中文摘要：自上世纪九十年代初我国引入is09000系列质量管理标准以来，国内具备一定规模和实力的企业大都进行了is09000标准的学习和质量体系的认证工作。据统计，我国现行有效的管理体系认证证书己超过15万份，管理体系认证证书和获得管理体系认证企业数量均居世界第一。在这此通过认证的企业中，有很多企业进行质量体系认证不仅仅是为

了获得一张证书，而是欲借此提高企业管理水平，力求以此为契机实现企业整体管理水平的提升。本文将对此问题进行剖析，并提出粗浅的改进建议。

关键词 质量体系认证 认证失败 改进策略

一、质量体系认证的概述

1．什么是质量体系认证

质量体系认证，是指第三方（社会上的认证机构）对供方的质量体系进行审核、评定和注册活动，其目的在于通过审核、评定和事后监督来证明供方的质量体系符合某种质量保证标准，对供方的质量保证能力给予独立的证实。

质量体系认证，起源于产品质量认证中的“企业质量保证能力评定”。这种评定着重对保证质量条件进行检查，以确认该企业能否保证其申请产品能长期稳定地符合特定的产品标准。因此，不能把产品质量认证中质保能力评定与单独的质量体系认证等同起来，质量保证能力评定只是质量体系认证中的一部分。

2．质量体系认证的特点

独立的第三方质量体系认证诞生于70年代后期，它是从产品质量认证中演变出来的。质量体系认证具有以下特点：

认证的对象是供方的质量体系

质量体系认证的对象不是该企业的某一产品或服务，而是质量体系本身。当然，质量体系认证必然会涉及到该体系覆盖的产品或服务，有的企业申请包括企业各类产品或服务在内的总的质量体系的认证，有的申请只包括某个或部分产品（或服务）的质量体系认证。尽管涉及产品的范围有大有少，而认证的对象都是供方的质量体系。

认证的依据是质量保证标准

进行质量体系认证，往往是供方为了对外提供质量保证的需要，故认证依据是有关质量保证模式标准。为了使质量体系认证能与国际做法达到互认接轨，供方最好选用iso900

1、iso900

2、iso9003标准中的一项。

3．认证的机构是第三方质量体系评价机构

要使供方质量体系认证能有公正性和可信性，认证必须由与被认证单位（供方）在经济上没有利害关系，行政上没有隶属关系的第三方机构来承担。而这个机构除必须拥有经验丰富、训练有素的人员、符合要求的资源和程序外，还必须以其优良的认证实践来赢得政府的支持和社会的信任，具有权威性和公正性。

4．认证获准的标识是注册和发给证书

按规定程序申请认证的质量体系，当评定结果判为合格后，由认证机构对认证企业给予注册和发给证书，列入质量体系认证企业名录，并公开发布。获准认证的企业，可在宣传品、展销会和其它促销活动中使用注册标志，但不得将该标志直接用于产品或其包装上，以免与产品认证相混淆。注册标志受法律保护，不得冒用与伪造。

5．认证是企业自主行为

产品质量认证，可分为安全认证和质量合格认证两大类，其中安全认证往往是属于强制性的认证。质量体系认证，主要是为了提高企业的质量信誉和扩大销售量，一般是企业自愿，主动地提出申请，是属于企业自主行为。但是不申请认证的企业，往往会受到市场自然形成的不信任压力或贸易壁垒的压力，而迫使企业不得不争取进入认证企业的行列，但这不是认证制度或政府法令的强制作用。

二、企业为什么要进行体系认证（认证的目的）

企业申请质量体系认证的目的，概括起来有以下五个方面：

1．争取重大设备制造或工程建设投标的需要

某些需方为了保证重大设备制造质量或重要工程建设质量，往往采用投标的办法来选择供应厂商，并且要求只有取得质量体系认证的厂商才可以投标，把体系认证规定为投标厂商的先决条件。企业为了具有投标资格，申请并取得质量体系认证。

