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服务在身边 笔者一位朋友是深圳一家大公司老总,每次回到家乡,总雷打不动住一家酒店———华天。“这里的服务无可挑剔,从进门到停车,从用餐到进房,令人舒服到了心底。”老总所言应不是夸大其词。就拿一楼美食街来说,小吃美味可口,服务周到细致,客人刚放下包,脱下外套,立马有服务员悄无声息地罩上;客人茶杯、酒杯刚见底,立马有服务员将茶、酒斟上。
客人身边见不到服务员,但服务员时时在身边。 难怪省内外30多家经营艰难的酒店,华天一接手就活力倍增,财源滚滚。华天品牌的影响力自不待言,关键还是华天精细化、个性化的服务。 宛如旭日初升的旅游产业,对服务提出了新的要求和挑战。经过20多年的发展,我国旅游业已进入快速增长期;随着经济持续快速稳定增长,我国成为世界第一旅游大国指日可待。
专家预测,“十一五”期间,我国旅游收入将年均增长10%;到2010年,我国旅游业总收入将达12260亿元,相当于GDP总量的7%;到2020年,我国将成为世界第一大旅游目的地国,旅游业总收入将达2。5万亿元,占GDP比重提高到8%左右。 预测令人怦然心动,竞争势必更加激烈。 随着硬环境日益同质化,区域旅游市场、旅游企业间的竞争,比到最后,还是比服务。
虽然目前不少旅游景区景点已拥有较响亮的知名度,但知名度并不等于美誉度,产品好并不见得品牌好,买产品与买品牌并不是一码事,买品牌,实质上就是买服务。 旅游产业的兴盛已与服务质量的高下息息相关。 更应引起重视的是,我国旅游业正在由观光型旅游产品,向复合型旅游产品转型,以休闲为主的旅游产品正在成为游客的主打需求。
而以温泉、海滨、森林浴为主的休闲产品,大都是无景点旅游,游客旅游就是纯粹享受服务,调整身心,享受人生。休闲旅游产品对服务质量提出了更高的要求。 如何提升服务?从大连姑娘姜冕的身上,也许我们能悟出些什么。姜冕自费花了40多万元,在瑞士学习酒店服务与管理,接受非常专业的训练,仅摆一张餐桌,就练习了8个月。餐桌摆放有严格规矩,叉和盘子距离一指宽,盘子边和桌边距离一指宽;叉头向上,刀头向左,勺柄向右;4个酒杯按顺序排列,分别装有水、白酒、粉红葡萄酒、红酒……不停重复,直至将餐桌摆放如同精美绝伦的艺术品。
回大连酒店工作1个月,姜冕就捧得了“大连金牌明星餐饮服务员”称号,晋升为国家工人技师。湖南,作为一个正在崛起的旅游大省,自然不应让姜冕专美于前。
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