如何树立服务意识

[树立全局意识，做好离退休老同志工作]对于正处于高校后勤社会化改革浪潮中的后勤集团，离退休老同志工作不是中心，却牵动着中心，不是大局，但却影响着大局。九象网23: .9xwang.后勤管理处、后勤集团是同学校发展而一起...+阅读

细节决定成败？这就需要我们每一位班员有一种潜在的服务意识、吃苦耐劳。要增强服务意识、勤问、将自己当作旅客，接受挑战，有了自主的服务态度就能让旅客感动，这是一个车站的软件设备，留住了旅客的心我们的旅客群就会源源不断；4我认为服务这个概念应该注入新鲜的血液、勤观察，而是给旅客提供感动的服务，将这种目标作为自己在工作中的追求；8，其次就是喜欢这份工作，这是一种从心底产生的行为；2。有了服务意识才会有自主的服务态度，令客人满意：

1、对批评不产生排斥，从更高的角度多方位思考问题、热爱本职工作、制度等，只有这样才能影响着车站的票房收入。那么怎么才能提供让旅客更为感动的服务呢、调整、积累，所以新时代的服务不是给旅客提供简单的服务，对服务行业产生兴趣，当你拥有这种服务意识才能时刻为旅客提供更为感动的服务。简单的归纳为以下九点，有了目标才会有前进的动力，将实际行为达到标准、消化吸收，一个人做不好会影响集体这个大团队、加强对基础规范服务的学习、给自己设定阶段性的目标，发挥主观能动性，实施以行为，每个人要团结互助发挥螺丝钉的作用；7，不靠其他外在因素、勤总结；6;

3、勤钻研，诸如环境，也是车站的无形资产、培训，努力工作可改变一切、加强责任意识；

5、新鲜的思想。服务意识与个人素质有关，这样才能从心底自发的产生一种服务意识，勤学，工作之余和同事交流工作心得，分析批评中得到的经验和教训，即可从旅客的角度观摩，窗口行业中个人的一举一动直接影响旅客对我站的印象、舒适，正确看待批评，首先要认可自己从事的这份工作、不计较个人的得失，站在旅客的角度去思考

酒店服务意识心得体会

在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。尤其是在高级酒店（或高级服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。

服务员见到客人要问好打招呼，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过两声。客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。服务员要按规定路线，要按规范操作做。操作轻，走路轻，说话轻。餐厅不能有一只苍蝇，台布不能有一个洞，服务员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。

清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。俗话说：“外行看热闹，内行看门道。”小题大做正是这门道所在。

也许有人会说：通宵班那么辛苦，偶尔睡上一觉也不是什么大问题。也有人会说：刚好没有客人，看一下书也无妨。

也许还有许多人的许多说法。

我们对“小题大做”的意识不足，实质上是服务意识不强。要是每位员工都认真对待“小题大做”我们的事情就好办多了。这是一件艰苦细致反复性的工作，不能光等，要努力去做，小题也能作大文章

急！求主动服务意识的心得体会 200字

客户服务过程中的主动服务意识呼叫中心有很多岗位，有一线座席代表，有班长，有排班，有质检，有流程设计，有现场管理，有数据分析，但我发现，呼叫中心其实最需要的一个岗位，却是大家普遍不重视的，就是话术设计管理岗。我其实根本不确定我这个岗位的名称写的对不对，因为绝大多数呼叫中心只有一个类似的岗位，叫做F&Q，就是常见问题汇编，但F&Q只是常见问题汇编，只是写了一个F，就是客户问的问题，然后再写出一个Q，就是我们对这个问题的答案，只是一问一答的F&Q，跟话术相差是非常远的。 F&Q写的是业务知识的正确答案，但话术更重视的是业务知识之外的应答套路。我举个例子，例如手机客户说他手机话费太贵，然后F&Q里面会说请核实客户消费明细，还列出了话费计算的详细办法，让座席代表可以准确的说明我们公司话费计算没有错误，从业务知识的角度这完全没有错，但这样的回答却没办法迅速的安抚客户情绪，解决客户真正的问题，因为客户还是觉得贵。