2．争取签订订货合同的需要

某些需方为了能保证其所采购商品的质量，往往是在取得质量体系认证企业中选择供应厂商，企业为了适应需方的需要得到更多的订货合同，而申请并取得质量体系认证。

3．提高质量信誉，取得市场竞争胜利的需要

企业取得质量认证后，认证机构要给予注册和发给证书，同时印发体系认证企业名录，扩大影响，从而提高了认证企业的质量信誉，更好地得到顾客（用户）的信任，为企业取得市场竞争胜利打下了基础，创造了条件。

4．产品打入国际市场的需要

某些国家或地区，利用是否取得质量体系认证作为贸易壁垒，保护本国（本地区）的利益，规定某些商品未经质量体系认证不能12全文查看进入本国（本地区）市场。企业为了打入这些国家或地区的市场，因而申请并取得质量体系认证。

5．促进改善管理，提高体系运行有效性

企业领导为了推动企业质量管理的改进和提高体系运行有效性，以体系认证为纽带和动力，发动员工深化质量管理，提高管理水平和体系运行有效性，增强企业适应市场（顾客）要求和变化的应变能力。

三

、企业质量体系认证应作好的工作

企业要取得质量体系认证，主要应作好两方面的工作：一是建立健全质量保证体系，二是作好与体系认证直接有关的各项工作。关于建立质量保证体系，仍应从质量职能分配入手，编写质量保证手册和程序文件，贯彻手册和程序文件，做到质量记录齐全，其程序和作法与建立质量管理体系相同，已于本节贯标建立体系程序和步骤中作过阐述，在此不再赘述。下边仅介绍如何作好与体系认证直接有关的各项工作。

1．全面策划，编制体系认证工作计划

为了使体系认证工作能作到有计划、协调地进行，企业质量部门在调查和收集有关体系认证信息的基础上，对体系认证工作进行全面策划，编制“企业质量体系认证工作计划”作出总体安排。“计划”应包括体系认证应作好的工作（项目）、主要工作内容和要求、完成时间、责任部门、部门负责人和企业主管领导。“计划”编好后，应经企业主管认证工作的领导批准，由质量部门印发。

2．掌握信息，选择认证机构

（1）掌握信息

企业在申请认证之前，首先应掌握两方面的信息。

一是企业质量管理水平的信息。应组织人员按选定的质量保证模式对企业现有的质量体系进行全面审核，通过审核报告来掌握企业质量管理水平的信息，判定是否基本具备申请体系认证的条件。

二是社会第三方认证机构的信息，通过派出人员进行调查，收集认证机构的资料，掌握认证机构的有关信息，其中主要是认证机构的合法性、公正性和权威性，审核人员的资历和水平以及收费标准等，以便为选择认证机构决策提供依据。

（2）选定认证机构

根据掌握认证机构的信息来选择认证机构，应选择那些收费合理、具有合法性、公正性和权威性的认证机构。选定的认证机构并不是越多越好，关键是它们的合法性和权威性。由于我国已与世界上10个主要国家签署互认协议，一张证书可以通行互认的国家，因而一般只需选定一家。

企业质量管理部门应写出正式的书面报告报企业最高领导者批准。报告应包括选用的质量保证模式标准、选定的认证机构、认证的时间安排以及所需的费用等。企业领导批准后即作为申请体系认证的依据。

3．与选定认证机构洽谈，签订认证合同或协议

（1）与选定的认证机构洽谈

根据领导决策（批准的报告），质管部门与选定的认证机构进行初次洽谈，提出申请体系认证的意向，了解申请体系认证的程序，商讨认证总体时间安排，以及认证费用等。不管是初次洽谈，还是以后的谈判，企业应明确“认证是市场行为，申请认证的企业是认证机构的用户”这一观念。

初次洽谈后，申请认证企业应向认证机构索取申请认证用的申请表和协议书或合同书。

（2）正式提出申请，签订合同或协议

企业在作出质量体系认证工作总体安排和提出整改工作要求后，就可向认证机构提出质量体系认证的正式申请，递交申请表。当认证机构接受申请委托后，企业即可与认证机构签订合同或协议。

有的认证机构要求在提出正式申请交申请表的同时，应提交企业的质量保证手册或其它有关文件，例如认证体系复盖产品的介绍、企业营业执照等。此时，正式申请则应在质量手册编好后再提出，在送申请表的同时送交质量保证手册，然后签订合同或协议。

