以转变职能为核心着力构建顾客导向型服务政府

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我区的规范化服务型政府建设工作，自2004年7月正式启动以来，特别是今年“新都现场会”后，全面贯彻落实市委、市政府相关工作部署，始终坚持把转变政府职能作为建设的核心问题，围绕建立“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的行政管理体制，坚持“规范、服务、效率”的理念，不断提高

企业和群众的满意度，投资软环境进一步优化，“把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型服务组织”的目标正逐步变成现实。

一、强化工作重点，全面落实各项工作任务

规范化服务型政府建设工作，就是要实现政府职能转变，改革和完善政府的运行机制。此项工作不仅要从大处着眼，而且必须从细处入手，对此，我区认真做了以下工作：

一是规范行政行为，全面推进依法行政。对不适应推进城乡一体化、“项目年”等要求的规范性文件进行了清理、修改或废止；建立并完善了我区行政执法证件管理系统，清理、确认并向社会公告行政执法主体，切实解决了多头执法和重复执法的问题；规范行政处罚程序，明确和细化处罚尺度，正在拟定《行政执法依据公开制度和执法过错追究制度》；完善各级投诉监督，全区各单位公布了投诉电话，设置了行政效能意见箱，区政务服务中心设立了纪检监察窗口，在公众信息网上开设了举报网页，形成了区－街－部门的投诉网络。

二是打造政务环境，提供高效便民服务。多次对互为前置的审批事项进行清理，做到了接件受理一次清，法定办结率达到100％；拓展并联审批的范围，加大并联审批执行力度，提高服务时效；加强对具有审批、年检、发证等权限单位的监督检查，强化首席代表制，清理和统计了全区各单位的审批事项，目前17个部门的61项行政审批项目进入了区政务服务中心，有效地杜绝了多头审批；深入调研需市、区两级职能部门审批、发证的事项，积极向市规服办、市政务服务中心提出建议，争取将取水许可、印刷经营许可等7项需区级初审、市级审批的项目合并，切实减少审批环节，做到“谁发证谁负责”，达到责、权合一；区社保大厅、公安办证中心作为区政务服务分中心进行管理，对区社保服务分中心投资50万元进行改造，重建服务大厅，改善服务环境，进一步提高服务质量；完成全区14个街道辖区社会事务服务中心的“一门式”大厅建设，服务向社区延伸，方便了辖区群众；区政务服务中心开设了网上办事事项70余项，实现了网上预审功能。

三是推行行政问责，完善目标绩效考核。贯彻执行《成都市国家公务员行政过错行为行政处分暂行规定》，对区政府各职能部门的决策、审批、处罚等行政行为，进行跟踪检查或随机抽查，有效促进政府各种行政行为的科学、规范、公正和高效；实行了区领导、政府部门和街道办事处的“捆绑”制度，力求“奖得开心，惩得痛心”，真正实现联责联利联心，以体现“干与不干”、“干多与干少”、“干好与干坏”之间的差距；配合《公务员法》的即将实施，研究制定了《公务员绩效考核的实施意见》，力求科学设计全区各单位绩效评估考核办法，制定不同职位层次公务员的绩效考核实施方案，改变绩效考核方式，引入服务对象评议环节，把绩效考评从原来只能考核到部门、单位，转换到考核按岗位职责细化、量化到具体个人，进一步完善激励、奖惩和约束机制。

四是推行电子政务，建立高效政务系统。制定了《××区政府网站维护管理制度》，规范网上公文传输程序，有效保证网络安全；在全市率先建成全区劳动力人员基本情况综合查询系统，苏坡、文家两个街道办事处的失地农民已建有个人档案；涉农街办劳动保障大厅为失地农民提供各种用工信息；区政务服务中心与市政务服务中心已实现“上下互联互通”、“前后协同办公”的工作目标，完成网上政务大厅的接办件系统的升级；对14个街道办事处社会事务服务中心的宽带接入进行了整体规划；区财政国库集中支付系统与区人大财经办联通，区人大可及时、详细了解全区各单位资金的详细使用情况及其流向，实现了部门用钱人大网上实时监督；全区卫生政务（GIS）系统建设，可实现对4000个公共机构、2000个食品单位、500个医疗机构等的实时统计、查询和更新；区数字化城市管理系统项目，正在进行需求分析、方案可行性论证、技术咨询等前期准备工作。

