淘宝客服怎么做

[淘宝客服工作总结]对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟...+阅读

态度决定着一切，态度必须端正。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。然后，作为淘宝客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。下面是就本人的一些淘宝客服经验跟大家分享下：

1>售前导购对客户的应答能力。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款宝贝，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。以最快速度回答顾客提出的问题。 2>了解淘宝交易规则及流程

买家拍下商品交易状态的查询，支付宝公司收到买家的付款后的交易状态又会显示为买家已付款、等待买家发货；卖家发货则交易状态又会显示为卖家已发货、等待买家确认；在买家确认收货并同意支付、交易状态为交易成功等。 3>旺旺工具的使用

淘宝旺旺，它的真名其实叫做“阿里旺旺”，只是人们平时用在淘宝网上用比较多，所以就习惯性地叫淘宝旺旺。淘宝旺旺是淘宝网买家卖家必不可少的即时通讯工具，卖家主要通过淘宝旺旺与客户沟通，客户与卖家沟通主要也是以淘宝旺旺为主，使用淘宝旺旺沟通的好处在于它的聊天记录会被保存，日后有什么争议可以用聊天记录做为凭据，对交易的安全性有帮助。旺旺的设置、消息记录、文件记录、自动回复、快捷短语（快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下快速回复对方）比如用户对产品的大小、质量的疑问等。 4>关于物流

树立端正的态度，礼貌对客多说礼貌用语多发微笑表情遇到问题多检讨自身问题，多给顾客以真诚亲切感，坚守诚信凡事都留有余地多为顾客着想用心打动每一位客户。要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来，遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要、但是不能畏惧客户客户比较纠结时，同样要真诚要善于倾听始终坚持我们是为客户处理问题的原则。在网络营销-齐欢欢个人看来一个新手淘宝客服应注意以上这些问题的前提下必须要有丰富的商品专业知识，商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项、使用方法等及行业相关的知识。还有商品周边知识对同行业的竞争对手商品差异也要有大致的了解。

网店客服如何服务留住更多买家

怎样培训有潜力的客服主管、资深客服人员如何留住客户等等问题对很多店主来讲是个大难题。淘宝网店有着多年经验的皇冠店主对于客服老员工有什么样的培训思想呢？我们一大把网站总结了网店客服培训的流程，网店店主或许可以根据以下几点找寻适应自己网店的发展方式。专业卖家如何培训客服？首先，当新客户来询问的时候，使用快捷回复：您好，欢迎光临！我是客服XX，很高兴为您服务！在客户询问的当口，首先要快速查看一下对方的信用度和购买记录，这样对对方的消费能力和购买习惯有个大致的了解，就比较容易推荐适合她的产品。推荐适合的产品在大致分析过对方的基础上，客服人员可以推荐店里性价比最高或者单价比较便宜的东西。如果是个人护理品一类，当客户对某大容量的产品有购买意向时还可以劝她先买小包装试用一下，免得买回去不合适浪费钱。

通常客户想要买的都会超出她需要的，以她的预算做最合适的购买方案，尽量保证每一块钱都不会浪费。换位思考是比较重要的一点，如果我是这位客户，对于我来讲最适合的是什么产品。目标是让客户最满意，而不是让自己赚到最多的钱，建立彼此信任的关系对买断客户终身是非常重要的。提供跟价格等同的服务产品定价高没关系，只要提供跟价格匹配的质量和服务，就会有回头客。客户已经花了大功夫在淘宝上搜索、比较，才选中咱家，而且点击购买、输入支付密码这些虽然简单，也是要耗时间精力的。如果东西有闪失是卖家的责任，对方因为这件事本来就已经不爽了，怎么能烦劳对方再去拍照取证以及为索赔的事跟我罗嗦呢？更何况，挽留住这个客户，很快就把这点损失赚回来了。

个性化服务总有一些并非我们目标客户的人找上门来，或者人很好但消费能力不足，或者消费能力很好但是很难站在同样的层面沟通。客服人员可以推荐一些市面上容易买到的，适合她的东西，再搭配一些必须在我家买的东西，这样有朝一日她经济能力增加，还是会回来。后者，一般是礼貌而客气的应对，爱来来，爱去去吧。实在遇上不肯放手的，只好三十六计，走为上了——不好意思，我就要出门，有事请留言好吗？大约有1%的客户会落入这个区间。

淘宝客服的工作内容

资深的处理问题肯定更全面，更多了。

淘宝网上普通客服，一个月多少工资合适？提成一般都怎么算的？本店销售的都是小件物品，提成定多少合适？找客服人员时，应该注意什么，怎样挑选才对？怎样签约才有保证呢？

很多店铺背后并不是只有一个掌柜，大多数的掌柜都请了专门的客服负责接待客户，对于一些经营的比较大的店铺，在这一方面做的比较完善，根据岗位要，设立了各种各样的岗位，岗位分工十分细致，有售前客服，售后客服，制单客服等等。