4．送审质量保证手册

企业申请质量体系认证，必须要经过认证机构的两次审核，第一次是对企业的质量保证手册的审查，审查手册内容是否达到所选用质量保证标准的要求，是否能满足企业保证产品质量的需要，这是对企业质量保证体系适宜性的审查；第二次审查是对企业现场进行检查，检查实际质量活动是否有程序文件，是否符合质量保证手册和程序文件的规定，现场检查是对企业质保体系实施性的检查。

由于质量保证手册审查是体系认证审核的第一关，因而申请体系认证的企业，对手册的编写应引起足够的重视，使编写的质保手册能符合要求，争取审查一次通过。送审的质保手册应是经企业最高管理者批准的受控版本。

认证机构对质保手册审查后会正式提出书面的审核意见，企业对所提意见应进行研究分析，对不符合所选用质量保证标准内容要求的意见，必须依据所提意见对质保手册进行修订；对属于建议性的意见（认证机构一般不提这类意见），企业则应根据本企业实际情况决定是否对手册进行修订。根据审查意见修订质保手册时，应按规定程序办理修订手续。除应向认证机构提供修订后质保手册换回原提供的手册外，对企业内所发手册的受控版本，都应进行修订。修订后的质保手册即是认证机构对现场检查的依据。

5．作好现场检查迎检的准备工作

（1）资料准备

作好现场检查迎检的准备，不但关系到认证能否一次通过，同时也关系到现场检查能否顺利进行。为此，企业质量管理部门应编制印发“迎接认证现场检查准备资料清单”提出各部门应准备资料的目录，经审查后交各部门进行准备。质管部门对各部门准备好的资料应进行抽查，以保证准备好的资料能符合要求。对各部门准备资料应提出以下要求：

a）为作到有备无患，准备的资料应宽一些；

b）资料准备应按每项体系要素准备，准备好的资料应按不同的体系要素分别存放；

c）每个要素的资料应分为提供和备用，凡与认证所选质量保证标准或质保手册直接有关的，均为提供的资料，凡间接有关的为备用资料；

d）准备的资料应编号、列表编目录，以便于检索。

（2）人员准备

迎接现场检查的人员准备，应分公司（总厂）和车间（分厂）两级进行。

公司（总厂）应负责选定陪同人员和发言人，人员一经选定即不再变动，检查时必须在场，企业其他工作应为检查工作让路。对选定人员，企业质量管理部门应负责组织培训，使人员应掌握接受检查的必备条件和应掌握的信息，以及注意事项。为了搞好人员培训，质管部门应编写“培训提纲”。

各车间（分厂）应对本车间（分厂）、班组迎检人员和参加迎检的工人进行培训，培训内容可参照公司（总厂）的培训提纲和学习手册。

为了搞好企业所有迎检人员的学习，企业质管部门应编写《质量体系认证学习手册》,提供各部门学习使用。

由于认证机构现场检查时，对如何实施企业的质量方针和贯彻体系文件等会提出很多问题，如问不同岗位人员如何实施质量方针的，因而企业各级领导和全体迎检人员应对回答如何贯彻实施质量方针作好充分准备。

（3）成立迎检组织机构

为了使企业迎检工作能作到有条不紊地进行，企业应成立迎接现场检查的组织机构，一般设立迎检办公室或迎检领导组，下设接待组和业务组。

接待组主要负责认证机构审核人员的生活食宿、交通车辆和审核人员车票或机票等工作。业务组负责组织各部门的培同人员和发言人参加认证机构召开的各种会议，接受检查，掌握检查中发生的不合格信息，及时向企业主管领导汇报和采取措施等。

（4）编制迎检计划

认证机构到申请体系认证企业进行现场检查的一周到十天前，应正式提出现场检查计划。该计划应明确提出去企业检查的审核人员，以及他们的简历、审核人员分组和各组活动的日程安排，安排要具体到小时。

认证企业在接到认证机构提交的现场检查计划后，质管部门应针对计划的安排编制企业的迎检计划。迎接计划应包括日期、时间、审核的要素和部门、发言人、参加人员、需准备的资料、检查活动的地点等。迎检计划编好后，应印发企业领导、迎检办公室（含接待组和业务组）以及各部门。

