服务型企业的服务型企业的管理

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服务型企业的服务型企业的管理

与当前加快发展服务业不相适应的是，服务型企业尤其是中小服务型企业还没有实施现代意义上的人力资源管理，还处于传统的人事管理阶段，这类企业实施的传统人事管理存在以下三个方面的不足：

（一）传统人事管理侧重于事务性管理，没有上升到企业战略管理的高度。

传统人事管理侧重于对本企业员工的人事档案、劳动工资等事务性管理，为企业提供的是一种被动式的基本服务。现代人力资源管理立足于人力资本的理念，从战略管理的高度来审视作为一种资源的人力在企业中的重要作用。根据企业的整体发展战略规划、设计、训练、提升、调配人力，人力资源管理的好坏成为企业能否稳健发展的关键性环节，做好人力资源管理工作也成为企业战略管理的重要内容。

（二）传统人事管理没有真正确立以人为本的管理理念。

总体上看，传统人事管理是一种静态的、被动式的管理，漠视人的潜能，不太注重对人的有系统的教育培训。虽然有些企业也会在各种场合倡导以人为本，但往往流于形式，难以真正做到尊重人才，给人才的价值以充分的肯定，在企业内部形成真正的、良好的人才引进、使用、评价、培训等环境，人力资源所具有的创造性得不到正常、合理的发挥。

（三）传统人事管理难以为企业发展提供稳定、可持续的支持。

人力资源是服务型企业中最具活力和创造性的资产，一项很好的创意、策划、发明、技术等往往是服务型企业走向成功的关键所在。传统人事管理往往使得企业真正的人才得不到重视，企业急需的人才得不到引进，企业现有人才的积极性、创造性难以得到充分的施展，企业发展缺乏稳定、可持续的人力资源保障。国外的食业虽宵丰富的从业经验，但这些经验多是来自为国外的企业提供服务而积累起来的，未必都适合中国的业。而国内的食业在文化背景上都是一致的。因此，一般说来，国内的服务型企业能比较容易理解客户的需求，弄清客户的业务流程，从而制定出适合客户需求的服务提供方案，较好的满足客广的需求。最近，中国电信在实施BPR项目时，同时选中中国本土企业汉普公司和麦肯锡公司作为合作伙伴，就是个典型的案例。一个企业实施BPR项目同时选择中外两家企业，这是比较少见的。中国电信这样做的主要原因，一方面是想利用麦肯锡公司先进的技术和丰富的经验，另一方面就是想利用汉普公司具有本土文化背景、熟悉国情、易于沟通的优势。取两个企业之所长，以保证实施BPR项目能达到预期的目标。

综上所述，只要国内的企业更新观念，不断提高自身管理水平，找准企业的市场定位，根据业的生产经营特点，充分发挥自己的优势，也能够为客，'提供尽可能完美的服务，从而实现由产品型企业向服务型企业转型。服务型企业的定价很多情况下并不取决于简单的一笔交易，而是与各种价值要素捆绑在一起，因此，建立优质服务的资金保障机制可能会更复杂，管理者必须认真思考如何让顾客为优质服务买单。作者建议采取四种方法：通过合适的手段让顾客欣然付费，直接对你投资打造的特色服务收取高价可能是最缺乏创意的做法了，同时也会引起反感；找到既能改善顾客体验同时又省钱的好办法；现在支出是为了将来节省，对运营的投资可减少顾客未来对配套服务的需求；让顾客自助服务，节约劳动力成本。

如何保证服务型企业的服务质

服务业是一个内容很丰富的产业，在我国国民经济核算的实际工作中，把它叫作第三产业。具体地讲，在我国国民经济行业分类中，除了农业、采矿业、制造业、建筑业以及电力、燃料、水的生产和供应业外的其它产业部门统称为第三产业，即服务业。之所以这样划分，是因为这些被划分在服务业类型中的企业其人力资本在企业资本中所占比重较高，人力资本在服务业中属于第一资源。这种划分方式一直被沿用到现在，是为人们所普遍接受的。随着社会经济的发展，市场竞争的激烈程度不断加强，过去以产品为导向的制造业为了提高竞争力，纷纷开始从顾客的需求着手，把不断提高顾客满意度作为打造自身竞争力的核心内容。在这样的市场条件下，服务型企业的概念也在逐渐改变。

