如何使顾客满意 - 范文无忧网

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在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客并战胜竞争者，最根本的一条就是使自己的商品和服务满足顾客的需要，让消费者满意。怎样才能满足顾客的需要，提高顾客的满意度？营销理论认为：企业应该通过质量、服务和价值增加顾客满意度。什么又是顾客满意度呢？顾客满意度一般是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等就会满意，如果效果低于期望就不会满意。在日常消费市场中，顾客总希望以较便宜的价格，较少的时间和精力消耗获取更多实际利益，以使自己最大限度的满足。因此，在营销中要达到顾客满意，就要首先解决顾客的忧虑。顾客在购买商品时主要就是对产品的质量、服务及价格要达到满意，企业全面的质量管理是一条主要的途径，质量的好坏直接影响顾客对产品的评价及可感知的效果，更是企业立足于市场的关键所在，企业必须提供比竞争更高的产品质量，才能赢得顾客。顾客对服务的好坏是相关敏感的，随着消费的越来越理性，消费者对服务的要求也越来越高。因此，企业要把服务当成是品牌附加值的核心部分，通过完善的服务体系打造品牌的持续竞争力，未来产品品质普遍提高，服务系统会成为品牌的生存元素。这就是要求企业上下一致树立“顾客是上帝，顾客就是对的”理念。面对顾客最直接的就是营业员，所以我们的营业员素质要高，专业要精，懂礼貌，讲礼貌，待人接物亲切，在整个接待过程中要让顾客去了解产品。喜欢产品，购买产品，对企业向顾客提供的各种附加服务要给予介绍，不要欺骗顾客，要以实际信誉赢得顾客，实实在在地为顾客服务。合理的定价和定位既能促进销售，又能取得利润；既能抑制或应对竞争，又能增加市场份额；既能保持价格稳定，又能收回投资。价格是双刃剑，用得好可以创造需求，用的不好可能失去市场。所以在定价格的时，要根据区域的消费者收入，消费心理及企业的营销努力等方面来定制。产品售出后要定期回访，以了解产品是否与顾客所期望相吻合，同时还应该从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议及不足之处，从而提高产品的开发。顾客的满意与否对企业而言是非常重要的。世界商业巨头的一项研究报告表明，在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。而另一项调查表明，一个满意的顾客会引发八笔潜在的生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所在的成本是保住一个老顾客所在的成本的6倍。