谁能提供客户满意度调查制度

[员工满意度调查方案]为了了解员工对公司管理制度的满意度，和对公司现阶段所存在的问题有一个全面的了解，特进行了这次员工满意度调查。二、调查方式本次调查采取的主要是向员工发放问卷的方式。...+阅读

谁能提供客户满意度调查制度

满意度调查可能是根据ISO9000的要进行编写的。

我们公司的客户满意度调查是这样：

件：

客户满意度调查工作暂行管理办法

1目的

为加强对电力市场中客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工，特制定本办法。

2 调查内容

2、1客户界定：追顾客满意是华夏电力公司建立和实施管理体系的目标之一，XX公司的客户为XX省电力有限公司。

2.2顾客对本公司满意度的指标：

2.2.1机组启动成功率：100%

2.2.2电网调度命令正确执行率：100%

2.2.3机组AGC功能投入率：100%

2.3向顾客调查满意度的具体内容：

2.3.1电能指标执行满意度调查（如电压曲线、负荷曲线、调频情况）

2.3.2与电网调度配合满意度调查（如沟通态度和语言表达情况）

2.3.3机组稳定性满意度调查（如可靠性、调峰情况）

2.3.4执行调度命令的满意度调查（如执行调度的及时性和准确性）

3调查管理办法

3.1运行部负责监视与统计电网调度命令正确执行率。在保证安全、经济发电的同时，负责与电网调通中心的联系与沟通工作。运行部当班值长通过载波、微波、电信通信等设备直接与电网调通中心联系，服从电网调通中心调度，遵守《并网调度协议》。同时做好每季度监视和统计记录。并通过定期和不定期到调通中心，走访、调研，不断改进工作。

3.2营销部通过定期和不定期走访省调中心，主动征意见，负责收集市场信息，受理顾客投诉，并及时做好记录。

3.3生技部负责对全厂等效可用系数和AGC功能投入率的完成情况及计划检修的执行情况进行统计。组织相关部门认真处理顾客投诉或意见，并及时向顾客回复，同时做好相关的记录。

3.4设备部配合对继电保护、自动化、通讯等专业的管理工作，进行沟通和调查。

4 调查结果管理

营销部是该项工作的归口管理部门，每半年负责收集各有关部门对满意度调查的记录，并根据调查结果，分析并提出相关工作的改进建议。

5本办法由营销部负责解释

6本办法自颁布之日起实施

附件：1、客户满意度调查表

2、相关支持性文件目录《福建电网并网调度协议》（略）

餐饮酒店如何收集获取顾客意见信息一

餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需愿望的服务标准和服务程序，顾客的需与期望才有可能得到真正的满足和实现。顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。顾客意见收集方式一顾客意见调查表顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。

1、顾客意见调查表收集法的好处在于：？？信息的提供完全由顾客自愿进行，是对顾客打扰最少的一种收集方式。？？信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。？？信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供，客观性比较强。？？放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。

2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于：？？顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。？？信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。？？对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。？？收集信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见收集表。顾客意见收集方式二电话拜访收集电话收集可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话收集是根据设计好的问题而进行的，有些电话收集的自由度与随意性比较大，如餐饮酒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。

1、电话拜访收集法的好处是：？？如果时间情况允许而且顾客与餐饮酒店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。？？效率比较高，节省收集费用。

2、电话拜访收集法的缺陷是：？？对客人的打扰比较大，有些顾客可能不耐烦回答收集者的问题。？？收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响大，对收集者的能力要较高。？？由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。顾客意见收集方式三现场访问现场访问又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是餐饮酒店业获得顾客意见的一种最重要的收集方法，一名成熟的餐饮酒店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问收集。

1、针对特殊顾客的现场访问。？？对VIP客人在迎来送往中的现场访问；？？对某营业时段内消费大户的现场访问（如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访）；？？对特殊敏感人群的现场访问（有些顾客对餐饮酒店服务质量的重视与热心程度可能不亚于餐饮酒店自身，而且信息来源比较广，具有代表性，如会议的组织者，旅游团导游等。对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。）？？对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。

2、针对不同地点的现场访问。？？利用顾客在前台办理入住登记或结帐手续的时间询问几个简短的问题（同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。）？？总经理每日选择几间客房带上名片、鲜花对住客进行拜访；？？在餐饮酒店机场专车上对顾客的意见征询等。

3、针对特殊时刻的现场访问。例如，顾客投诉对于餐饮酒店来讲，是服务工作中的一个“特殊时刻”，餐饮酒店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机，抱着一种积极的心态，让顾客畅所欲言。

4、现场访问的方式好处：？？现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场，顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。？？现场访问是与顾客建立长期关系，维持顾客忠诚的一个重要方法。尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。？？管理人员对顾客的现场访问给餐饮酒店工作人员传递了一个最明确不过的信息：本餐饮酒店是重视顾客与顾客意见的。

5、现场访问收集法...

顾客满意度管理规定

2.2.1 第一步：确定测评指标并量化

（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型” 该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图

（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5,4,3,2,1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装产品外观稳定性耐用性安全性有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 -------------------------------------------------------------------------------- 2.2.2 第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 -------------------------------------------------------------------------------- 2.2.3 第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。简单随机抽样的原理和样本量的确定方法 -------------------------------------------------------------------------------- 2.2.4 第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。下面说明问卷的设计方法和步骤：

（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：了解顾客的需和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。

（二）问卷的基本格式问卷一般包括说明词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。说明词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半...