客服部工作细则 - 范文无忧网

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客服部工作细则

1、在这里公司鼓励员工从各方面进行全面发展，并且提供比较自由发挥的空间以及必要的支持;

2、有机会学习和成长，能够在众多培训中和工作中不断学习，在部门内部经常组织专题或者业务知识学习，分享工作经验和心得;

3、公司高层支持创新和发展，不断完善公司的体制和流程;

4、工作效率比较高，各个部门都在公司总体发展的框架下不断改进;

5、同事们的工作态度比较端正，大家的工作目标也比较一致，都是为了企业的发展。

1、严格遵守公司各项规章制度、听从安排、服从分配、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。

2、接电话:每天不管是何人来电，都需要做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户。

在交谈过程当中应使用礼貌用语您好，待对方回答，再说我是佳途物流客服XXX，为您服务!接听电话应耐心对客户提的问题一一作答，挂断电话应说，打扰您了或祝您生活愉快等。

3、接到查货电话后，进行表格登记，和中转物流电话联系，落实走货情况与时间并及时给收货人和托运人回复。

4、客户自提货物遇到多收客户运费等现象时，要及时与客户、发货人、物流站及时沟通，不能超两小时处理完毕，给予客户和发货人满意的答复，并进行赔礼道歉

5、对于查货过程中出现的货丢货损，及时的跟财务那边对接，防止财务不知，而结账，给公司带来不必要的麻烦。

6、对于走货途中遇到的串货现象，问问收货人能否用，能用的给货物价值少的收货人补偿点差价是最好的解决办法，不行的话再给收货人补发货物或让收货人互换，产生的运费由公司直接给收货人转账。并向客户和发货人说明情况进行赔礼道歉，及时并随时随地跟踪直到货物安全无误到达客户手中

7、异常处理：若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应

8、利用空余时间对发出3天、5天以内的货物进行跟踪。状态显示已签收时，首先电话落实收货人是否收到货物，若收到，那么回复：好的，您以后在收货途中出现问题、建议直接拨打我们客服电话，我们第一时间帮您处理，打扰您了，祝您生活愉快，再见;若未收到，那么及时回复：不好意思，我现在帮您落实货物到站情况，落实完之后会以短信形式回复您的，打扰您了，祝您生活愉快，再见!

9、收到业务电话时，理清发货人要需要那个公司区域内的，然后一定告诉属于区域内的公司负责人的电话，并在10分钟内进行电话跟进下：问发货人联系到了没有，没有联系到，就要自己给发货人解决，或直到给发货人解决问题为止。

10、收到投诉电话后一定要耐心地听投诉人的诉说，根据实际情况进行公司人员的了解，再进行给投诉人解释解决直至达到投诉人满意为止。

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