培训体会：如何做好内部客户和外部客户

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上周六、日公司组织了一次西点执行力的培训，其中讲的一个重要观点就是“客户价值”。它既是执行的方向，也是商业人格的核心。一个优秀的团队必定建立在共同的理念上，而团队管理中强调的一条根本理念就是“客户价值”。？？？？？？客户分二类：外部客户和内部客户。外部客户包括我们公司产品的用户、经销商及供应商等等；内部客户主要是团队的成员，还有公司的其他部门；内部客户和外部客户的关系类似基因的双螺旋结构，相互促进，相互支撑。

首先要做好内部客户价值，才会有真实、高效的外部客户价值，同时做好外部客户价值和内部客户价值，才完整实现了团队的目标。？？？？？？要用心积极主动的去工作，微笑地对待每一位工友；面对很多烦琐的事务工作，如果没有条理会让自己陷于没有头绪的忙乱当中，分不清轻重缓急，有可能在没有价值的事务上面浪费了宝贵的时间，结果却无暇顾及重要的事情而丧失了内部客户满意度。

因此，做事有条理是取得客户满意的必要条件，对与自已岗位职责相关的工友要积极配合、相互沟通，遇到问题一起研究解决，不相互推卸责任，对自已的错误要百分百负责。要注意倾听内部客户的声音，及时了解客户的需求，为大家提供迅速、简洁、可靠并有价值的服务，并对客户反映的问题及时做出回应，对于客户的抱怨有则改之、无则加冕。

如何有效地完成目标，做好外部客户价值？我的体会是要用结果管理，必须建立一套制度执行力体系和团队沟通体制，绝对不能把客户价值的实现寄托在某几个优秀员工身上，寄托在部门领导的个人魅力上。团队沟通在实现团队目标中起到非常重要的作用，首先与客户沟通，确定总体目标、阶段目标、验收标准等。团队内部的沟通更为频繁，团队成员按要求完成领导交付的工作，部门领导随时抽查各成员工作情况，安排过程检查，成员之间交叉提醒。

团队负责人通过和客户沟通，明确团队的工作结果：在什么时间，完成一件什么工作，这件工作对客户有何价值，如何衡量结果的完成情况等等。然后把工作划分为几个阶段，设定检查点，通过内部成员之间的沟通，把工作细分给每个成员。我也要制定自己的计划，何时完成哪些工作，工作如何衡量，有何关键行动措施，需要什么资源支持，如果完不成自己承担什么责任等等，因为执行的起点是清晰的结果定义。

定义结果的时候必须要问：底线结果是什么？针对最差的结果来进行责任人的一对一结果承诺，并确定第三方检查人。人们不做你希望的，人们只做你检查的。按计划对过程结果进行第三方检查，控制过程结果质量和进度。如果有计划进度延误的情况，马上分析原因，落实改进行动的执行人，采取改进措施，有效的措施和经验制定成“流程”，既标准化管理，从而形成一种不依赖于特定人的自适应的循环系统，摈弃能人体制，通过流程自动管理团队。

？？？？？？企业的利润、工友的工资都来自于客户，为客户创造价值是团队管理的方向和动力。每个工友都要养成敬畏客户，满足客户合理需求，超越客户期望的思考方式和做事方式。强调以结果为导向，团队成员聚焦在实现的目的和达到的结果上，只有给客户带来价值的结果才是我们真正要实现的目标，提供客户价值是团队的最终结果。