说起薪资问题，各位店主们又要头疼了，虽说金钱不代表所有，但订少了，员工心里会有意见，人心散了，队伍就不好带了；订多了，公司开支又大了，有点吃不消，特别是对于客服多的公司，如何平衡众多客服之间的薪资，也是一件非常头疼的事情。那么究竟要怎样来计算才比较合理呢？

目前很多卖家采用的政策是，一口包办，员工工资一个月固定XXX元，也有一些走在前沿的店铺，根据底薪加提成的方式来计算，本人认为，后一种方式，比价适合销售客服，以来有利于激发客服的能动性，多多创造销售业绩，另外一方面，按照这种模式还可以选拔出优秀员工，淘汰不合格的员工。

按照后面这种方式，又可以细分为2种情况，一种是客服从每月的销售总业绩中平分提成，另外一种是每个客服根据自己的销售业绩拿提成，这样就避免了吃大锅饭的情况发生，大家都会努力向前冲。

如何实现这种薪酬计算方式？每天订单那么多，怎样才知道哪笔订单是哪个客服谈成的？怎样才能知道哪个客服本月创造了多少业绩？带着这些问题，我们继续往下看吧。

答案就在网店管家。利用网店管家-蜘蛛抓取订单的功能，销售客服在完成一笔订单的时候，将自己的工号备注在订单里面，网店蜘蛛在抓单的同时，也会把订单里面的备注信息抓取进去，当抓取到设定的员工备注时，就会把该笔订单自动集合到该员工的信息里面，然后按照事先设定好的计算公式，算出业务提成。作为卖家来说，你要做的就是设置好一个提成公式，然后每月汇总就可以，简单实用，清楚明了。是不是很轻松呢？备注客服工号还有一个很重要的作用，假使以后客户对订单有疑问，你还可以根据工号追究相关责任人。惩罚不是根本，不要为了惩罚而惩罚，关键是要让员工加深责任感。

在计算提成的时候，不妨再加上一些因素进去综合考虑，这样显的比较公平。

第一、比如对于闷拍的订单，客户直接拍下没有跟任何客服联系，那么这一块的提成怎么来算？有的店铺是不算到客服提成中去，有些店铺是每个客服轮流拿一段时间，我觉的按照客服人数来平分是比较合理的，这样看起来相对公平合理一些。闷拍的订单提成，说多不多，说少不少，但是对于员工来说，会让他对你产生2种截然不同的感觉，轮流拿这一部分的提成，又会受到淡旺季的影响，所以综合来看，还是大家平分比较合理。

第二、参考售后客服那边反馈的数据，销售客服在当月的订单当中，公司花了多少成本去处理售后问题，对于客服因素带来的成本，如果超过一个底线，那么该客服就要承担相应的责任。这样就可以避免一些销售客服片面追销售额，只管卖出产品，不管后期影响，给公司带来不必要的损失。

网店客服需要注意哪些

啊！这个是个新兴行业，不过这个行业目前来说，比如在淘宝上开店的老板招你，这样的点再大，那也是个小企业，你是客服的话，那就是了解店里的每一款产品的信息，比如，来购买的人看上一款衣服，肯定会问，是什么面料的，哪里生产的，有多大码的，这些都是你应该值得，一件好记，店里肯定不是就一件或者几十件，要不老板一个人就够了，既然做大了，那就可能是在几千件左右啦，那你看怎么样才能记住这些乱七八糟的东西的各种属性呢，这就是业务的熟练度了，见到一款产品就能准确说出产品的价格等属性，比如说是个化妆品呢，那就有使用方法，生产日期，注意事项，等等吧。

还有，有些客户比如看上一件衣服，就问你，我一米七高，体重一百三十斤，你说我穿l码的行吗？那你怎么回答呢？所以还得掌握一些同类的基本常识，就是l码事属于那类，xl码属于哪类，还比如化妆品呢，人家问我脸上起痘痘，那你家的这款几款美白产品那一款适合我呢。那你怎么回答，那你可能说，我们这款xx非常适合您，它具有除痘功效，而且看您刚才说明情况应该属于油性皮肤，敏感度强，那我们这款xx正好是适合油性皮肤、抗敏感的，是非常适合您的。这样客户一定，唉跟我确实很像哈！那就买吧。

3.就是说，你是客服人员，那说明就是营业员，推销员，搞业务的，那你们应该有提成，所以你的收入和你每天卖出去的货的多少是有很大关系的，这个的话就得懂点营销技巧啦，这方面的话，没法说，只能慢慢实践中学，总结了！

好了，手指头都打酸了！不说了，我也就懂这么点啦！