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TQM就是Total Quality Management,TQM为一种顾客导向的管理方法，它强调有效运用人力资源及运用计量方法，从不断的改进过程着眼，以提升产品与服务品质。 TQM的理念于80年代时已逐渐形成，而最早提出TQM这一名词则有两种说法： 1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。 2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。 定义一： 1. TQM是一种施之于组织体系内结构完整的过程，上至董事长、总经理，下至员工及供应商，均能采取持续改进的理念，以增进顾客满意。 2. TQM的实施应结合P-D-C-A管理循环，并定期评估、修正方针执行之成效及成果，以提升经营之绩效。 3. TQM强调高级管理者的积极参与，以期能激发整体组织，全面且持续性地从事品质改进。 定义二： 美国联邦政府TQM的定义 1.TQM是一种理性的思考方式与指导原则，以作为持续改进组织的基础。 2.TQM是利用数量方法与人力资源，以改进产品与服务的品质及组织内的所有作业过程，以符合顾客现在与未来之需求。 3.TQM是以规划（策略）的方法，整合基本的管理技术与工具，集中全力于品质改进的工作上。

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