成功来自市场的历炼

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安利的员工亲切的称郑李锦芬为郑太，郑太在任何场合都显得优雅和端庄，而她所表现的平和与安静很难让你想到她已在商界了24年。主持人：23年前，您因为新鲜和富有挑战的工作了香港政府政务处行政主任的职位，跳槽进入到仅有5名员工的香港安利公司做业务主任。而不到3年，你被委任为香港安利公司总经理，1987年，你又被美国安利公司任命为香港和台湾地区董事总经理，作为一个女性，你的发展历程看上去非常的顺利和通畅?郑李锦芬：刚开始我在安利做了半年的总经理秘书，后来去做业务主任，负责开拓香港市场。

在有购物天堂之称的香港，消费品市场非常激烈，安利用直销、口碑方式不会也不能成功这是许多人的看法，当时安利公司在香港的营业收入每月只有几千块，但安利并没有这个市场。我并不同意安利在香港不能成功的观点，只是我们没有真正掌握开拓市场的方法，当时我们的营销人员不到100人。当香港的总经理被调走时，环顾公司，除去司机以及办公室接待和会计外，就只有我，所以公司也只是以试试看的把我提升为市场部经理，1980年提升为香港总经理，之后我们在香港的业务有了重大的突破，到了90年代，安利成为香港最大的直销公司。

1987年，公司派我去开拓台湾地区市场，协调各业务区域，当时的台湾安利正经受连续三年的业绩滑坡，但是，安利现已成为台湾地区244家直销公司中排名第一位的直销公司，可以说，我的每一个阶段都有不同的挑战，早年的一线工作使我得到了相当的历炼，幸运的是我所面临的每一个市场都在加速增长。主持人：你在香港和台湾所做的成绩是有目共睹的，虽然你只是说自己的机会比较好，但是受命于困难时期并迅速现状是与你成功的经营管理分不开的，而五年前，你对于力促安利进入中国市场似乎很有勇气，安利是否足够考虑到进入中国市场要面临许多的困难?郑李锦芬：不在中国设立分公司，就不算跨国公司，我始终这样认为，五年前当我向总部递交书面报告的时候，我曾这样说服总部对中国，其实公司总部的决策层对于进入中国市场比较犹豫，因为直销方式是否为中国消费者接受?安利的产品是否被中国消费者认可，安利能否在中国实现中西合璧的管理?这些问题是我们对中国市场的最大疑问，但是我希望能把安利好的产品和安利成功的推销文化传递到中国。

几经周折，1995年安利中国把家安在了广州，我们在广州投入1亿美金巨资建造生产基地，而一开始，安利的直销方式和退货制度就受到欢迎，1996年至1997年安利中国销售的攀上15亿元的高峰，安利以亿元的纳税成为模范，而当时我们刚刚2岁。正当安利收获的季节，由国内悄然兴起的集消费者、营销者、管理者为一体的无店铺营销方式传销席卷中国的沿海和内陆，由于变相传销本身所具有的赤裸裸的暴利侵蚀，变相传销很快演变为社会公害，1998年4月，中国政府下了一纸严厉的传销禁令，大整顿开始了，安利无法独善其身，一夜之间，安利(中国)内地30多个城市的分公司、上千名员工立即停止了工作，当时公司每个月损失1000多万元。

主持人：就像安利在中国的太快了一样，似乎磨难也来得太突然，以往在香港和台湾经受的考验似乎无法与这个困难相比。郑李锦芬：回头看当时我是非常的不安，在此之前安利还获得政府的各种奖项，一夜之间要面临整顿，能够让我坚持下来的原因就是公司总部所给予我和安利中国的信任。下达禁令的当晚大约2点钟，我给美国创始人狄维士报告发生的情况，听完我的汇报，狄维士先生只说了两句话：我们一定要坚持下去，以及需要我们美国总部什么支持，这也许是对我最大的，其实公司给你多少工资都不重要，最重要的是给予你最大的信任。

当时我们与总部给安利中国公司订了一个调子就是不慌不乱、不离不弃，同时我们积极与政府接洽找到一个变通的方式。主持人：在其他国家和地区，安利是否也遇到类似问题，好像在国外，传销和直销并不是受到禁止的?郑李锦芬：其实在国外，传销和直销是中性词，对于单层次和多层次直销并无好坏之分，但是金字塔性形式的销售模式和老鼠会是被禁止的，1983年，在台湾出现了大量的老鼠会，他们讲安利太慢了，我们有比安利更快的方式，所以拉人头、买几千块钱的产品加入致使老鼠会一度猖獗。

在台湾的《公平交易法》没有出台前，我们是托媒体的福把老鼠会打倒的。媒体不断报道和分析老鼠会的危害性，从1984年到1987年，老鼠会终于被骂死了。当然安利的营业额也从1984年6000万美元降到1986年的2000万美元，虽然安利营业额下降，由于有媒体充分的分析报道，大众渐渐了解直销和老鼠会的区别，人们的自我保护意识加强，1989年台湾公平交易局通过了对直销的管理办法，这使直销更有保障。

经历了这些波折，安利在台湾的业务发展环境更加成熟，我们的业务逐渐回升。主持人：众所周知，你们在中国执行的无条件退货制度一度引发了退货风潮，这个保障消费者利益的制度为何在中国遭受了这种待遇，这是否安利在中国与世界其他国家的不同之处?郑李锦芬：坦白地说，这次的退货风波给我上了一堂课，让我了解到中国市场的复杂性。这个欧美实施的顾客满意保证制度曾经给我们带来美誉度，但是在中国却有消费者在用完产品后要求退货，当时我们有的月份会接到4000多万元的退货。

面对这种情况，有人建议不再为中国市场提供退货制度，但是如果不提供退货制度，会损坏了真正用安利产品有不满意产品的消费者利益，所以我们对退货制度做了修正，即如果你用了安利产品还剩一半，可在30天内退回来，安利可退还你一半的钱，不再是全部的价钱。退货制度可以修正，销售模式也不是不能变通，同时我们也宣布打破安利不设店铺销售的传统，以雇佣销售代表和店铺销售的营运模式来销售产品，当时正值克林顿总统访华，可谓天时地利，我们将实际情况向中国政府反映，我们希望争取到一个合理合法的生存空间，1998年7月，在禁令后的3个月，我们终于获得了政府批准的营业资格。