浅论酒店前厅服务质量的现状及对策

[青少年网瘾成因及应对策略研究开题报告]青少年"网瘾"成因及应对策略研究开题报告一、研究背景丰富多采的网络世界，为广大青少年益智广识提供了前所未有的便利条件。不过面对良莠不齐的网上咨讯，针对年轻一代进行...+阅读

摘要：酒店前厅是酒店中十分重要的部门，它对顾客直接提高服务，酒店前厅服务质量就直接反应酒店核心的服务质量。因此，提升酒店前厅的服务质量成为每一家酒店迫切需要研究的课题。本文初步对酒店前厅服务质量的概念、概述内容以及重要意义作了分析，总结出酒店前厅存在的不足和问题，并在基础上结合酒店现状针对所叙述的问题进行改善的策略。关键字：前厅服务;酒店;现状;对策

1、序言酒店服务质量就是将酒店本身所拥有的硬件合理的利用起来，给顾客提供系统性的服务。酒店服务质量就是要顾客进入酒店之初就有了良好的第一印象进而产生对酒店服务质量表现满意的根本，而给顾客创造第一印象就需酒店前厅服务质量的完美，这样酒店就能迎合顾客在物质和精神上的一种满足感，最终提升酒店经济效益。因此，酒店前厅就是酒店一切经营活动开始的中心，前厅作为酒店和顾客的桥梁，在顾客预订、接待或办理入住手续的时候，前厅就要细致认真的服务于顾客。前厅服务在酒店各部门中是处于主体地位，本身前厅的主要职责就是销售客房以提高酒店效益。

2、酒店服务质量概述酒店服务质量在利用酒店本身的硬件给顾客提高一系列的服务方面上有着不可或缺的形象塑造。有形服务质量和无形服务质量是酒店服务质量体现的主要标准。酒店服务质量具体表现就是从技术质量以及功能质量上两个组成部分，前者就是说酒店本身就拥有的硬件设施质量，一般上讲这就是酒店质量上所说的有形服务质量，不管是硬件设施设备还是酒店环境氛围营造上。这就是在衡量酒店服务质量标准的舒适程度和设施设备的完好程度以及对酒店服务项目设置的完善程度。而后者就是指酒店服务人员本身具备的服务质量，这就体现在服务人员所具备的服务态度、服务技巧、服务效率以及服务人员的品质等等。

3、酒店前厅服务质量现状中存在的问题3.1设施设备不够齐全酒店服务需要酒店配备硬件设备齐全，这是酒店经营的基本，更是提升酒店服务质量的根本。而前厅服务时就是经常出现设备配备不完善以及前厅休息等待区域狭窄，导致顾客一进入酒店简陋的前厅随之出现厌恶心态，这样可能引起顾客入住后投诉现象，进而影响了酒店的可持续发展和经济效益。3.2前厅服务人员专业化水平不够酒店前厅服务岗位人员可否具有专业化素养，可以从仪容仪态、言谈举止以及日常专业知识等各个方面看出来。可是，在一些酒店中，前厅服务人员没有进行专业化管理培训，酒店管理人员没有将穿戴整齐等管理制度制定成规章制度，导致前厅服务人员忽略细节投入，就像头饰与鞋子，服务人员的面部表情也是缺少职业化的神态。还有，前厅员工经常会面临的问题就是在顾客入住居多或团体队伍入住时，就会出现脾气暴躁、情绪难以控制、忽略顾客感受的现象，这些就更能充分体现前厅人员没有经过专业培训以及未曾具有基本职业素养。3.3顾客的需求管理和个性化服务的缺失酒店入住的顾客形形色色，酒店没有关于顾客的需求管理模式和个性特色的服务就很难在酒店的可持续发展中利于不败之地。而大部分酒店对顾客的服务都是大同小异，前厅服务没有针对性的个性化服务，对一些VIP顾客缺少明显特别的服务，前厅管理忽略对顾客入住档案的整理。前厅管理人员对这些方面的忽略程度直接导致顾客对酒店没有信任感，个性化的服务更是在一些VIP顾客中没有得到充分体现，最终酒店被顾客从根本上否定，直接影响了酒店效益。浅论酒店前厅服务质量的现状及对策