物业管理费收缴难问题论文
【摘 要】依照党的十八大的重要指示，深入贯彻落实科学发展观，将以人为本的科学方法论观点用于物业费收缴工作中，本文结合当前我国部分城市物业管理公司的现状及出现的问题，对业主和物业管理公司两个重要因素进行分析，并以人性化的管理服务方式使得物业费收缴难的问题得以有效解决。
【关键词】物业管理;物业费;沟通;忠诚度
假如说在90年代，人们尚没能把买房认为是生活里的一件大事，那么在迈入21世纪的当今中国，购房已成为了众多朋友的头等大事。
商品房市场的不断涌现，使我国老百姓对这个特殊消费品的兴趣更加浓厚，与此同时也暴露出法律在这一特殊消费过程中出现的死角，物业管理与业主和物业公司的利益息息相关。
物业费收缴难度大是当前物业公司面临的突出问题。
一、当前我国部分主要城市物业管理费收缴现状：
因拖欠拒交物业管理费由物业管理公司对业主提起的诉讼，在北京某区每年有上千个，拒该法院统计3年内此类案件增加近十倍。
如此惊人的数量，不得不引起我们的关注。
对于物业管理费，10个小区就会有8个小区为此伤透脑筋，而且一个小区里约有高于30%的费用难以收取，这是为什么呢?购房前物业部门宣传的各种服务和应有的居住环境与现在大相径庭。
无论是绿化覆盖还是电梯车位，都给我们生活带来不便。
交如此高的费用大家得到了什么?.难道我们就因一天上下个电梯，一年就得交几千块吗.?![1]这是来自广大业主的内心独白.愤愤不平之势可见一般。
西安市雁塔区大寨路的华府新桃园小区的樱盛物业管理公司也正面临这一难题，小区是新建高层，每栋30层，有三部电梯，但平时仅有一部或是两部可以使用。
2012年10月到11月竟连续几日3部电梯同时瘫痪，导致业主上下班极为不便，给老人出行造成不小的麻烦。
加上首次供暖，又有管道漏水等问题的出现，使得近半月业主无暖气可用。
很多业主到樱盛物业办公室去要求退还物业费、暖气费等等的费用。
如此的情况对物业管理费的正常收取又是雪上加霜。
二、对物业管理费收缴难问题的分析：
针对以上问题，究其原因是源于物业管理和业主两方面，现做如下具体分析：
(一)业主方面，部分业主拒交或希望少交物业费的理由是：
1.业主不在此居住，出国或另有住房，对于一位拥有小区产权的某些业主，不能以不在这里住就拒绝交纳服务费用[2]，因为小区的服务是不可分的，物业服务是的服务所以这类业主应该支付物业管理费用，这个费用的交纳就需要物业公司积极主动寻找各种方法，而不能以小区有多少比例的人未交纳费用而降低自己的服务标准[3]。
2.业主对开发商更改规划方案不满意，迁怒于物业服务部门，在实际生活中经常能遇见此类问题，物业管理公司和开发商往往是一体的，分了两个名头.业主们在住进房子后发现开发商之前承诺好的各种绿化及相关附属设施都不知去向，更别提安静的居住环境和空气质量了。
正由于如此的落差，只好采用拒付物业费这个方式来发泄自己的不满情绪。
3.业主对服务内容认识不足，总以为所有的事都应归物业管。
加之业主在长期居住后的遭遇也激发了矛盾的出现，小区发生家庭被盗，车辆丢失，楼道卫生没有清理，维修申报久拖未决。
而这类小区通常又是没有业主委员会的，广大业主又不能组织起来共同和物业公司一起协商解决问题，所以大家只能用这种消极的方式来抗交物业费，来表达对这种收费和服务不对等的抗议。
[4]
4.业主对物业客户服务人员的工作态度及办事效率不满意，电话告知房屋漏水，家中遭抢，车辆堵塞公共出行通道等事件处理解决时间长，效率低等，给广大业主造成身体、心理、时间以及经济上的损失。
对于物业方面的怠慢及员工态度的不满也是业主不缴纳物业管理费的诱因。
(二)现实中部分物业公司并没有真正的有效的完成自己的工作
1.物业管理人才匮乏，专业化程度低[4]。
目前来说物业从业人员大多来自同行业不同部门，或是其它单位的职位调动，对于新的环境和工作只是进行了简单的学习，没有进行专业的培训，对于物业管理的运作程序、管理措施和技术保障所掌握的知识水平较低，即使是刚从学校出来的大中专毕业生，在学校学习的只是物业管理的相关理论并没有什么实践经验。
据调查显示：物业管理人员中只有26.3%的有物业管理从业资格证，有技术职称的只有21.2%，其中，有高级职称的不超过12.5%;而且学历在大专以下的物业管理人员中专门学习过物业管理的人更少，这就使物业管理的整体服务水平同业主不断增强的服务需求不相适应[5]，影响物业管理的健康发展。
2.物业管理的法规体系缺失。
虽然物业管理条例在我国已经出台，但是对某些地区的物业部门而言，物业管理条例的具体细则迟迟没能推出，因此会给它的实施造成困阻，当问题出现的时候没有具体解决的规章，在一定程度上影响物业部门的处理问题的效率和效果。
出现问题没有依据，拖延解决，业主抱怨，如此的恶性循环使物业管理企业与业主矛盾加深。
