浅谈如何提高优质服务水平

[浅谈收费员如何提高业务技能和文明服务水平]对于我们日照高速公路来说，既要顺应社会和广大群众的需求，又要适应事业发展和工作的要求，在服务行业中努力塑造自己的形象，打造自己过硬的文明服务品牌。因此，不断加强行业作风建...+阅读

浅谈如何提高优质服务水平

每一个环节、每一位员工的行为，不仅仅代表某一方面和某一个人，更直接影响到一个企业的声誉、形象和发展。目前电力企业优质服务工作的现状：一是思想没有转变，个别人以“电老大”自居；二是没有奉献精神，工作中讲报酬、讲条件；三是拖、等思想严重，不愿承担责任；四是对优质服务认识不足，这一点是最致命的。很多人认为优质服务就是对客户微笑，不和客户吵闹，这种肤浅的认识做得好也算是一大进步吧。然而，有的人连笑都不会，即便笑了也是机械的、呆板的，没有发自内心。因为他们根本就不想笑，是制度规定的，不笑不行，所以只得强装笑脸。种种现象表明，优质服务还存在较大的漏洞。由简单的微笑式服务向“简化办电流程、明确办电时限、规范供电方案、透明收费标准”实质性服务转变，首先必须解放思想，认清在市场经济环境下供电单位仅仅是众多企业之一的身份，明白“电老大”作为计划经济的产物已经不存在；二是换位思考，随时把自己与客户角色互换，想想自己处在客户的位置是一种什么样的感受。

要把客户当朋友、当亲人，想一想自己的父母、兄弟姐妹要用电，自己会怎么做，那么对客户也就会怎么做；第三要以客户满意为中心，要把客户满意不满意作为检验工作的标准，提倡“全面满意”的理念，当服务超出了客户的期望值时，客户便会满意，这就是优质服务，是使客户感到满意的服务；第四，优质服务光有微笑是不够的，对于电力企业而言，我们要落实到行动上，做到用真情为客户服务。如果思想上不转变，难以做好优质服务；思想上不重视，搞不好优质服务。所以，解放思想是做好优质服务的有效保证，而提高优质服务水平也是解放思想的具体体现。

浅析如何提高优质服务

特别是卖方市场时代已经结束，优质服务的价值更鲜明地凸显出来，对银行来说，服务成了突出重围的重要途径；对顾客来说，服务成了衡量一个银行是否值得追随的重要标准，是取得市场份额的重要保证。因此，客户满意是现代银行工作的准则。如何能够真正赢得客户？笔者认为要以夯实服务基础、提高服务质量、推进服务创新为着力点，努力提高优质服务建设水平。一是夯实服务基础。俗话说得好：“基础不牢，地动山摇”，这句话形象地说明优质服务需要牢固的服务基础。因此，在培训中，必须要灌输高品质服务理念，真正夯实服务基础。如在服务技巧方面，要掌握说话技巧，注意说话方式；在与客户沟通方面，要力用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；在服务习惯方面，要做到准时、守信、尊重客户、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；在服务精神方面，要树立正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准，切实提高员工的素质，夯实服务基础，强化员工的服务意识，提升服务质量。

二是提高服务质量。服务质量是立行之本，而银行的优质服务要在主动服务、特色服务、高效服务上做文章，主动加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。并适时提供延长营业时间、对特殊客户上门服务、为老弱病残者提供专门服务；为大额存取款提供安全服务等人性化服务。能够保证客户少排队、少等待，优高效质完成服务。同时，在服务过程中更要做到接待有热心、帮助有诚心、解答有耐心、办理业务有细心，确保各个环节都要有统一、详细、明确的标准，接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。有效改善银行与客户的关系，增强银行吸引力，助推优质服务的进行。三是推进服务创新。

服务创新对促进银行优质服务的作用日渐彰显。通过加强基础管理和制度管理，不断推进银行营销工作和优质服务的制度化、标准化、规范化和精细化，在此基础上，切实创新服务手段，拓展服务方式，为客户提供人性化、个性化、差异化、开放化的服务。