五是推行科学决策，全面实行政务公开。制定了《成都市××区重大行政决策事项公示和听证暂行办法》、《成都市××区重大行政决策事项专家咨询论证暂行办法》，增强决策的民主性和透明度，提高决策事项的质量；在开放区委全委（扩大）会议的基础上，进一步开放区委常委会、区人大常委会、区政府常务会以及各街道部门和区政府部门的党工委（组）会，形成了“多会”开放的格局，实现决策的公开透明；在全市区县中率先推行政府法律顾问制度，聘请的顾问已为区政府的行政决策提供科学、法律咨询服务20余次；编制区政府及其12全文查看各部门的《政务公开内容目录》，完善政务公开内容，规范政务公开形式，认真落实政务信息“公开为原则、不公开为例外”的要求；区档案局的现行公开文件资料利用中心已正式对外开放，为群众提供免费查询服务。

六是加大改革力度，努力实现“阳光财政”。改革预算管理方式，建立综合预算编制制度，并延伸到街道办事处一级。制定《区级财政资金内部

分配审批及拨付程序暂行规定》，明确了申请财政借款及预算追加的程序、原则。加快“金财工程”建设，完善财政内部管理制度，改革财政审批制度，实现了财政支出的规范化、程序化操作；改变财政资金使用方式，实行国库集中支付，全区有213个单位（含二级预算单位）已实行国库集中支付，财政直接支付已占整个财政支出的91，其中95的政府采购支出实现了财政直接支付。配合国库集中支付制度的执行，政府集中采购工作正在积极推进之中。

二、贯彻“新都现场会”精神，突出××工作特色

在“新都现场会”上，春城书记明确指出，规范化服务型政府建设工作“城区学金牛”。我区通过对口学金牛，并根据实际情况，积极探索规范化服务型政府建设的长效机制，在坚持学习先进、寻找差距、强化整改的同时，力求突出××特色。

一是着力建设规范化服务型政府文化。确立了“把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型服务组织”的总体目标，围绕这个目标，以“辖区有事我必管、企业有求我必应”为核心理念，响亮提出了“不要把工作留在自己手中”、“少一份罚款通知，多一次规范执法”、“挤干服务承诺期的水分”、“给企业一个惊喜”、“做得好的请帮我宣传，做得不好的请对我说”等口号，强化“以民为本，以客为尊”，培育公务员的责任心、爱民情、效能感、亲和力，提供具有人文关怀的便民服务，以塑造亲民爱民的政府形象。规范服务的文化氛围初步形成，投资软环境进一步优化。花旗银行成都分行成功落户我区，并创造了设立分行速度最快的记录。

二是建立健全规范化服务型政府建设体系。制定了《关于深化规范化服务型政府建设意见》，统揽我区建设规范化服务型政府的全局工作，确立了我区规范化服务型政府建设的“一个目标（把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型的服务组织）、两个目的（不断提高市民满意度、不断提高企业满意度）、三个理念（规范、服务和效率）、四个重点（加快电子政务建设、加大流程再造力度、加强公务员队伍建设和完善考核奖惩机制）、五大中心（政务服务中心、社保服务中心、公安办证中心、财政服务中心和辖区社会事务服务中心）和六大体系（决策体系、执行体系、服务体系、监督体系、考评体系和纠偏体系）”。

三是大力抓好便民利民服务细节。区政务服务中心在推出现场联合审批、外资绿色通道、特件上门服务、节假日预约受理、投资咨询热线、服务对象回访、公众监督评议等特色服务项目的基础上，增加并联审批、延伸服务等新的便民措施，受到社会各界，尤其是办事群众、投资者的好评。首问责任制、服务承诺制、职位代理制、一次性告知制等便民服务制度已推向全区各服务窗口。对全区14个街道辖区社会事务服务中心进一步规范、统一服务形式，提出了“名称政府化、名称人文化、事项特色化、流程一致化、指南统一化”的工作理念，真正落实“便民、惠民、利民”举措。

四是强化各项工作的督促检查。按照红林市长新都现场会上“加快规范化服务型政府的深入推进，要抓好工作落实、抓好责任落实和抓好督查落实”的要求，我区组建了包括人大代表、政协委员、民主党派、专家、企业代表和普通市民等在内，共20余人的专项督查组，并发放了聘任证书。督查工作采取明查暗访等方式，多次督查了区政府各单位、部门规服工作贯彻落实情况。督查工作的深入开展，对我区服务对象参与政府工作评判机制的形成起到了积极的推动作用。

