[银行客户经理的服务应怎样抓]随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑...+阅读

VIP 客户服务工作规范 VIP(Very Important person)客户作为我公司的高端 客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要 作用。为了进一步规范 VIP 客户服务工作，提高全地区 VIP 客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对 VIP 客户服务工作 规范如下。 客户服务工作 工作目标

一、 XXXX 年 VIP 客户服务工作目标

1、 提升 VIP 客户忠诚度：确保 VIP 客户全年累计离网 率低于 3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于 2%。

2、 提升 VIP 客户满意度：与 XXXX 年相比，VIP 客户满 意度有显著提高，位于全省前列。

3、 提升 VIP 客户感知度：全球通品牌感知度、VIP 服务 感知度、回馈活动感知度。 客户经理服务规范

二、 VIP 客户经理服务规范 VIP 客户经理作为 VIP 客户的第一服务人员，是 VIP 客 户服务水平的直接负责人，其服务质量对 VIP 客户的忠诚度 和满意度起主要决定作用。 因此， 客户经理应加强服务意识， 提高服务的主动性， 从客户角度出发， 了解客户喜好和需求， 想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方 式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。 根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：

1、 建立客户经理服务计划管理制度 各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求 每位客户经理为每年、每月、每周的 VIP 客户服务工作制定 详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经 理工作日志。并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和 工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。

2、 24 小时全天候服务 VIP 客户经理需要为 VIP 客户提供 24 小时全天候服务， 也就是客户经理需要 24 小时开机。如果客户需要，无论何 时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严 禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供 服务的情况出现。 加强客户沟通交流 交流，

3、 加强客户沟通交流，增进客户感情 加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每 月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重 要 VIP 客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。 沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩 信、电话、登门拜访、接待等方式。但是，不论采用什么方 式，都应该确保每一次的沟通交流恰当得体，并应以增强客 户对“一对一”VIP 客户经理服务的感知，增进与客户之间 的感情为目标。 沟通时，应根据客户喜好，借助更换专属 SIM 卡、阶段 性营销内容、 品牌和资费套餐推广、 客户经理担保办理业务、 回馈服务活动、客户的业务咨询等良机，与客户顺畅、自然 的进行沟通，切忌因沟通不当引起客户的不满或投诉。 积累、整理客户信息，

4、 积累、整理客户信息，掌握客户喜好 通过与客户的沟通，逐步积累和丰富客户信息，主要包 括：1）客户姓名、性别、家庭住址、联系电话等基本联系 资料，2）客户性格、喜欢的运动项目、喜欢的回馈方式等 客户喜好，3）客户职业、工作单位、职位、家庭背景、家 庭成员、工作变动等私人信息。同时，客户经理应将这些信 息及时更新到大客户服务系统（PRM）中。 细化服务，

5、 细化服务，体现亲情 细化服务内容， 创新服务模式， 从点滴小事上体现对 VIP 客户无微不至的关怀。比如：客户生日时的一声问候、天气 变化时的一句提醒，客户远行时的一声祝福等等，都可以加 强与客户的感情交流。 实时推介业务，

6、 实时推介业务，想客户所想 熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向 客户推介真正有用的常规业务和新业务，尤其是当我公司推 出一项新业务或营销政策时，应及时向目标客户进行推介， 并借机与客户进行沟通交流。同时，应确保每位 VIP 客户至 少享受一项 VIP 服务政策：信誉客户服务、账单服务、国际 漫游服务、客户经理担保办理业务等，从而使客户经理成为 客户享受移动通信服务的专有服务专家。 做好离网预警 客户挽留和离网分析工作， 离网预警、 和离网分析工作

7、 做好离网预警、客户挽留和离网分析工作，有效控 制离网率 建立离网预警机制，随时关注所管辖 VIP 客户的动向， 加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的 VIP 客户，未雨绸缪，防患于未然；当客户提出离网时，灵活运 用公司的营销政策和对 VIP 客户的特殊关怀政策，做好客户 的挽留工作，有效控制离网率；客户离网后，应对客户离网 原因进行深入分析，寻求对策，为后期的离网预警和客户挽 留积累经验。 客户日常服务工作，

8、 做好 VIP 客户日常服务工作，避免出现投诉 对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供 回馈服务等 VIP 客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服 务意识的指引下，灵活处理，为 VIP 客户提供优质的移动通 信服务和附加服务，避免引起客户不满，更要杜绝出现客户 有理由投诉。 合理解决

9、 合理解决 VIP 客户投诉 各单位应指定专人负责本单位 VIP 客户的投诉处理工 作，当出现 VIP 客户投诉时，投诉处理人员应按照公司的相 关规定和时限要求，及时、妥善地进行处理。 客户回馈服务活动组织与管理规范

三、 VIP 客户回馈服务活动组织与管...

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