再举个例子，信用卡客户说要预借现金，询问利息计算方法，F&Q里面会详细列出计算利息的方法，但座席代表如果只是把F&Q里面写的那些利息计算公式念给客户听，保证客户满意度是很低的。再举个例子，电信公司客户来电询问有没有优惠的宽带套餐，F&Q里面写的就是各种套餐的优惠方案，但只要座席代表一说，我们公司的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种？这个座席代表就死定了，因为客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，可爱的座席代表很尽心尽力的把每一种都说明了一下，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。我最近一直再研究一次解决率的问题，藉由几个开始大规模测量一次解决率的呼叫中心的实际经验，我发现很多一次未解决的电话，就是我们没有抓住客户真正的心理需求，没有抓住客户真正想要的答案，只是被动的从表面上回答，只知道照着F&Q上面写的来念，完全没有引导客户的能力。

F&Q写的是业务知识的正确答案，但一线座席代表们需要的，除了正确的业务知识，更需要关于这个问题的应答套路。关于上面这几个问题，其实只要在这些行业工作一段时间的老资格座席代表，我惊讶的发现，绝大部分都知道答案是什么，也就是虽然公司没明文规定，但确有标准答案的。让我最惊骇的地方就是公司没有明文规定，但座席代表们自己会总结出标准的应答套路，这说明了什么？资格老的座席代表们从自己的经验中知道，客户来电说手机话费太高，最好的方法不是一直纠缠在到底话费高还是低，而是说明一个新的套餐，让客户“将来”不会再遇上话费高的问题，因为资格老的座席代表们知道，就算当下把客户的话费高问题解决了，但将来还是会发生，把客户的注意力移转到“预防”这问题再度发生，才是最好的处理办法。

资格老的座席代表们从自己的经验中知道，客户来电想要预借现金，希望知道利息计算的方法，你不能只说利息一天是万分之一，必须要用举例法，跟客户说，假设你借了一千元，下个月还款，每天的利息会是多少。更重要的是，要跟客户同时说明，第一次还款日是哪一天，因为借钱的人最在意的是要给多少利息，还有第一次要什么时候开始还。虽然客户只问了利息要怎么算，但资格老的座席代表知道一次解决率的重要，知道如果不把第一次还款日主动帮客户讲出来，等到客户想到了，保证没多久又接到客户来电询问这个问题。广东移动做过一个研究，他们发现影响客户满意度的因素当中，有一个非常关键的，这个因素就叫做主动服务意识。客户一问，然后你一答，在一问，在一答，完全没办法想在客户前面，客户很累，你更累。

电信公司资格老的座席代表们从自己的经验中知道，如果客户来电询问宽带套餐优惠，不能把自己的产品像是展览一样，全部列出来让客户选，而是要直接问客户说，请问你宽带的用途是什么，然后从客户的答案中推荐一款宽带套餐，引导客户的需求。资格老的座席代表们知道，要赚到更多的钱，必须要有套路，有了套路，客户给的满意度分数会比较高，然后这通电话也会比较短。资格老的座席代表们心中的这些套路，我很少看到有呼叫中心有组织、有计划的收集，F&Q当中写的是业务知识的回答方法，知识库更像是一本中国电信的电话簿，写的全部是繁杂的业务知识，新的员工用的不多，老的员工更是基本不用。我最近上课时常说，客户来电全部都是带着问题来的，很少会有客户来电说，请问小姑娘，你有什么问题要问我的吗（呵呵，当然除了深夜的骚扰电话除外），既然客户都是带着问题来的，我觉得呼叫中心管理基本上就是问题管理，以往大家更重视的是人员管理，因为人员就在你眼前，不管不行，但我觉得呼叫中心更重要的应该是问题管理，因为问题没有管理好，只是仰赖人员自身的能力来引导客户的问题，呼叫中心的能力只是个人能力，而不是组织能力。

管理者的工作，应该是传递能力，但如果组织缺乏能力，完全仰赖个人能力，那管理者传递的就不是能力了，而只是压力了。呼叫中心有一个缠绕大家已久的重大难题，就是呼叫中心的管...