮助其进一步改善。适当的时候，也应当给以相应的处罚，但在处罚的背后要提供相...

论述质量互变的辩证关系和现实意义

质量互变规律是马克思唯物辩证法中的三大规律之一，事物发展的过程，经由量变和质变两种状态。任何事物都是质和量的统一体。

首先，质量互变规律的普遍性：无论自然界、人类社会，还是思维领域，任何事物的变化、发展都遵循着质量互变规律。

其次，质变、量变的多样性。

量变有两种基本形式：

第一，事物构成因素的数量增减，到了一定程度会引起事物性质的变化。

第二，结构的变更，即事物构成因素在空间上排列顺序和结构上的不同，也会引起事物性质的变化。

质变的两种基本形式：

第一，爆发式飞跃：指质变具有激烈的外部冲突形式，新旧力量互不相让，只有用激烈的冲突、你死我活的方式解决矛盾。

第二，非爆发式飞跃：是非对抗性矛盾的解决方式。由于对立双方在根本利益上是一致的，所以可能通过和平方式使矛盾得到解决。

量变质变的互相渗透：

第一，量变部分包含着质变。事物在未发生质变前总的说处于量变过程，但由于事物矛盾发展不平衡，有些部分和局部已经发生了质变。另一种是阶段性部分质变。一事物总体上处于量变过程，其不同阶段有一定的质的区别。

第二，质变中有量的扩张。质变是渐进性中断，但也有一个过程，有一个由小到大，由点到面的过程。

事物的发展是从量变开始的。量变达到一定程度，超出一定的数量界限，就引起质变。质变是原来量变的终结，又是新的量变的开端：在新质的基础上，又进行着新的量变。这样，量变和质变相互转化，相互交替，就构成了事物无限多样、永恒发展的过程。这就是质量互变规律。

量变和质变的关系是辩证的。量变是质变的必要准备，质变是量变的必然结果；质变不仅体现和巩固原来量变的结果，而且它会引起新的量变，为新的量变开辟道路。

量变和质变及其相互转化的原因，在于事物内部的矛盾。量变和质变的相互转化，是事物发展的客观的、普遍的规律。它的客观性、普遍性为人类实践和科学的发展所证实。把握质量互变原理的重要意义；在实际工作中，既不能把事物的质看成是凝固不变的，又要在一定条件下，注意保持事物质的相对稳定性，经过艰苦的工作，让事物的量充分展开，为质变做好准备。

而掌握质量互变规律的方法论意义在于：

第一，在认识和处理问题是要把我适度原则。为了维持事物成长发展必须学会“保度”，为

了促进事物转化必须适时“超度”。处理实际问题必须要讲究分寸、把我火候，心中有数，掌握事物的客观进程。

第二，注意在理论上正确处理量变和质变的关系。在此问题上要防止两种错误观点：夸大

量变，否认质变，导致庸俗进化论，在实际工作中变现为保守、僵化；夸大质变，否认量变，导致灾变论、激变论，在实际工作中表现为盲动、冒险；这两种倾向都是割裂量变和质变辩证关系的形而上学方法论的结果。

第三，注意把我质量互变规律在实际工作中的指导意义。首先，要重视做好准备工作。脚

踏实地，真抓实干，从小事做起，注重积累。其次，要做好转化工作。抓住时机，把握机遇。