社区服务标准化的认识

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社区服务标准化的认识

社区服务在我国大中小城市的兴起和发展已经快20年的历史，在各级民政部门的积极引导下，依靠街道和居委会的参与和推动，在形式和内容上都创造了许多经验，成为社会主义精神文明建设的一块重要阵地，也成为各级政府为民办实事的一个重要窗口。但由于社区服务是互助性、公益性较强的社会活动，其组织者街道、居委会的群

众性特点，一直以来社区服务的基本规范没有确立，社区服务质量的改进提高缺乏标准，社区服务质量的评价没有引进，所以影响了社区服务进一步开展。

9月5日江苏省质量技术监督局发布社区服务江苏省地方标准，这个标准包括《社区服务通用要求》（db32/t480--）、《社区服务家政中介服务规范》（db32/t481--）、《社区服务养老服务规范》（db32/t482--）三个标准，它们是标准化工作与社会化工作相结合的成果，也是服务标准化更广、更高的要求,是指导社区服务水平进一步提高的法规性文件，这在全国是超前的。但标准发布以来，没有得到相关部门的很好重视和有效运用，在江苏仅在南京玄武区等少数地方结出了硕果。全国范围内尚没有统一的社区服务标准，也即社区服务标准化没有提高到应有的位置。

在建设全面小康社会、和谐社会的今天，大力推进社区服务标准化，有利于规范社区服务内容，让广大人民群众特别是社会弱势群体真正得到社会的关爱、党和政府的温暖；有利于不断提高社区服务水平，强化社区的社会保障功能，使社区从业组织、从业人员能规范服务行为，使政府主管部门在指导社区服务时有评定标准；有利于强化对服务领域的质量监管，打击质量欺诈行为，保护消费者的合法权益；有利于质量技术监督部门能够拓展社会服务空间，体现质监为民理念，打破角色的单一性，在社区这个大环境中更加普及计量、质量、标准化、食品安全、特种设备安全等相关法律法规、知识和理念，建立起全社会的质量监督网，使消费能够反作用于生产销售，从源头提高产品质量。

当前最紧迫的是出台全国性社区服务标准，笔者认为这一标准至少应当包括：

一、界定社区服务的内容和形式。社区服务是在政府倡导下，为满足社区成员的多层次需要，依托街道（镇）和社区居民委员会，开展的社会化服务。

这些社会化服务主要包括社区老年人服务、残疾人服务、优抚和特困家庭服务、未成年人服务、医疗卫生服务、文化生活服务、便民利民服务、环境卫生治安服务。依托服务机构，采取中介求助、上门、互助、定点、自愿者和信息服务等形式，以谋求社区经济、社会与环境可持续发展为主题，以满足社区成员多层次需求为目的，达到民思我想、民困我帮、民求我应、民需我做。

二、明确社区服务的质量要求。包括两大方面，总的要求，服务组织要达到制度、人员、设施、安全、卫生、环境六大方面条件，服务质量要达到周到、便民、诚信、文明、和谐五大要求。不同的服务还应当有个性化的质量要求，如家政中介服务，应当在诚实守信、仪表仪容、语言举止、合理收费、办事时限等方面提出严格质量要求；养老服务，应当在热心周到、态度和蔼、真情沟通、健康护理等方面明确质量标准。标准还应当对服务质量管理提出组织保证、人员职责、记录管理、整改措施等加以保证。

三、提出社区服务的考核评定。社区服务达标考评由当地民政局和质量技术监督局等相关部门依据社区服务标准进行，考评合格的，颁发达标证书和相关标志。但对不同的社区服务考评，形式可不拘统一，如江苏省《社区服务家政中介服务规范》对家政中介服务质量考核评定，提出了三种方式，即内部考评、需方（顾客）及监督员评议、综合管理机构考核评定，依据是标准（内部规范）、规章制度、岗位职责、质量记录，其中综合管理机构考核评定需在前两项考评的基础上，根据得分评定为优良、合格、不合格三等，合格以上的可授牌认可并颁发服务标准达标证书。

社区服务标准一定要可操作性很强，内容系统，规范明确，体现服务的特性和对特性的控制，按照国际通用的标准指导服务组织建立科学有效的质量体系。标准颁布后应当得到大力的宣贯和运用，民政和质监等部门应共同联手大力推进这项工作。近几年来，服务标准化的问题引起了全世界的关注，特别是在发达国家，通过标准化，大大提高了服务质量，节约了资源。社区服务标准化是一个新课题，社区服务标准化也是建设现代化社区的发展方向。