如何面对打小报告现象

你说的没错：除了领导者本人德性很重要之外，打小报告的人确实也有问题。但作为普通员工的你，更重要的是如何认识“打小报告现象”，而不是盯住“打小报告”的问题本身。如果坚持世人都必须是圣贤、都不应该打小报告，这当然是很理想、很高尚的愿望。但是，你估计这种理想的愿望在现实里实现的可能性大吗？：-）现实就是现实，不管现实是否符合心目中的理想，首先都需要正视它。正视的意思，就是你可以不赞成、不喜欢，但你要承认它存在的客观合理性。只有这样，你的心态才能放宽、放平。假如你坚决抱以“抗拒丑恶、誓死不与丑恶并存”的心态，这当然值得钦佩，但却不值得推荐。因为在这样的心理状态下，用不了几天，你自己就会被自己活活气死：-）你气死了，打小报告的人照样一个不少，不打小报告的人却死了一个，正反算下来双方差距就是2个，这对实现你的崇高理想，不是更没有好处吗？呵... 因此，当现实不甚如意时，既不要抱怨领导耳根软，也不要抱怨某些人的存在，更不要抱怨天理不公——抱怨没有任何用处，只会影响心态，进而影响行为与结果。

只有心态先平和下来，才能有效地作为，你良性分子的价值才能得以保存和体现。当良性分子数量足够多时，就能最终影响整体的构成与氛围。

如何正确处理客户抱怨

前言：

当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。

麦当劳认为如果顾客对餐厅产生抱怨。

除了表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明餐厅存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是麦当劳餐厅做得不够的地方。因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。

有效处理顾客不满的意义

著名中高层管理培训专家胡一夫认为任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：

1.增加顾客对店铺的信赖度

若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。

2.反映出店铺的经营弱点

著名中高层管理培训专家胡一夫表示从顾客抱怨事件的反映，可以反映出公司营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。

3.能培养店铺的基本顾客

通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。

处理顾客抱怨的原则

保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。

站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。

做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。

掌握问题重心，提出解决方案。

执行解决方案。

总结顾客投诉，总结处理得失。

麦当劳处理顾客抱怨的程序

麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：

(1)道歉

当出现顾客抱怨事件时，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。

(2)倾听顾客的诉说

服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。

(3)补偿

为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物，或同意他/她廉价购买其他物品。换言之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

(4)记录

对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。

(5)跟踪

服务员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。

如何处理客户抱怨

有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。

记得有一次，有一个客户对我们星级评定有意见，打电话到客户服务中心投诉，我们采取以下三个基本步骤来化解客户抱怨：第一步是淡化客户对我们的抱怨，首先是通知客户经理了解客户的实际情况，及时上门拜访，通过细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，使客户抱怨不至于继续加重。

第二步是找到客户抱怨点，客户自己觉得每月卷烟销量都不错，为什么只是三星级。客户经理通过查询客户销售情况，原来客户因为销售稳定性不够好客户发展价值分数较低，通过客户经理的解释并引导客户如何保持销售稳定，同时给客户一个承诺，只要销售保持稳定星级就可以提升。这样客户对自己为何星级低就有底了，也清楚自己的努力方向。

第三步是我们围绕客户投诉进行认真分析，通过客户的抱怨我们发现自己的工作做得不到位，在星级评定方面还不能让客户理解，因此必须加强星级评定的宣传，让客户清楚自己的星级及提升潜力。

我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。