酒店案例分析题麻烦哪位高手帮我分析下啊

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酒店案例分析题麻烦哪位高手帮我分析下啊

根据你的描述，其实这只是个信息流线断裂问题，把事情经过梳理一下就可以发现问题的症结所在：

1、客人：告知总台床单信息；

2、总台：收到信息，将信息传递HK中心；

3、HK中心：收到信息，通知楼层；

4、楼层：获得信息，查房更换，信息返回HK中心；

5、HK中心：收到楼层信息，未做处理；

至于后来出现的投诉（客人不满意都可以视为投诉），是因为上述原因直接或间接导致的；

分析上述几个信息节点，类似击鼓传花游戏

1没有问题；

2没有问题，这其实不用再交班下去，总台只是怀疑是否需要赔偿，即如果HK没有反馈信息即视为正常更换，跨部门的信息沟通，到此为止是正常的；当然如果总台要跟进该信息，这就是责任心和细致度很强的表现了；

4没有问题，楼层的信息传递到HK中心即可，不用传递到总台；

3和5出现问题了。没有反馈到总台，即击鼓传花游戏的花到了这里就停止了；

如果正常来说，还应有以下步骤：

6、HK中心信息反馈总台，并附《杂项收费单》；

7、总台通知AM;

8、AM向HK再次确认细节，并联系客人（电话或留言）；

9、AM将处理结果告知总台，总台内部做信息交接；

10、AM内部做信息交接，并形成工作日志；

酒店管理案例分析题！请专业认识来作答谢谢！

评析：市场经济是法制经济，任何交易都要在法律的约束下进行。客人从入住登记住宿的天数、房形、付款方式……等，予付了房费到给客房的钥匙，就已完成了住房合同的主要内容。但是合同的要约——与客人订立的条款是应随着情况的变化而及时变更的。假如我们对客人的要约的变更随便处置，那么，处于被动地位的一定是饭店。从这一次案例中我们可以看出：

1、住的人和登记的人不一至，这是要约不严密。开始不知道，那么13日两方各付一半房费时就应该了解清楚，或者对这些业务关系的客户，问一问是不是自己住也是必要的。假如发生意外，受约方很难说得清楚。

2、客人的留言是要约的中途的变更。应该弄清楚留言人的具体身份，最好要有有效证件或有效证据。像这一次张先生硬说没留言，（其实，从8日的留言和13日的各付一半房费，也没有注明以后住几天这几点看，他是不情愿给这两位客人住的）饭店也无言以对。假如当时张先生亲自到总台承诺，并弄清是否指这两人；或者13日两位各付了一半的房费时，再把付费的方式，住宿的天数，住宿的人一一登记清楚；再或欠900元后，联系登记者张先生付款；那么，以后的问题都不会发生。

3、当班的服务员要把住房合同要约的变化，记录清楚，并交代注意的事项。后一班服务员上班前要认真阅读当班的记录，不明的地方，要马上追溯，弄清缘由，信息的传递才会真正的发生作用。

4、要加强总台员工的法制意识的教育，总台的操作程序、服务意识和员工的法制意识是两码事。只有把这两样都做好，才会产生最大的效益。现在员工的流动相对较大，法制意识的教育尤显重要。