我区的规范化服务型政府建设工作虽然取得了一定成绩，但是与市委、市政府的要求和先进区县相比，还有较大差距。主要表现在：一是部分街道办事处、政府部门的重视程度还需进一步提高；二是区内各单位、部门之间工作的进展不平衡，横向联动、整体推进的效果还不能充分体现；三是制度建设还需加强，制度的落实还需加大力度。

三、全面深化推进，建人民满意工程

规范化服务型政府建设工作是一项系统性的长期工程，不能够一蹴而就，我区将按照“新都现场会”的要求，以“不达目的，誓不罢休”的决心，把规范化服务型政府建设工作真正建成人民满意工程。

一是进一步深化思想认识。从现代经济发展客观需要的角度，进一步认识新形势下自然人和法人对政府管理不断提出的新要求；通过开展全区性规范化服务型政府建设知识竞赛，以及在干部培训中举办规范化服务型政府理论与实践专题讲座等，进一步深化全区公务员，特别是街道办事处、区政府各部门主要领导对规范化服务型政府建设工作重要性、长期性、艰巨性的认识，全面理解其基本内涵和实质。

二是切实完成政府职能转变。紧紧围绕“全能政府”向“有限政府”转变、“管理型政府”向“服务型政府”转变，把政府的管理方式从侧重审批转移到简化和规范审批，加强事前服务和事中、事后监管上来，切实解决好政府职能“缺位”、“错位”和“越位”问题，将政府职能转到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来，创新政府运行机制和服务方式，提高行政效率，降低行政成本，打造目标明确化、流程便捷化、品质标准化、过程人性化的适应新的形势和要求的政府。

三是优化政务服务流程。在2005年服务事项清理、服务流程设计的基础上，加强调查研究，改进审批方式，优化服务流程，进一步做到能当场办结的即时办结，能一天办结的不拖两天，能一个环节完成的不要有两个环节，能一个部门完成的不要两个部门，最大限度地为群众和投资者提供高效便捷服务。

四是建立人民群众参与评判的动力机制。规范化服务型政府的建设要把为群众提供高效、便捷、公平、公正的服务作为出发点和落脚点。制度和政策的设计、出台，都要吸收群众特别是服务对象参与评议，广泛征求各方面意见，尤其是征询专家意见，切实发挥好由人大代表、政协委员、专家代表、投资者和市民代表组成的督察组的作用，真正把人民群众满意不满意作为检验规范化服务型政府建设工作成效的根本标准。

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企业和群众的满意度，投资软环境进一步优化，“把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型服务组织”的目标正逐步变成现实。