不论任何企业类型的企业，只要其面对客户，客户的满意程度必然是企业最为关注的内容。为了最大限度地提高客户的满意程度，许多企业在努力提高产品品质的同时，开始加大售后服务的投入力度。经过实际运行，大家渐渐发现优质的服务不仅能够在某种程度上弥补产品缺陷给客户带来的烦恼，有效提高客户的满意度与忠诚度，而且服务本身还可以为企业带来可观的经济效益，拓展了企业的利益空间。下面我们以工程机械行业为例，对这一问题作一简要分析。我国的工程机械行业虽然起步较早，但快速发展只是近10年的事情。工程机械行业快速发展的这10年的时间，也是整个行业从以“产品”为主导的模式向以“服务”为主导的模式发展的过程。在以产品为主导的模式中，制造商所生产的产品通过自己的销售系统或代理商系统卖到用户手中，整个销售行为已经完成了95%以上，当用户所购买的机械出了保期时，整个销售过程就算全部完成了。

在这一销售过程中，买、卖双方的关系仅只是依据合同交接产品及货币的过程。在求大于供的市场条件下，客户能够买到自己需要的产品已经不容易了，谁还敢对产品本身及卖家品头论足、说三道四？随着我国市场经济的发展，越来越多的资本开始关注工程机械这一发展中的而行业，竞争日趋激烈，客户对同一类型产品的选择机会增加，迫使经营者开始重新审视自己所面对的市场。大家逐渐发现，在真正的市场经济条件下，客户关注的并不是产品本身，而是产品功能的实现。客户对产品功能的关注使经营者们不得不放下架子，从以产品为主导的简单产品销售向为客户提供全方位解决方案的方向发展。这种“为客户提供全方位解决方案”销售模式就是以服务为主导的销售模式，。

在这种模式全新的销售理念及模式中，处于主导位置的不再是产品本身，而是生产企业及代理企业以产品为主体，贯穿于整个过程中的“服务”理念。在整个销售、服务过程中，从产品设计、生产、销售到售后服务、维修保养、二手机回购等每一个环节都是以客户的需求与满意度为基础的，脱离了客户需求，不能令客户满意的产品是没有丝毫意义的。而且，随着市场竞争的不断加剧，作为竞争主要手段之一的价格也在充分发挥着其调节供求矛盾的作用，品牌之间的价格战最终将使产品本身的利润空间越来越小。在这种情况下，经营者要想生存就必须在产品的延伸价值方面寻求突破，获取这种延伸价值的唯一途径就是服务。事实证明，工程机械产品的延伸价值同样包含着巨大的利益空间。

据权威机构统计，国外工程机械产品的利润30%来自于整机销售，70%来自于服务；我国目前工程机械市场中80%以上的利润还是来自于整机销售，只有不到20%的利润来自于服务。可见，我国工程机械行业后市场的发展空间是极其巨大的，制造商与代理商向“服务型”企业转变是能否获取这部分利益的关键。从上面的内容我们可以看到，当前的市场经济条件下所讲的“服务型”企业与传统的服务业是有显著区别的。传统服务业是根据行业最基本特征所作的行业划分，是一个狭义的概念；“服务型”企业是超越了行业特征，是针对把服务作为产品延伸价值实现的手段而言的。在此基础上，我认为“服务型”企业应该具备如下特征：1。服务型企业必须是以客户需求为中心的，经营者所有的活动都必须是围绕客户需求而展开的；2。

服务型企业是以某种产品为载体，为客户提供全面、完整服务的企业；3。服务型企业对客户的服务不是短期或有时间限定的，而是贯穿产品整个生命周期的；4。服务型企业的利润总额中，因向客户提供服务而产生的收益在企业的利润总额中占重要比例；5。服务型企业是以优质的服务为核心竞争力之一的。只有具备了上述5个特征的企业才能称得上真正意义的服务型企业，因而从单纯的制造业或贸易企业转化为真正意义上的服务型企业并不是一件十分容易的事情，这一转变的成功意味着企业在诸多方面有着质的飞跃。其中最重要的有以下几个方面：1。观念上的转变服务观念的建立是企业向服务型企业转变的关键。超强的服务能力是服务型企业的最显著特征，也是服务型企业获取利益的手段，因而服务观念的确立是企业向服务型企业转变的关键。

传统观念认为，企业向客户提供的服务是附加性的，只是保证产品销售及市场占有率提高的手段，是一种事后...

