餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节

[求职信的礼节]求职者通常会花上不少时间修改自己的简历，但对待求个人职信却不是那么精细。这是你还没有意识到求职信的重要性。但你可知道，这可是个严重的错误正是求职信将招聘经理的注意力...+阅读

餐饮服务接待工作中的基本礼貌礼节体现在语言上的礼节

1、称呼礼节：最为普通的称呼是：“先生”“太太”和“小姐”，当我们得知顾客的姓名之后，“先生”“太太”“小姐”这三种称呼就可以与姓氏或姓名搭配使用，如“李先生”、“张太太”和“吴小姐”等等。有职位或学位的先生，可以“先生”一词前冠以职位或学位如“总裁先生”“博士先生”，或姓氏与职位、学位相联系，如“李总”张局长“等。在服务接待中，要切忌使用“喂”来招呼顾客。即使顾客离你较远，也不能这样高呼喊，应主动上前恭敬称呼。

2、问候礼节问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向顾客表示亲切的问候和关心。一天里不同的时刻遇见顾客可分别说：“早上好，下午好，晚上好。与来宾见面时应主动说：您好，欢迎光临！”等。根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生，你有什么事吩咐吗？”“您好，小姐需要我帮你提行礼吗？“这样就会使对方倍觉自然和亲切。作为服务接待工作人员不仅会用汉语来表示对顾客的问候，而且要应掌握外语和按照外宾的习惯来表示问候。在向顾客道别或给顾客送行时，我们也应注意问候礼节，比如：“晚安”“再会”“明天见”“祝你一路平安“”希望你能再次光临“。

3、应答礼节：应答礼节是指服务接待人回答顾客问话时的礼节。应答顾客的询问时要站立回答，不能坐着回答：思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，心不再焉，交谈过程中要保持精神振作，不能垂头丧气，有气无力。说话时应面带笑容，亲切热情，不能表情冷淡，反应迟钝，必要时还需借助表情和手势来沟通和加深理解。对顾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不负责任地置之脑后，因为这是失礼的行为。回答顾客的问题时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音大小适中。同时，还要注意在对话时要自觉停下手中的其它工作。在众多顾客询问时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其它的人。对顾客的合理要求要迅速做出使顾客满意的答复，对顾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说：“恐怕不行吧。”“可能不会吧”“很抱歉，我无法满足您的这种要求”“这件事我需要去同主管商量一下，”等，要时时表现出热情、有教养、有风度。最后如果顾客称赞你的良好服务时，也千万不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以。而应保持头脑冷静，微笑谦逊地回答：“谢谢你的夸奖，这是我应该做的”等‘ 体现在行为举止上的礼节

1、迎送礼节迎送礼节是指服务接待人员在迎送顾客时的礼节。这种礼节不仅体现出我们对来宾的的欢迎和重视，面且也反映了接待的规格和服务的周到。见到顾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎。顾客坐的车辆抵达时，要热情相迎，车辆停妥后，应一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰到车顶门框架，凡遇顾客先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一个顾客都能听到问候语，不得东张西望，注意力不集中。天下雨时要撑伞迎接，以防顾客被雨淋湿。

2、操作礼节操作礼节是指服务接待人员在日常业务中的礼节。为了给顾客担供一个怡静舒适的环境，要求每一个服务接待人员在工作场所保持安静，不得大声喧哗。更不得聚众开玩笑、唱歌、打扑克或争吵。顾客有事招唤，不能高声回答。若距离较远，可点头示意表示自己随后就会前来服务之意。如工作需要进入顾客就餐包间时，须先轻声敲门并说：“可以进来吗？”待征得许可后方能慢慢推门进入。敲门时动作不要过急过猛，应轻敲一次，稍隔片刻再敲一次。与顾客说话时，应简明扼在，不得拖泥带水长时间逗留。如在工作时发生不慎打坏茶杯等物时，要及时表示歉意，并马上清扫、更换。如顾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰，并立即更换。不得在顾客面前流露厌烦的情绪和责备的口气。当顾客到餐厅就餐时，服务接待人员应笑脸相迎，主动问好并帮助脱、挂衣帽和代管物品，然后按先女宾后男宾。先主宾后一般来宾的顺序拉开椅子，引顾客入席。就餐结束顾客起身离开时，服务人员应拉开座椅，友好话别。在顾客全部离去后，服务人员才可以开始清理餐具，打扫卫生。这是操作中的基本礼节。服务接待人员这间应真诚团结，配合默契。有意见、有矛盾不要在顾客面前流露。在任何情况和场合下都要有自控情感和行为的能力。只有这样，才能保证在操作工作中不致失礼。服务中的礼貌用语很多客人对员工能直接称呼他/她是非常高兴的，他们希望被员工重视，为了满足这个需要，员工应尽量记住客人的姓名，上班时间面部应始终保持微笑，使用正确的服务礼貌用语。

1、当客人进门时，轻微鞠躬、让道、使用正确的手势，并说“您（们）好！欢迎光临家全居！请问几位，这边请！”

2、当在餐厅内遇见客人过路时，轻微点头、让道，并说：“您（们）好/下午好/晚上好！”

3、送客时应说：“请慢走，欢迎再次光临！”

4、当客人对你的服务表示感谢时：“不用客气，先生/小姐/这是我应该做的，能为您服务是我的荣幸或很高兴为您服务。”

5、应答客人呼唤时，根据情况，可选用：“您好！我可以帮你忙吗？请问需要点什么？” “请稍等，我马上就来，先生/小姐。”“是的，先生/小姐，让你久等了。”

6、不能答应客人的要求时：“对不起，我们XX以完了“或”十分抱歉，我们已把……..卖完了“别忘记，你可以向客人推荐其它的出品。

7、一时不能肯定是否能提供某种物品时，应如实回答：“先生/小姐，请稍等，让我去看看。”回来后可以回答：“很抱歉，让您久等了，我很高兴的告诉你，我们有…….’’“对不起，我十分遗憾的告诉你，我们…….已经卖完了,不过,您可以点其它的品种.比如:…….,它的色彩十分新鲜,味道……..。”

8、当客人要你让路，面对你说“对不起”时，你应答：“没关系，您这边请。”

9、当客人要你拿走某种物品时，如椅子等应说：“好的，当然可以，这是我应该做的（让我来吧）”。

10、当客人提出要求，你不能应答时说：“很抱歉，我不能这样做，这是违反我们规定的。”“非常抱歉，我们是不允许这样做的，请凉解”。

11、在婉拒客人的要求和询问时：“很抱歉，这恐怕不行。“不，我很抱歉。”“您真幽默，恐怕事情并非这样”。“不，不是的”。

12、要中断与客人的谈话时：“我很抱歉，有人在叫我，愿你今天过得愉快。“