各部门应根据“迎检计划”的安排作好迎检的准备工作。

6．接受现场检查，及时反馈信息

组织人员参加首次会议。

认证机构来企业第一项活动就是召开首次会议。企业质管部门应明确规定参加首次会议的人员，并作好参加会议的组织工作。首次会议上企业最高领导者应致欢迎词；参加会议的人员应作到准时不迟到，开会时遵守会议纪律，从而展示企业严肃的工作作风。

接受检查，作好介绍

在认证机构审核人员去各部门检查时，企业指定的发言人和陪同人应根据审核人员所提问题作好介绍，提供所需资料。介绍情况是否全面并符合所提问题，资料是否提供齐全，对能否产生不合格项关系重大，因而应重视并作好这项工作。

掌握检查中发生的信息，及时反馈

在审核人员进行检查过程中，迎检的领导组或迎检办公室每天下班前应召集陪同人员开会，汇报当天检查情况，特别有可能发生不合格项时应及时汇报，以便向审核人员提供新的资料并进一步说明情况，使审核人员根据新情况和新的资料重新判定，力争不产生重大不合格项。

组织参加末次会议

末次会议是认证机构审核人员向认证企业汇报现场检查情况的会议，会上除报告检查中发生的不合格项外，还要提出体系认证是否通过的初步意见。认证企业质管部门应明确规定参加末次会议的人员，并作好参加会议的组织工作，使参加会议人员能准时到会并使会议能顺利召开。

7．对不符合项组织整改

由于质量体系包括的质量活动，牵涉的面广，涉及的人多，现场检查不可能不发生不符合项。对发生的不符合项，能立即整改的，力争在检查结束前整改完成，并向审核人员提供整改后的情况；当不符合项不能立即整改时，认证企业应制订不符合项整改计划，并将计划在检查完成时提供给审核人员，以便作为审核人员判定认证能否通过的依据。

当发生的不符合项对企业通过体系认证没有影响时，也可在审核人员离开企业后制订“不符合项整改计划”并报送给认证机构，作为认证机构跟踪检查时的检查内容。

8．通过体系认证取得认证证书

当对企业现场检查未发现重大不符合项，且一般不符合项都较少时，认证机构审核人员即可判定企业通过体系认证，并在末次会议上宣布通过认证的初步意见，待审核人员向认证机构的领导组织

（一般是技术委员会）汇报审定后即正式通过体系认证，并在一个月内向申请认证企业颁发体系认证证书。

当对企业现场检查发现重大不符合项，或一般不符合项过多时，认证机构审核人员则判定体系认证暂不通过，认证企业必须制订整改计划组织整改后，并由认证机构审核人员进行复查，或由企业编写书面整改报告报认证机构审查，认为合格后才可通过体系认证，颁发体系认证证书。

9．防止松劲思想不能倒退，继续健全质量体系

企业要坚决防止事过境迁一阵风的思想，不能认证通过后就万事大吉，在思想上放松了，在行动上把已经整改开展起来的质量活动停下来，又恢复到认证前的作法。企业领导和广大职工不但应将已整改提高的质量活动，坚持下去，还应继续健全质量体系，提高体系运行有效，不能倒退。

10．进行整改，迎接跟踪检查

根据认证机构认证程序的规定，对通过体系认证的企业，每年需进行1

2次的跟踪检查。为此，企业对认证机构现场检查提出的问题（即不符合项），应按已制订的整改措施计划进行整改，以便迎接认证机构的跟踪检查。

企业应对认证工作认真进行总结，并在已取得体系认证的基础上，以产品实物质量为目标，继续贯彻系列标准，实施《质量管理手册》及有关的程序文件，从广度和深度上深化质量管理，提高管理水平，以确保企业在激烈市场竞争中永远立于不败之地。