学完管理学有哪些收获与体会

学习了《管理学基础》这门课，使我懂得了许多知识。知道了中国是世界上历史最悠久的文明古国之一，了解了早在5000年前中国就已经有了人类社会最古老的组织——部落，有了部落的领袖，因而也就有了管理。中国传统管理的本质是“以人为本，以德为先，人为为人”。如今已经踏入21世纪的我们学习管理时感到它已不再是工具，也不仅仅是方法，而是一种文化。管理不但会改变人的生活，而且会影响人的思维。首先，不论是现在的学习上还是将来的工作，仅仅解决已经遇到的问题是远远不够的，“人无远虑，必有近忧”，所以我们就需要计划。其次，随着社会需求的日益复杂和多样化，单纯依靠个人的智慧和能力是无法满足的。正如《寓公移山》这则寓言所示，一个人的力量是远远不够的，需要的是更多人的合作，于是我们就需要组织。

第三，如果有了组织而没有领导，这个组织将不是一个完整的组织，一个组织的好坏与这个组织中的领导者有密切的关系。一个组织的存在，都有其组织的目标，其目标的达成，主要取决于该组织领导者的素质、领导的正确性和有效性。第四，就是协调和指挥，也就是控制，它与我们的学习，工作甚至生活息息相关。例如，我们在上课或者上班的路上会经常看时间；马路上的汽车、天上的飞机、水面上的轮船都有控制的影子；还有生产的调度、战争的指挥也是一种控制。管理的核心就是协调人际关系，根据人的行为规则去激发人的积极性，使一个组织里的人具有共同的目标，并为完成共同的目标而努力。以上这些都是我们的《管理学基础》老师教授给我们的。通过学习，我觉得学习管理最大的好处就是可以把管理理论运用到各个方面，不论是现在的学习还是以后的工作，同时可以提高自身的效率，节省时间，不断认识自己，认识外界的变化，不断赋予自己新的奋斗目标，并由此超越过去，超越自己，迎接未来。

点击查看评价材料原图梅寅杰同学对《管理学基础》课程的评价对于整天与机器零件打交道的机械系学生来说，原本都认为《管理学基础》这门课程是很枯燥、乏味的。第一节《管理学基础》课时的情景还历历在目，和蔼可亲的、熟悉的尤老师走进教室使我们稍稍有了一点信心。经过一学期的学习，我们对管理学从厌倦到喜欢，从而对这门课有了新的认识，以下是我们的体会：1.老师教学水平精湛我们的授课老师知识渊博、备课充分，说话流利、语言幽默，总是能把难懂的问题用最通俗的语言让我们理解，并结合实例进行分析；2.知识连贯性好老师每次课前总是带我们回顾上次课程内容并进行提问，使我们能更好地掌握课程内容的连贯性。每当上完一章节，我们做好练习题时，她都会和我们一起分析讨论，使我们在分析讨论中得到进步；3.了解学生所需老师和蔼可亲，课后经常与我们交流、沟通，能够根据我们学生的想法和需求及时改变授课方法；4.上课形式丰富每当遇到难解的案例分析时，她会让我们推荐两位同学从不同的角度进行分析，然后再让他们在讲台前阐述自己的观点，之后再让同学们一起讨论不足之处，使同学们更有学习积极性。

老师的教学方式，使同学们变成了课堂上的主角，使大家锻炼了分析问题和解决问题的能力，锻炼了写作能力和语言表达能力，为以后的就业面试打下了基础。作为学生干部，学完了《管理学基础》课程以后，我体会最深的就是这十个字：“计划、组织、指挥、协调、控制”，每当我面对工作时心里就会默念这十个字，自觉地把管理学的职能渗透、运用到工作中去。总而言之，通过老师的悉心教授，我们都感到受益非浅，对于我们今后的工作和学习都会有很大的帮助。