提升基层农发行服务质量调研对策

[农发领域拓展工作经验交流]二、始终以促进农民增收为核心，坚持建设优势产业与壮大龙头企业并重，努力强化新农村建设的支撑三、始终以促进农村和谐为归宿，坚持倡导民主管理与树立文明新风并行，着力激发新...+阅读

身为一名基层农发行营业窗口的服务行员，在服务客户、处理业务的过程中深感服务质量对农发行的发展有着十分重要的作用，在日趋激烈的银行业竞争中，我行的服务质量必须进一步提高，才能在市场上占有重要的一席之地。在面对农发行日益强调商业化经营管理进程中，让我对提升农发行的服务质量有了一些认识和思考，并作一个浅析。

农发行作为农业

政策性银行，充分彰显了政策金融在竞争中就已经有自己的优势，但是要想竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，进一步提升规范服务，加快形成特色服务价值，形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，将文明规范的服务要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

围绕农发行服务质量的提升提出如下对策：

一、服务的核心是维护和加强与顾客的联系。我行要以客户为中心，调整服务理念，要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，直接服务的对象不仅是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。

提升服务质量是体现农发行责任和诚信所在，同时能给客户带来增值，也能把农发行人的气质、品格和文化通过服务传导给客户；是加快业务发展的重要助推力，从实践来看，通过服务质量前面提升形成市场口碑，进而带动客户发展业务增长的成功模式，已在农发行的发展中得到证实；是加强业务风险控制的有效手段，以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。

二、强化和提高服务意识是提升服务质量的基础。要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。作为服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，内部要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

三、加强培训教育、提高业务技能也是服务质量从量的积累达到质的飞跃。要以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。要加强对员工进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核和专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性。

四、提高金融电子化水平、创新服务手段是提升服务质量的后劲。设立新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业对农发行金融意识不断增强的需要，农发行在推出牡丹金山卡的同时推出更多的服务，丰富服务品种，便于更多的企业选择农发行。

五、提升服务质量还有一个不可或缺的方面就是加强农发行服务工作的内外部宣传。对内每月至少编发一期关于服务书刊或者报纸，及时宣传基层行服务的亮点，对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监局报送，做到报刊有文章、媒体有声音，电视有形象。还可以在营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，

以起到无声的宣传作用。