一、强化工作重点，全面落实各项工作任务规范化服务型政府建设工作，就是要实现政府职能转变，改革和完善政府的运行机制。此项工作不仅要从大处着眼，而且必须从细处入手，对此，我区认真做了以下工作：一是规范行政行为，全面推进依法行政。对不适应推进城乡一体化、“项目年”等要求的规范性文件进行了清理、修改或废止；建立并完善了我区行政执法证件管理系统，清理、确认并向社会公告行政执法主体，切实解决了多头执法和重复执法的问题；规范行政处罚程序，明确和细化处罚尺度，正在拟定《行政执法依据公开制度和执法过错追究制度》；完善各级投诉监督，全区各单位公布了投诉电话，设置了行政效能意见箱，区政务服务中心设立了纪检监察窗口，在公众信息网上开设了举报网页，形成了区－街－部门的投诉网络。二是打造政务环境，提供高效便民服务。多次对互为前置的审批事项进行清理，做到了接件受理一次清，法定办结率达到100％；拓展并联审批的范围，加大并联审批执行力度，提高服务时效；加强对具有审批、年检、发证等权限单位的监督检查，强化首席代表制，清理和统计了全区各单位的审批事项，目前17个部门的61项行政审批项目进入了区政务服务中心，有效地杜绝了多头审批；深入调研需市、区两级职能部门审批、发证的事项，积极向市规服办、市政务服务中心提出建议，争取将取水许可、印刷经营许可等7项需区级初审、市级审批的项目合并，切实减少审批环节，做到“谁发证谁负责”，达到责、权合一；区社保大厅、公安办证中心作为区政务服务分中心进行管理，对区社保服务分中心投资50万元进行改造，重建服务大厅，改善服务环境，进一步提高服务质量；完成全区14个街道辖区社会事务服务中心的“一门式”大厅建设，服务向社区延伸，方便了辖区群众；区政务服务中心开设了网上办事事项70余项，实现了网上预审功能。三是推行行政问责，完善目标绩效考核。贯彻执行《成都市国家公务员行政过错行为行政处分暂行规定》，对区政府各职能部门的决策、审批、处罚等行政行为，进行跟踪检查或随机抽查，有效促进政府各种行政行为的科学、规范、公正和高效；实行了区领导、政府部门和街道办事处的“捆绑”制度，力求“奖得开心，惩得痛心”，真正实现联责联利联心，以体现“干与不干”、“干多与干少”、“干好与干坏”之间的差距；配合《公务员法》的即将实施，研究制定了《公务员绩效考核的实施意见》，力求科学设计全区各单位绩效评估考核办法，制定不同职位层次公务员的绩效考核实施方案，改变绩效考核方式，引入服务对象评议环节，把绩效考评从原来只能考核到部门、单位，转换到考核按岗位职责细化、量化到具体个人，进一步完善激励、奖惩和约束机制。四是推行电子政务，建立高效政务系统。制定了《××区政府网站维护管理制度》，规范网上公文传输程序，有效保证网络安全；在全市率先建成全区劳动力人员基本情况综合查询系统，苏坡、文家两个街道办事处的失地农民已建有个人档案；涉农街办劳动保障大厅为失地农民提供各种用工信息；区政务服务中心与市政务服务中心已实现“上下互联互通”、“前后协同办公”的工作目标，完成网上政务大厅的接办件系统的升级；对14个街道办事处社会事务服务中心的宽带接入进行了整体规划；区财政国库集中支付系统与区人大财经办联通，区人大可及时、详细了解全区各单位资金的详细使用情况及其流向，实现了部门用钱人大网上实时监督；全区卫生政务（GIS）系统建设，可实现对4000个公共机构、2000个食品单位、500个医疗机构等的实时统计、查询和更新；区数字化城市管理系统项目，正在进行需求分析、方案可行性论证、技术咨询等前期准备工作。五是推行科学决策，全面实行政务公开。制定了《成都市××区重大行政决策事项公示和听证暂行办法》、《成都市××区重大行政决策事项专家咨询论证暂行办法》，增强决策的民主性和透明度，提高决策事项的质量；在开放区委全委（扩大）会议的基础上，进一步开放区委常委会、区人大常委会、区政府常务会以及各街道部门和区政府部门的党工委（组）会，形成了“多会”开放的格局，实现决策的公开透明；在全市区县中率先推行政府法律顾问制度，聘请的顾问已为区政府的行政决策提供科学、法律咨询服务20余次；编制区政府及其[]各部门的《政务公开内容目录》，完善政务公开内容，规范政务公开形式，认真落实政务信息“公开为原则、不公开为例外”的要求；区档案局的现行公开文件资料利用中心已正式对外开放，为群众提供免费查询服务。六是加大改革力度，努力实现“阳光财政”。改革预算管理方式，建立综合预算编制制度，并延伸到街道办事处一级。制定《区级财政资金内部