四、质量体系认证的意义及发展

任何一个订货单位都要求生产企业能供应满足其所订产品的质量要求。为此，在没有实行质量体系认证的情况下，订货单位在选择生产企业时，往往需要派人去企业评价其质量体系，证实该企业确实具有所订产品的质量保证能力后，才能放心地与生产企业签订订货合同。显然，这种做法对订货单位和生产企业都会带来不便，实行质量体系认证可以有效地解决这个问题。质量体系认证的依据是质量保证标准，产品的具体情况不同，需要的质量保证要求也有所区别。为此，制定了三种质量保证标准：gb/t19001《设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》；gb/t19002《生产和安装的质量保证模式》；gb/t19003《最终检验和试验的质量保证模式》。其中，gb/t19001的质量保证要求最多，适用于订货合同要求生产企业进行设计，产品的主要性能由订货单位或双方确定；只有得到生产企业的设计/开发、生产、安装和服务能力的充分证据时，才能相信产品符合规定的要求。gb/t19002的质量保证要求较少，适用的合同环境是：产品已有定型的设计和技术规范；只有得到生产企业生产和安装能力的充分证据时，才能相信产品质量符合规定的要求。gb/t19003的质量保证要求最少，适用的合同环境是：产品简单，当生产企业能提供证实其产品检验和试验能力的充分证据时，即可相信产品质量能符合规定的要求。实施体系认证时，各企业可以根据本企业的功能和产品的复杂程度，选择其中的一种质量保证标准，申请认证，认证机构定期

（一般是每年）出版《取得质量体系认证资格的企业名录》，写明每个企业是依据哪一个具体标准通过认证的，即具有哪一种模式的质量保证能力，供各订货单位参考。订货单位在订货时，可根据所订产品的复杂程度，从《名录》中选定一个适合企业签订订货合同。订货单位可以信任认证机构对这些企业质量体系检查评定的结果，不必再进行重复的评价。

质量体系认证不仅得到订货单位的信任，同时也得到广大生产企业的欢迎。体系认证的过程，实际上是帮助企业改进质量管理、建立质量体系和提高产品质量的过程，取得体系认证资格后，更能提高企业的声誉和用户的信任，从而扩大订户的订货量，增加经济效益。

五、质量体系认证失败的原因

5.1质量意识相对低下

对于一些长期以来实行计划经济体制的中小企业来说，其主要任务是“完成指标”、“符合标准”。在领导及员工的思想中树立的是“数量第一”的观念意识，有些甚至只求数量，忽视质量，连起码的符合标准都做不到。对于一些私营企业，质量低下的主要原因在企业主管，由于自身素质限制，他们关心的首要问题是企业的近期效益，对企业的生存与发慌缺乏长远规划及战略考虑无视新生企业的挑战和国际竞争的冲击，从某种程度上讲，这样的企业质量管理水平实际上已弱化，发展潜力有限。

5.2对iso9000认证在认识上的误区

具体体现在3个方面：

（1）认为iso9000质量体系只适用于大企业，对中小企业而言却难以操作，贯标在时间、精力与成本上的耗费远大于贯标所得的收益；

（2）将质量认证习惯地看作是新的行政性检查、评比、验收，从而对认证工作也采取习惯性的应付态度；

（3）重视结果不重视过程，认为认证就是拿到“证书”，在销售竞争、产品出口、公司上市时可以谋取便利，因而匆忙贯标、认证，限期完成。这与iso9000族国际质量标准的精神实质背道而驰。

5.3质量管理基础工作发展滞后

许多中小企业以“包”代“管”，以“股”代“管”，过分强调技术性、行政性和经济手段。质量管理的基础工作包括计量工作标准化工作、质量信息管理、质量教育、质量组织与责任、职工质量管理活动等，体系不健全，发展滞后。特别是一些中小企业人员素质偏低，掌握应用统计技术基础差，在管理工作中口头沟通多于书面沟通，组织运行靠的是经验或记忆，即使有完事的工序也缺乏全面的记录或流于形式，致使企业的工序常处于现场不受控状态。

5.4对质量管理工作的投入严重不足

中小企业，特别是私营企业的经理层，其主要精力都投入在销售、对外联络等事项上，而对于贯标这样的事关质量生命的大事却尽量“放权”，很少亲自过问，甚至对企业的质量方针与质量目标也交由部下决定。更有甚者把贯标“全权”交给咨询公司“一手包办”，用以质量管理的成本投入更加“经济”，从专业咨询公司的付费到内部质量管理相关组织机构的设置，人员及检测仪器的配备都是能省即省。其结果要么是编制的质量体系文件与企业质量管理需要严重不符，要么是建立的质量体系无法在企业中顺利推行，质量管理水平仍就无法提高，企业在国际化的市场竞争中很快会被淘汰。