3.开发商遗留的工程质量方面的问题，如卫生间、厨房漏水，水电管线不合理或存在不安全隐患，而这恰恰是业主们最关心的，切实体会到的最敏感的问题，而物业方面的能否及时的维修等也成为能否收取物业费的关键[4]。
三、对物业管理费收缴难现象的解决方法：
(一)改善物业公司同业主之间的关系，培养人性化管理和服务的管理理念，及时妥善的解决日常生活中给业主带来不便的问题，是提高物业费收缴率的先决条件[5]。
要让业主对物业管理的目的、经营管理范围有正确的认知，在了解了物业管理公司的工作范围及职责后，少数对物业有偏见的业主应该能够理性的对待交费问题。
由于平时业主与物业交流少，都是早出晚归基本上没有接触，所以为了提升与业主的相互了解和关系，物业公司在节假日可以同业主在小区内组织篮球友谊赛。
对于年龄大的业主，可以为她们提供晨练或舞蹈的场地。
另外，还应加大宣传开展征集业主切身需求建议的活动，物业公司管理人员需将从业主方面收到的各种建议进行统计， 由客户服务部相关主管亲自负责，待形成书面材料后上报公司、领导审批后马上落实，这些方案将使物业管理公司同业主的关系更进一步，同时也增加了公信度。
(二)强化管理体制的建设，促使激励机制在物业管理中的发挥重要作用，是能否有效提高物业费收缴率的内在因素。
在现今的企业中，以人为本的发展策略被企业的领导所重视。
在对员工的培训中，要让广大员工知道自己创造的无形价值和回报是无法估量的，用各种激励措施激发其最大能动性为企业献计献策。
管理者必须善待、尊重、理解每一位员工，将员工个人价值的实现与企业利益紧密联系起来，这样才会形成团队的强大凝聚力。
当今形势下，越来越多的管理人才是各单位企业所追求的，他们的个人素质，工作能力，人格魅力也正是企业所需要的，用这些先进的人才影响全体员工，让以人为本的理念发挥最大效能。
(三)全方位沟通，由心开始，是能否提高物业费收缴率的思想保证
首先，在听取业主抱怨前的各方面准备，在业主亲自到物业办公室投诉前，往往先电话抱怨过。
所以物业服务人员在了解情况后，必须在第一时间收集相关材料，在业主到来前分析问题原因，并商讨解决方案。
同时还要做好心理上的准备。
其次，耐心的听取业主的抱怨，无论业主们表述的时候情绪多么的激动，动作多么的夸张，言语多么的过激，物业的客服人员都要保持平常心。
如果过早的做结论，也许会错过听到真理的每一个机会。
再次，要站在业主的立场上，体会业主的处境和感受，将自己遇到此类事情的感受向业主交流，寻求认知交集，达成共识。
最后，做记录。
注意听业主的诉说之后，需要把对方讲话的要点做一个大致的记录。
做记录一方面可以避免忽略遗忘顾客的问题，另一方面也可以证明对业主问题的重视，还可以备其他工作人员查看。
(四)一站式交费，是能否有效提高物业费收缴率的秘密武器
我认为如果小区物业公司将水电煤气或天然气等费用与物业管理费挂钩收取，即当业主来物业管理处充电费或水费的时候，查看其当月或季度的物业费缴纳情况，如果已交，顺利帮其充水电费，倘若没交，或是欠缴，则令其先缴纳物业费再充水电费，否则，不予办理。
这一措施对于现阶段的业主来说，定能起到药到病除之功效，虽然可以不交物业费对自己无关痛痒，但没水没电的日子，是无法度过的。
当然这也是物业管理人员迫不得已才用的手段。
为了小区各项程序的正常运营，大家的共同利益得意维护，我们才出此下策。
此外，学习就学时期的学生会、班委会的日常工作制度，物业管理工作者把自己当班委，将广大业主当做是班级的同学们。
当然，物业管理费就是班费。
班委将大家的钱如何用，用多少都要向同学们公示。
让群众的钱花到群众身上，无论是设备的维修保养还是草坪的绿化修剪，所有物业费的收支情况都要让业主们心知肚明。
业主在了解到物业费的用途后，自然而然的会更理性更配合物业管理人员的工作。
当然，矛盾始终是存在的，但是我们要学会分析问题、解决矛盾，针对物业管理方同业主间的纠纷，我们强调，切实了解各自权利义务，始终保持良好沟通，不断完善的监督管理机制。
所有业主都有责任为构建和谐社会尽一份力，当遇到具体问题时，应尽量站在物业服务人员的角度上考虑，理解理智的解决问题。
同时，国家还要尽快完善物业方面的法律法规，让物业服务部门有法可依。
物业部门要切实完善自身的服务，运用沟通艺术语言的魅力，认真参考和学习国外更合理的物业管理措施，实现物业工作的和谐性发展，让物业服务人员在和谐小区坐收物业管理费。
参考文献：
[1]王芳.做星级式物业服务[J]特别关注-中国防伪报道，2009.11
[2]吴涛;谭晓鹏.物管期满未续约业主拒交管理费[N].深圳特区报，2007，5，15
[3]金艳.关于物业管理费的几个问题[J]北京-资讯与观察，1994-2010
[4]曹忠运.居民缴纳物业费意识浅薄原因分析及对策[J]胜利油田职工大学学报，2008，10，15
[5]余乐，黄曦.物业服务企业知识管理影响因素实证分析[J].中央财经大学学报，2012第2期
