酒店人员常用应答用语：

（1）当客人来临时，要对前来的客人说：“您好，我能为您做 什么？”“请问，我能帮您什么忙？”

（2）引领客人时，应该对客人说“请跟我来”、“这边请”、 “里边请”、“请上楼”；

（3）接受客人吩咐时说“好，明白了”、“好，我马上就来”、 “好，听清楚了，请您放心”等；⑷当听不清客人的话或没听懂客人问话时应说“对不起，请 您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗”等；

（5）如果不能立即接待客人，应对客人说“对不起，请您稍 候”、“请稍等一下”；

（6）如果因为无法及时服务于客人，应对稍等后的客人说“对 不起，让您久等了”；

（7）接待失误或给客人添麻烦时应说“实在对不起，给您添麻 烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事情，请再光临指导”；

（8）服务后离开客人时应说“请好好休息”或“请慢用”， “有事尽管吩咐”，“再见”等；

（9）当客人表示感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”、 “别客气，我乐于为您服务”等；

（10）当客人误解致歉时应说“没关系”、“这算不了什么”；

（11）当客人提出过分或无理要求时应说“这恐怕不行吧”、 “很抱歉，我不好满足您的这种要求”、“这件事我要同领导商量一 下”；

（12）客人来电话时应说“您好，这里是x x饭店，请讲”。 （13）电话铃响过3遍，接听时应先说：“对不起，让您久等了。”。