5.5管理者代表随意任选

中小企业在指定管理者代表时具有很大的随意性。要么委派于能腾出时间与精力去应付文件编制和现场审核，但却与企业生产经营没有直接关联的人员；要么派无质量管理经验与专业知识，无力潜心钻研iso9000族质量标准的人员。这都会造成管理者代表无法制定合理而明确的质量方针或目标，无力自行领导编制企业质量文件，只能凭空想象或盲目抄袭，最终不能适应企业的需要。另一种情况是对管理代表没有进行岗位相适应的明确授权、长期任命，或该代表在员工中不具威信，从而使得贯标过程变得举步为艰。贯标结束，此类人员领导质量管理的任命就结束了，企业很难进行质量体系的自我改进，质量管理水平一路下滑。

5.6在咨询机构、认证机构选取及认识问题上存在误区

（1）由于企业主管只重结果，仅求拿证，只要咨询公司承诺拿证，则贯标耗时长短，咨询价格成为首先考虑因素，咨询公司提供的服务内在质量如何却很少考虑。

（2）要求咨询公司全权包办。要求咨询公司根据所掌握的企业情况代写文件，代作内审，甚至认证机构来审核，也要求咨询公司装作员工来应付询问，结果贯标与实施各行其道。

（3）认证机构选择任意。企业不注重考察认证机构的背景，图便宜图省事，有很大的随意性。而目前认证机构也的确存在管理不严，分支机构众多等问题，派生出的认证公司鱼龙混杂，随意颁证卖证。

六、 质量体系认证的改进策略

提高中小企业质量管理水平，使iso9000质量体系认证工作获取良好的成效，应采取以下几方面的对策：

1、树立“质量第一”的自觉观念

通过广泛的培训与教育，使经理层与全体员工都明确在今后国际化的市场竞争中，质量不同的产品，质优者胜，有质量才有市场，有市场才有效益，因而iso9000质量体系认证并不是谁强加给本企业、本部门的苦差，不是“人家要我干”，而是“自己需要干”。还应使经理层与全体员工都意识到iso9000质量体系涉及企业所有员工，必须全员参与，它是建立于“上下一体”的经营基础上的，注重“质量现场、成本、效益”这一求实意识。

2、提高对iso9000对质量认证的认识

首先应认识到iso9000标准没有硬性规定企业怎么写，如何干，而是要求以20个要素为框架编制合乎企业实际的质量体系。换言之，iso9000系统的内在属性事实上是灵活的、柔韧的，它适用于任何行业任何规模的企业，对中小企业同样适用；其次，质量认证是企业为提高自身管理水平和竞争能力而主动谋求取得的客观科学评价，并非行政性检查；而iso9000提出的通过强调文件化的质量体系，预防为主的思想，自我改进，过程质量的控制，进而实现全员、全部门、全过程综合的质量管理，才是企业提高质量管理水平的必由之路。

3、制定合乎企业需要的质量体系，以合理的投入获取最大的效益

企业应给予贯标工作精力、时间和成本上合理而充分的投入。企业的管理层熟知企业整体运行的状况，应亲自参与贯标工作明确制定企业的质量方针与目标，同时在领导编制质量体系文件的过程中要控制其繁简的程度，不要因过度详尽而妨碍操作与记录，其准则应该是“写你所干的，干你所写的，记你干过的”；从另一角度来说，不必把原有的规章制度、工艺流程等文件废除，另起炉灶，而是按照企业的实际，比照选定的体系要素，对现有的一些程序化的规章、制度、操作规则进行删除、增补。这样既节省了投入，又可以得到切实符合中小企业运作需要的质量体系，同时中小企业运作需要的质量体系，同时中小企业灵活机动的优势也可得以保存，以最小的投入获取了最大的效益。

4、慎重选择管理者代表

管理者代表是整个质量保证体系建立过程中最关键的人物，iso9000质量标准赋予其“确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系的重任”，管理者代表的选择是否恰当，直接关系到整个认证工作进展的