如何提高顾客满意度和员工满意度

[谈如何提高顾客满意度]在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销...+阅读

如何提高顾客满意度和员工满意度

转载以下资料供参考怎样提高顾客满意度首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。

她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。如何提高员工满意度企业提高员工的满意度可以从以下几个方面入手：创造公平竞争的企业环境公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平，以及离职时的公平等等。

公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。在法国，麦当劳的每个员工都处在同一个起跑线上。首先，一个有文凭的年轻人要当4~6个月的实习助理，做最基层的工作，如炸薯条、收款、烤牛排等，学会保持清洁和最佳服务的方法。第二个工作岗位则带有实际负责的性质：二级助理。每天在规定的时间内负责餐厅工作，承担一部分管理工作，如订货、计划、排班、统计......在实践中摸索经验。晋升对每一个人都是公平的，适应快、能力强的人晋升的速度就会快。松下公司则重点推行资格制和招聘制，大大增加了人事管理的公平性和透明度，提高了员工的竞争意识和组织活力。

公司首先在内部提出某项需要公开招聘的职位，各类员工均可应聘，但必须提出自己的工作计划、参加类似设计比赛的竞争活动，并接受相应的资格测验。经过各项定量的考评之后，最终确定相应的人员。为了资格制和招聘制的实施，松下还改革了工资制度，工资总体上分为资格工资和能力工资，使人事考评公开化。创造追进步的企业氛围企业不断追进步表现为：重视培训、重视员工的职业发展。社会发展速度越来越快，工作中所需的技能和知识更新速度加快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业，发展的机会多，培训的机会多，就意味着晋升的机会多。

所以，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。培训的方式可以分为：职前培训、矫正培训、晋升培训、交叉培训、再培训等。大通曼哈顿银行就非常重视员工的培训，它每年的教育经费支出就达5000万美元。银行要员工每年搞一个自我培训计划，并把培训与晋级、提升、奖金等政策紧密结合，来调动员工参加培训的积极性。创建自由开放的企业氛围现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持与信任，给予员工丰富的工作生活内容，员工能在企业里自由平等地沟通。古语说：“疑人不用，用人不疑”。所以，要想使企业员工的满意度提高，必须给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来。

韩国三星集团的老板李秉哲就一直坚持这一用人之道。在“三星商会”开业不久，他大胆地启用了一直没找到工作、被别人视为危险人物的李舜根。除银行的巨额贷款、大批量的原材料进口等少数重要问题外，他把几乎全部的日常业务都交给了李舜根。后来的事实证明，李舜根是可靠的人，对推动“三星商会”的迅速发展起到了重大的作用。在自由开放的企业氛围里，企业领导充当的角色应当是教练的角色。教练工作不仅是训练，而且是辅导、参谋、揭露矛盾、教育。训练工作要领导人员具备倾听的能力以及表达真实的赞赏、感谢的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要进行特殊的鼓励时，或在纠正错误时，需要进行训练工作。辅导就是帮助能力出众的人体现出自己的能力的工作。

参谋就是当发生问题、工作受到影响时，给予员工建设性意见、支持和鼓励，并进行双向的讨论。揭露矛盾就是把工作中存在的问题、员工的重大工作失误正面地公布出来，由众人一起来解决问题，纠正错误。教育也就是我们一般所说的培训。自...

企业可以从哪些方面提高顾客满意度

公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。对顾客需了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。一.提高顾客满意度的途径

1.顾客服务

顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。在服务完成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行径也应归人顾客服务。对制造品而言，除实际销售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。 3.服务补救所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力

2.服务承诺。

所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深人了解顾客要、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要，使企业找到努力的方向。第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。

如何使顾客满意

在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客并战胜竞争者，最根本的一条就是使自己的商品和服务满足顾客的需要，让消费者满意。怎样才能满足顾客的需要，提高顾客的满意度？营销理论认为：企业应该通过质量、服务和价值增加顾客满意度。什么又是顾客满意度呢？顾客满意度一般是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等就会满意，如果效果低于期望就不会满意。在日常消费市场中，顾客总希望以较便宜的价格，较少的时间和精力消耗获取更多实际利益，以使自己最大限度的满足。因此，在营销中要达到顾客满意，就要首先解决顾客的忧虑。顾客在购买商品时主要就是对产品的质量、服务及价格要达到满意，企业全面的质量管理是一条主要的途径，质量的好坏直接影响顾客对产品的评价及可感知的效果，更是企业立足于市场的关键所在，企业必须提供比竞争更高的产品质量，才能赢得顾客。

顾客对服务的好坏是相关敏感的，随着消费的越来越理性，消费者对服务的要也越来越高。因此，企业要把服务当成是品牌附加值的核心部分，通过完善的服务体系打造品牌的持续竞争力，未来产品品质普遍提高，服务系统会成为品牌的生存元素。这就是要企业上下一致树立“顾客是上帝，顾客就是对的”理念。面对顾客最直接的就是营业员，所以我们的营业员素质要高，专业要精，懂礼貌，讲礼貌，待人接物亲切，在整个接待过程中要让顾客去了解产品。喜欢产品，购买产品，对企业向顾客提供的各种附加服务要给予说明，不要欺骗顾客，要以实际信誉赢得顾客，实实在在地为顾客服务。合理的定价和定位既能促进销售，又能取得利润；既能抑制或应对竞争，又能增加市场份额；既能保持价格稳定，又能收回投资。

价格是双刃剑，用得好可以创造需，用的不好可能失去市场。所以在定价格的时，要根据区域的消费者收入，消费心理及企业的营销努力等方面来定制。产品售出后要定期回访，以了解产品是否与顾客所期望相吻合，同时还应该从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议及不足之处，从而提高产品的开发。顾客的满意与否对企业而言是非常重要的。世界商业巨头的一项研究报告表明，在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。而另一项调查表明，一个满意的顾客会引发八笔潜在的生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所在的成本是保住一个老顾客所在的成本的6倍。