求一公司为培训客户服务人员的培训方案

[什么是合同风险管理师职业资格认证培训考试]合同风险管理师企业在经营活动中会签署大量的商务合同、借贷合同、典当合同、劳动合同等，用以规范合同双方的权利和义务。然而由于当前中国整个法律环境不够完善，商家和经营...+阅读

方案一中基层服务人员客户服务系列课程系列课程名称服务执行力系列课程系列课程目录第一课：改变观念----卓越服务理念（课时为12小时）第二课：突破技巧----服务现场管理（含服务技巧）（课时为12小时）第三课：实现价值----服务营销（课时为12小时）第四课：创造奇迹----服务团队管理（课时为12小时）第五课：展现风采----服务礼仪（课时为6小时）系列课程说明服务执行力的系列课程专门为主管和一线服务人员设置。

课程内容包括服务理念、服务技巧、服务营销、服务团队、服务礼仪五大部分。主管和一线服务人员是直接与顾客接触的人员，他们的工作成效直接影响顾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过了解员工现有的服务心态，帮助他们建立卓越的服务意识。同时，通过掌握良好的沟通与协调技巧，团队和人际技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾客关系。

系列课程培训特点 1. 课程框架和内容来源于卓越服务公司----新加坡航空公司，并实现了本土化，充分结合中外服务业的特点设计，使学习更有针对性；同时已经在酒店、医疗、汽车、电信、房地产、银行等多行业实现了行业化，使课程更加符合行业特点和行业的运营规律。 2. 体验式教学，课程通过电影录像、活动、演练等学员体验的方式进行，使学员达到参与、体验、思考、运用的学习目的。

系列课程内容说明说明：在确定合作后，提供详细的课程大纲第一课：改变观念----卓越服务理念（课时为12小时） 1. 服务和顾客的本质内涵 2. 一般服务与优秀服务和卓越服务的区别 3. 顾客需要什么样的服务 4. 卓越服务的循环和原则 5. 顾客的感知的关键要素 6. 卓越服务的八大心态 …… 第二课：突破技巧----服务现场管理（含服务技巧）（课时为12小时） 1. 服务现场管理的内容 2. 服务现场管理的步骤 3. 服务现场管理的技巧 4. 不同客户的服务应对 5. 服务沟通技巧 6. 客户投诉步骤和技巧 7. 本企业问题案例分析及解决之道 8. …… 第三课：实现价值----服务营销（课时为12小时） 1. 服务与销售的关系 2. 客户导向的销售与业绩的关系 3. 服务理念和服务技巧在销售中的应用确定 4. 服务营销对企业及个人的利益 9. 本企业问题案例分析及解决之道 10. …… 第四课：创造奇迹----服务团队管理（课时为12小时） 1. 卓越服务团队的管理 2. 服务团队管理的最高目标 3. 团队成员的角色定位 4. 卓越服务团队的挑战 5. 卓越服务团队的组成及协作 6. 卓越服务团队的内部管理保障 7. 服务领导与团队文化 8. 本企业问题案例分析及解决之道 9. …… 第五课：打造完美----服务礼仪（课时为6小时） 1. 服务人员的职业化道路 2. 服务人员的自我修养与修炼 3. 服务人员的职业着装 4. 服务人员的言谈举止 5. 服务人员的仪态仪表 6. ……