客户服务管理的基本内容和要与概况

[绩效管理制度的基本内容有哪些呢]1、概括说明建立绩效管理制度的原因，绩效管理的地位和作用。 2、对绩效管理的组织机构设置、职责范围、业务分工，以及各级参与绩效管理活动的人员的责任、权限、义务和要求做...+阅读

客户服务管理的基本内容和要与概况

建立客户服务的专业能力 Building Account Service Expertise什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是…… 客户与广告公司之间广告公司各职2113能部门之间客户服务是…… 负责广告公司与客户之间的所有业务运作对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任5261 客户服务是…… 与客户一道发展广告推广策略为公司内各部门的4102工作设定方向驱动广告公司与客户的业务关系客户服务是…… 监督和控制所有业务的工作进程协调公司内所有部门的工作客户服1653务是…… 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润捍卫内公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？广告作业质量与客户的健康业务关系公司效率和效益客户服务处于信息流通的中枢客户服务责任重大：对与客户的所有业务负有容全部的最终责任对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿责任范围不存在例外客户服务工作职责极为全面客户服务工作职责信息沟通和交流...

客服制度应该怎么弄呀

1，请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：工作中发现的政治问题和失泄密问题；发现重大差错，事故，严重违反通信纪律问题；危及通信设备人身安全问题；超出本职范围以外需解决的问题；工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报. 请示报告要及时，准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行.如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映. 2，安全保密制度严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料. 严格遵守公司通信纪律，（防火，防毒，防泄密，防盗，防事故）做好安全工作. 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续.（客服系统正常运行以后执行）正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障. 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用. 加强对安全，保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决. 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负. 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭，热水. 3，客服部会议制度交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程，设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚. 班务会每周一次.由各班班长参加，客服部主任主持，就服务，安全，作风，培训，考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表. 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加.会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣.由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题.业务培训及疑难问题解答.通报下月工作计划及工作目标. 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作. 4，客服部值班制度值班人员值班在岗，首先要着装统一，坚守岗位，佩戴上岗证，其次要坐姿端正，精神饱满，集中精力. 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程，服务规范及操作规范的要去做. 值班时必须使用规范服务用语，从语气，声调，应答上做到：礼貌，亲切，简练，清晰，耐心，周到. 树立以＂客户＂为中心的服务理念，牢记＂客户永远是对的＂服务原则，做到反应快，应答好日清日高. 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责.严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守.

客服管理体系

客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。客户服务体系管理从管理机制上强化客户服务报业自办发行网络为了加强客户关系管理，及时处理客户投诉，目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式，能及时协调处理客户投诉意见与建议，一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明，把发行工作的管理重心转向客户服务，让呼叫中心成为一个强而有力的工具，可以帮助报刊发行公司以最有效的方式，利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。

先进的呼叫中心利用了CTI技术，它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体，形成一个完整的综合信息服务系统。目前，广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统，其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心，在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异，主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动，必须围绕客户（读者）需来建立服务组织架构，在畅达服务渠道的基础上，引用先进的服务管理机制，才能取得事半功倍的效果。

如果热线电话仅仅局限于接录投诉，而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享，那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到，在以客户为中心的组织里，所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需或是满足客户的要上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理，许多问题就会迎刃而解。从企业文化上提升服务理念报刊发行公司的企业文化核心是公司的管理理念，是“企业（或利润）至上”，还是“客户至上”；是以“报刊发行任务为中心”，还是以“客户服务为中心”，是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式，倡导推行的当然是后者。

如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层，那就只是一个理念而已，如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则，那么这个企业的文化便形成了。以“客户服务为中心”，从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面，还要在约束机制的保障与培训机制的调控上，让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动，那么我们的发行服务就会好办多了。 “以客户中心”要成为文化的一部分，必须从一点一滴做起，先做好一件基础性的事情，比如处理客户（读者）投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意的离开，一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回，看看情况是否改观，如果真的有效，那就再做诸如大客户开发、客户（读者）俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。

这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本公司的报刊发行对路，也不会有大的风险。如果运作良好，形成相应的企业文化将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一，只有这样的文化才是真正有竞争力的文化。从制度保障上提高客户满意度报刊发行要真正做到“以客户为中心”，还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户（读者）这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急，要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户（读者）服务方面的投诉处理。提高客户服务扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉客户（读者）需要什么样的报刊，客户（读者）希望报刊发行能提供什么样的服务，只有客户（读者）最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。

据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋更好的服务。反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。要尽可能地扩展客户投诉渠道。要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法；对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，或成立客户（读者）俱乐部，对于客户首次提出的能够带来报刊或发行服务较大程度改进的意见，应给予客户（读者）一定程度的奖励，象“新闻报料奖...