二、贯彻“新都现场会”精神，突出××工作特色在“新都现场会”上，春城书记明确指出，规范化服务型政府建设工作“城区学金牛”。我区通过对口学金牛，并根据实际情况，积极探索规范化服务型政府建设的长效机制，在坚持学习先进、寻找差距、强化整改的同时，力求突出××特色。一是着力建设规范化服务型政府文化。确立了“把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型服务组织”的总体目标，围绕这个目标，以“辖区有事我必管、企业有求我必应”为核心理念，响亮提出了“不要把工作留在自己手中”、“少一份罚款通知，多一次规范执法”、“挤干服务承诺期的水分”、“给企业一个惊喜”、“做得好的请帮我宣传，做得不好的请对我说”等口号，强化“以民为本，以客为尊”，培育公务员的责任心、爱民情、效能感、亲和力，提供具有人文关怀的便民服务，以塑造亲民爱民的政府形象。规范服务的文化氛围初步形成，投资软环境进一步优化。花旗银行成都分行成功落户我区，并创造了设立分行速度最快的记录。二是建立健全规范化服务型政府建设体系。制定了《关于深化规范化服务型政府建设意见》，统揽我区建设规范化服务型政府的全局工作，确立了我区规范化服务型政府建设的“一个目标（把××区人民政府及其派出机构建成顾客导向型的服务组织）、两个目的（不断提高市民满意度、不断提高企业满意度）、三个理念（规范、服务和效率）、四个重点（加快电子政务建设、加大流程再造力度、加强公务员队伍建设和完善考核奖惩机制）、五大中心（政务服务中心、社保服务中心、公安办证中心、财政服务中心和辖区社会事务服务中心）和六大体系（决策体系、执行体系、服务体系、监督体系、考评体系和纠偏体系）”。三是大力抓好便民利民服务细节。区政务服务中心在推出现场联合审批、外资绿色通道、特件上门服务、节假日预约受理、投资咨询热线、服务对象回访、公众监督评议等特色服务项目的基础上，增加并联审批、延伸服务等新的便民措施，受到社会各界，尤其是办事群众、投资者的好评。首问责任制、服务承诺制、职位代理制、一次性告知制等便民服务制度已推向全区各服务窗口。对全区14个街道辖区社会事务服务中心进一步规范、统一服务形式，提出了“名称政府化、名称人文化、事项特色化、流程一致化、指南统一化”的工作理念，真正落实“便民、惠民、利民”举措。四是强化各项工作的督促检查。按照红林市长新都现场会上“加快规范化服务型政府的深入推进，要抓好工作落实、抓好责任落实和抓好督查落实”的要求，我区组建了包括人大代表、政协委员、民主党派、专家、企业代表和普通市民等在内，共20余人的专项督查组，并发放了聘任证书。督查工作采取明查暗访等方式，多次督查了区政府各单位、部门规服工作贯彻落实情况。督查工作的深入开展，对我区服务对象参与政府工作评判机制的形成起到了积极的推动作用。我区的规范化服务型政府建设工作虽然取得了一定成绩，但是与市委、市政府的要求和先进区县相比，还有较大差距。主要表现在：一是部分街道办事处、政府部门的重视程度还需进一步提高；二是区内各单位、部门之间工作的进展不平衡，横向联动、整体推进的效果还不能充分体现；三是制度建设还需加强，制度的落实还需加大力度。

三、全面深化推进，建人民满意工程规范化服务型政府建设工作是一项系统性的长期工程，不能够一蹴而就，我区将按照“新都现场会”的要求，以“不达目的，誓不罢休”的决心，把规范化服务型政府建设工作真正建成人民满意工程。一是进一步深化思想认识。从现代经济发展客观需要的角度，进一步认识新形势下自然人和法人对政府管理不断提出的新要求；通过开展全区性规范化服务型政府建设知识竞赛，以及在干部培训中举办规范化服务型政府理论与实践专题讲座等，进一步深化全区公务员，特别是街道办事处、区政府各部门主要领导对规范化服务型政府建设工作重要性、长期性、艰巨性的认识，全面理解其基本内涵和实质。二是切实完成政府职能转变。紧紧围绕“全能政府”向“有限政府”转变、“管理型政府”向“服务型政府”转变，把政府的管理方式从侧重审批转移到简化和规范审批，加强事前服务和事中、事后监管上来，切实解决好政府职能“缺位”、“错位”和“越位”问题，将政府职能转到经济调节、市场监管、社会管理和公共服务上来，创新政府运行机制和服务方式，提高行政效率，降低行政成本，打造目标明确化、流程便捷化、品质标准化、过程人性化的适应新的形势和要求的政府。三是优化政务服务流程。在2005年服务事项清理、服务流程设计的基础上，加强调查研究，改进审批方式，优化服务流程，进一步做到能当场办结的即时办结，能一天办结的不拖两天，能一个环节完成的不要有两个环节，能一个部门完成的不要两个部门，最大限度地为群众和投资者提供高效便捷服务。四是建立人民群众参与评判的动力机制。规范化服务型政府的建设要把为群众提供高效、便捷、公平、公正的服务作为出发点和落脚点。制度和政策的设计、出台，都要吸收群众特别是服务对象参与评议，广泛征求各方面意见，尤其是征询专家意见，切实发挥好由人大代表、政协委员、专家代表、投资者和市民代表组成的督察组的作用，真正把人民群众满意不满意作为检验规范化服务型政府建设工作成效的根本标准。