浅析如何提升服务软实力

随着市场竞争的日益激烈，提升服务软实力成为商业企业必须关注的一个课题。如何做好这一课题？笔者认为需要把握三个重点。把维护客户利益作为核心内容全面推进卷烟营销上水平，关键是落实“四同”要，把为客户提供优质全面服务作为根本举措，在服务中始终把维护客户利益作为核心内容。提升服务品质。要以“完善服务标准、提高服务质量、树立服务形象”为抓手，进一步拓宽服务范围、增强服务功能、加快服务节奏、提升服务标准、调整服务状态、提高服务水平，从广度和深度上建立起可操作、可评价、可长期有效运行的服务体系与考核评价机制，全面实现服务理念现代化、服务内容精细化、服务行为规范化、服务评价体系化。加强客户培训。要制定系统的卷烟零售客户培训计划，通过聘请专业培训机构进行专题培训、客户经理面对面指导、组织召开客户座谈会和组织客户外出参观学习、网上培训学习等不同方式与途径，逐步提升客户了解市场、把握需、引导消费、培育品牌、沟通交流等方面的知识技能。

打造服务品牌。要健全完善客户服务体系，打造富有个性特色的服务品牌，根据不同的客户需，提供不同的营销服务。在为所有卷烟零售客户提供订单采集、物流配送、货源分配、客户拜访、客户咨询、售后服务等标准服务的同时，要对一些具有特殊需的客户提供个性化服务、差异化服务、亲情化服务与增值服务，努力满足不同类型、不同层次客户的不同需，尽力为客户创造更大价值。把营造公平环境作为关键环节为不同工业企业品牌的发展营造公平竞争环境、公平公正分配紧俏货源、确保消费者购买到货真价实的卷烟产品是实现工业企业、零售客户和卷烟消费者“三个满意”的关键环节。营造公平竞争的市场环境。要不断完善市场规则，努力克服非市场因素的干扰，严格规范经营行为，营造公平竞争的市场环境，认真落实“不分产地，重在知名品牌；不分先后，重在竞争优势；不唯毛利，重在适销对路；不讲亲疏，重在规范运作”的要，对每个工业企业、每个卷烟品牌在市场准入、订单安排、货源分配等方面不设“门槛”，切实做到机会、过程和结果公平公正。

营造公开公平的经营环境。由于主客观多重因素的影响与制约，当前个别单位提供的卷烟品牌、数量、规格与客户、市场和消费的实际需还存在一定差距。这就要我们不断完善货源分配制度，实行公开公平公正的货源分配政策，对所有卷烟尤其是紧俏卷烟实行公开、公平与公正分配，兼顾所有零售客户利益。营造安心放心的消费环境。要切实履行好专卖职责，加强卷烟市场日常监管，加大对违规违法经营卷烟行为的打击力度，严防假私非卷烟冲击市场，加强对零售客户的诚信经营教育，为广大卷烟消费者提供货真价实的卷烟品牌、放心舒心的消费环境。把提高队伍素质作为有力保障提升客户服务水平，关键要有一支职业素养高、业务技能硬的卷烟营销服务队伍。增强服务意识。

要以开展“235”教育实践活动、企业文化建设、行业形势教育等一系列活动为有效载体和得力抓手，使行业广大卷烟营销人员在思想上真正树立“以客户为中心”的服务理念，把“始于客户需、终于客户满意”作为做好工作的出发点和落脚点，把优质服务的理念提升到卷烟流通企业的文化层面加以确立，贯穿到实现工业企业、零售客户和消费者“三个满意”的全过程。提升服务技能。“工欲善其事，必先利其器。”营销人员为客户提供优质服务，仅有一腔热情是不够的，更重要的是要有服务客户的能力与水平。要通过系统地学习教育与培训，全面提升广大卷烟营销人员服务客户方面的知识与技能，以服务能力的增强促进服务质量的提高。健全服务机制。 [河南省局（公司）]